Opinie: 7
T-Mobile uruchomił w swoim biurze obsługi nowy system IVR.
Uproszczono drzewo wyboru, które teraz składa się z 5 opcji. Zlikwidowano też wszystkie dodatkowe komunikaty głosowe. Czas potrzebny na wybór właściwego tematu rozmowy poprzednio wynosił średnio prawie 2,5 minuty. Teraz wystarczy nieco ponad 20 sekund.
W niedalekiej przyszłości jeśli dzwoniący do Biura Obsługi Abonenta będzie czekał nieco dłużej niż zwykle, system przekaże informację o wydłużonym czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem i zaproponuje skorzystanie z opcji oddzwonienia.
T-Mobile podał, że aktualnie:
- średnia odebranych połączeń jest o 12 punktów procentowych większa niż rok temu
- czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest o 10% krótszy niż przed rokiem, a aż o blisko 30% krótszy niż w okresie wakacyjnym
- wskaźnik ICCA (badający satysfakcję klienta po kontakcie z siłami obsługi i sprzedaży) poprawiono dla Biura Obsługi Abonenta od okresu wakacyjnego o 10% a w październiku zanotowano najlepszy wynik w roku.