Eurobarometr - najnowsza fala badań - raport

Według najnowszego badania Eurobarometru 40 proc. gospodarstw domowych w Europie korzysta z pakietów usług zawierających internet, telefon i telewizję, które świadczone są przez jednego dostawcę. Badanie wykazało również, że 65 proc. użytkowników ogranicza długość rozmów przez telefon komórkowy ze względu na koszt, oraz że coraz popularniejsze stają się rozmowy przez internet. Badanie dotyczące korzystania przez gospodarstwa domowe ze środków łączności elektronicznej przeprowadzono między 9 lutego a 8 marca 2011 r. na podstawie próby obejmującej 27 tys. gospodarstw reprezentatywnych dla wszystkich mieszkańców UE.

25 proc. badanych stwierdziło, że prędkość pobierania/wysyłania danych przez internet jest niezgodna z warunkami określonymi w podpisanych przez nich umowach (problem ten zasygnalizowano również w komunikacie Komisji dotyczącym neutralności sieci – zob. IP/11/486), a jedna trzecia potwierdziła występowanie przerw w połączeniach internetowych. Zgodnie z nowymi przepisami unijnymi, które mają zastosowanie od 25 maja 2011 r., dostawcy usług zobowiązani są do przekazania klientom – przed podpisaniem umowy – wyczerpujących i szczegółowych informacji dotyczących minimalnego poziomu jakości usług, określających m.in. rzeczywistą przepustowość łącza oraz jej ewentualne ograniczenia (zob. MEMO/11/319). Komisja analizuje obecnie kwestię przepustowości łączy szerokopasmowych i inne kwestie związane z przejrzystością i jakością usług (zob. IP/11/486).

Neelie Kroes, wiceprzewodnicząca Komisji Europejskiej odpowiedzialna za agendę cyfrową, stwierdziła: „Konsumenci dali nam wyraźnie do zrozumienia, że przepustowość łączy internetowych i jakość usług są dalekie od tego, co im obiecano. Organy krajowe muszą podjąć odpowiednie działania, które zmuszą operatorów do przestrzegania nowych przepisów UE zobowiązujących ich do zachowania przejrzystości w odniesieniu do przepustowości łączy i jakości usług. Jeżeli działania te okażą się niewystarczające, podejmiemy dalsze działania w postaci bardziej nakazowych zaleceń, a w razie konieczności rozważymy wprowadzenie nowych przepisów prawnych.”

Badanie wykazało również, że obywatele UE są zaniepokojeni kwestią ochrony danych – 88 proc. respondentów stwierdziło, że chcieliby zostać poinformowani, jeżeli ich dane osobowe przechowywane przez dostawcę usług telekomunikacyjnych miałyby zostać utracone, skradzione lub w jakikolwiek sposób zmienione. Zgodnie z nowymi przepisami UE, które mają zastosowanie od 25 maja 2011 r. (zob. MEMO/11/320), operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy internetu zobowiązani są do podjęcia rygorystycznych środków bezpieczeństwa w celu ochrony nazwisk, adresów poczty elektronicznej oraz numerów kont bankowych swoich klientów, a także w celu ochrony danych dotyczących wszystkich rozmów telefonicznych wykonywanych przez klientów i odwiedzanych przez nich stron internetowych. Zgodnie z nowymi przepisami, w przypadku naruszenia zasad bezpieczeństwa i/lub utraty bądź kradzieży danych osobowych operatorzy zobowiązani są do bezzwłocznego poinformowania organów ochrony danych i samych klientów.

Badanie wykazało również, że:

98 proc. gospodarstw domowych w UE ma dostęp do telefonu, a rosnący odsetek (obecnie 89 proc. gospodarstw) ma dostęp do telefonu komórkowego. 62 proc. gospodarstw posiada zarówno telefon stacjonarny, jak i komórkowy, przy czym tylko w 9 proc. gospodarstw korzysta się jedynie z linii stacjonarnej;
98 proc. gospodarstw w UE odbiera programy telewizyjne. Najpopularniejszym sposobem obioru sygnału TV są sieci kablowe (35 proc.) oraz cyfrowa telewizja naziemna (30 proc., czyli o 7 punktów procentowych więcej niż w okresie listopad-grudzień 2009 r.).
Pakiety – usługi telekomunikacyjne oferowane w zestawach
42 proc. gospodarstw domowych korzysta z pakietu usług, przy czym 61 proc. łączy internetowych oraz połowa usług telefonii stacjonarnej zakupywana jest jako część pakietu.
41 proc. respondentów stwierdziło, że główną zaletą pakietów jest wygoda związana z posiadaniem jednego dostawcy, który wystawia jeden rachunek. 33 proc. uważa, że usługi w pakiecie są tańsze niż usługi zakupywane osobno.
16 proc. badanych uważa jednak, że pakiety zawierają usługi, które nie są im potrzebne, a kolejne 10 proc. wyraziło obawy związane z brakiem przejrzystości i jasności w odniesieniu do kosztu i warunków świadczenia każdej z usług.

Zmiana dostawcy usług

w 60 proc. gospodarstw domowych nigdy nie rozważano zmiany dostawcy usług;
77 proc. gospodarstw określa się jako „inercyjne” – tzn. takie, które nigdy nie zdecydują się na zmianę pakietu; 12 proc. gospodarstw aktywnie zmienia dostawców, a kolejne 12 proc. chciałoby to zrobić, lecz przeszkadzają im w tym różnego rodzaju problemy.
Wśród wspomnianych problemów wymienia się ryzyko przejściowej utraty usług, ryzyko związane z koniecznością opłaty dwóch abonamentów podczas dokonywania zmiany oraz brak jasnych informacji na temat kroków, jakie należy podjąć w celu zmiany dostawcy.

Niezadowalająca jakość usług

Oprócz problemów z przepustowością łączy internetowych i przerwami w połączeniach 25 proc. respondentów miało trudności w połączeniu się z siecią łączności ruchomej, a podobnej liczbie badanych przerwano w trakcie rozmowy połączenie realizowane w sieci komórkowej.

Koszty korzystania z telefonów komórkowych i smartfonów nadal źródłem obaw

65 proc. respondentów ogranicza długość rozmów przez telefon komórkowy ze względu na koszt (wzrost o 4 punkty procentowe od ostatniego badania w okresie listopad-grudzień 2009 r.);
połowa osób, które mają dostęp do Internetu na smartfonach, ogranicza korzystanie z sieci w ten sposób ze względu na koszty;
darmowe lub bardzo tanie połączenia głosowe przez internet, realizowane za pomocą komputera lub urządzenia podłączonego do sieci WiFi, stają się coraz popularniejsze. Z połączeń głosowych tego typu korzysta 28 proc. gospodarstw domowych posiadających dostęp do Internetu – 6 punktów procentowych więcej niż wykazało poprzednie badanie.

Tylko telefony komórkowe

27 proc. gospodarstw ma dostęp do publicznej sieci telefonicznej tylko przez telefon komórkowy – odsetek ten zwiększył się w 17 państwach członkowskich od czasu ostatniego badania, a w pięciu krajach (Finlandia, Litwa, Łotwa, Republika Czeska i Słowacja) przekroczył 50 proc.

Co proponuje Komisja?

Komisja zwróciła się do Organu Europejskich Regulatorów Łączności Elektronicznej (BEREC) o przeprowadzenie szczegółowego badania dotyczącego przeszkód w zmianie operatora, blokowania lub ograniczania ruchu internetowego (np. usług telefonii internetowej), przejrzystości i jakości usług. Pod koniec 2011 r. Komisja opublikuje informacje uzyskane w wyniku badania przeprowadzonego przez BEREC, z uwzględnieniem wszelkich przypadków blokowania lub ograniczania niektórych rodzajów ruchu. Jeżeli ustalenia dokonane przez BEREC oraz inne dostępne informacje wskażą, że istnieją nierozwiązane problemy, Komisja rozważy podjęcie bardziej rygorystycznych środków (IP/11/486).

Komisja prowadzi również badanie dotyczące różnic między deklarowaną a rzeczywistą przepustowością łączy internetowych. Stosowne dane będą dostępne pod koniec 2011 r.

Stopień wykorzystania kluczowych usług telekomunikacyjnych

Pełna treść raportu jest dostępna pod adresem:

http://ec.europa.eu/information_society/digital-agenda/scoreboard/library/index_en.htm