Popularna usługa kurierska pod lupą UOKiK

Prezes UOKiK wszczął postępowanie wobec serwisu Furgonetka. Urząd kwestionuje dziewięć postanowień regulaminu dotyczących m.in. dodatkowych opłat naliczanych już po dostarczeniu przesyłki oraz sposobu rozpatrywania reklamacji.

Korzystając z Furgonetki, klient wybiera przewoźnika, ale umowę zawiera z Furgonetką. To właśnie serwis we własnym imieniu zleca następnie przewóz wybranej firmie kurierskiej.

Według UOKiK problem może pojawić się wtedy, gdy po wykonaniu usługi przewoźnik uzna, że paczka miała inne wymiary, wagę albo była przesyłką niestandardową. Furgonetka może wówczas naliczyć klientowi dodatkową opłatę.

Prezes UOKiK zwraca uwagę przede wszystkim na:

• możliwość naliczania dopłat już po dostarczeniu przesyłki,
• brak gwarancji przekazania klientowi protokołu, zdjęć lub innych dowodów potwierdzających zmianę parametrów paczki,
• brak możliwości zaakceptowania nowej ceny przed naliczeniem dopłaty,
• konieczność zapłacenia spornej kwoty mimo złożenia reklamacji,
• przekazywanie reklamacji do przewoźnika, mimo że konsument nie zawierał z nim umowy.

Furgonetka nie sprawdza samodzielnie parametrów wpisywanych przez klienta i nie zobowiązuje przewoźników do ich weryfikowania podczas przyjmowania przesyłki. Według UOKiK może to prowadzić do sytuacji, w której dopłata jest naliczana wyłącznie na podstawie informacji przekazanych później przez przewoźnika.

Do Urzędu wpływały skargi klientów dotyczące wysokich dopłat. Jedna z konsumentek opisała wysyłkę pięciu obrazów do Hiszpanii i ich późniejszy transport powrotny w tych samych opakowaniach. Przy przesyłce powrotnej otrzymała żądanie dopłaty 402,58 zł. Jak wskazywała, dwie paczki zadeklarowane jako ważące po 5 kg miały według rozliczenia przewoźnika ważyć ponad 30 kg.

W ramach wcześniejszych działań Furgonetka wprowadziła m.in. możliwość dodawania zdjęć przesyłek, odnośniki do regulaminów przewoźników oraz zmiany w sposobie prezentowania cenników. UOKiK informuje jednak, że do Urzędu nadal trafiały skargi dotyczące dodatkowych opłat, które konsumenci uznawali za nieuzasadnione lub niepoparte dowodami.

Osobną kwestią są reklamacje. Klient składa je za pośrednictwem Furgonetki, ale zgodnie z kwestionowanym regulaminem spółka przekazuje reklamację przewoźnikowi i zastrzega, że sama jej nie rozpatruje.

Regulamin przewiduje również, że konsument powinien dostarczyć Furgonetce reklamację wraz z dokumentami najpóźniej trzy dni przed terminem określonym przez przewoźnika. Jednocześnie spółka nie wskazuje wiążącego ją terminu przekazania reklamacji dalej i zastrzega brak odpowiedzialności za związane z tym opóźnienia.

Postępowanie ma wykazać, czy dziewięć zakwestionowanych postanowień regulaminu stanowi niedozwolone klauzule umowne. Jeżeli zarzuty się potwierdzą, Prezes UOKiK może zakazać ich dalszego stosowania i nałożyć na przedsiębiorcę karę do 10 proc. rocznego obrotu.