Orange Polska wdraża AI Concierge

Google poinformował o uruchomieniu przez Orange Polska platformy AI Concierge, czyli narzędzia stworzonego we współpracy z Google Cloud, które ma wspierać konsultantów obsługi klienta w codziennej pracy. Rozwiązanie ma ułatwiać dostęp do informacji, skracać czas reakcji i pomagać lepiej odpowiadać na potrzeby użytkowników.

AI Concierge działa zarówno w obsłudze klientów indywidualnych, jak i firm, zapewniając spójny dostęp do wiedzy i rekomendacji niezależnie od sprawy. System opiera się na platformie Vertex AI oraz modelach Gemini, które mają odpowiadać za rozumienie kontekstu rozmowy, szybkie wyszukiwanie informacji i podpowiadanie aktualnych odpowiedzi. Google podkreśla, że nie jest to gotowy produkt „z półki”, lecz rozwiązanie zaprojektowane pod skalę i złożoność organizacji Orange.

Jednym z praktycznych zastosowań ma być automatyczne podsumowanie rozmowy klienta z botem przed przełączeniem do konsultanta, co ma ograniczać konieczność powtarzania informacji. AI Concierge ma też podpowiadać treści z bazy wiedzy i ograniczać potrzebę wewnętrznych konsultacji między pracownikami, a w części przypadków pełnić rolę pierwszej linii wsparcia technicznego, wskazując najbardziej skuteczne rozwiązania po wykonaniu diagnostyki usługi. W komunikacie zaznaczono, że to jedno z pierwszych wdrożeń tego typu w Grupie Orange realizowane na dużą skalę, z potencjałem do rozwoju na innych rynkach.

Orange wdraża AI Concierge etapami, stopniowo zmieniając sposób pracy zespołów ds. obsługi klienta.