Orange zaczyna korzystać z RCS AI

Orange Polska szacuje, że wartość rynku usługi Rich Communication Services (RCS) może osiągnąć 500 mln zł w najbliższych latach, w tym RCS oparty na sztucznej inteligencji (RCS AI) może odpowiadać za 50 mln zł.

Takie szacunki przedstawił agencji ISBtech dyrektor marketingu i strategii hurtowej grupy Michał Reutt.

Rozwiązanie RCS AI w Orange Polska jest teraz na etapie proof of concept, realizowanego z kilkoma klientami. 

„RCS AI stosujemy również wewnętrznie w Orange. Architektura opiera się przede wszystkim na modelu językowym Open AI. Wykorzystuje również Microsoft Azure. Jest to architektura, która umożliwia korzystanie również z innych modeli językowych, takich jak Google czy Meta. RCS AI umożliwia dwustronną komunikację, co jest bardzo istotne, bo jeśli popatrzymy na scenariusze jego użytkowania jak kontakt z klientem, czy leadowanie, to informacja z konwersacji z klientem powinna trafić do odpowiedniego systemu, np. do CRM, żeby można było wygenerować realną wartość, chociażby w postaci leada sprzedażowego, czy informacji o tym, jak klient został obsłużony w procesie obsługi sprzedażowej czy posprzedażowej” – wskazał dyrektor Orange Polska.

Zaznaczył, że jest to istotne. gdyż zwykle AI ma problem z korzystaniem z zewnętrznych źródeł danych, które pochodzą z systemów wykorzystywanych przez biznes, jak CRM czy inne systemy bazodanowe. 

„Nasze rozwiązanie potrafi zaciągać informacje zarówno z tzw. plików płaskich, tekstowych, jak chociażby PDF, czy .doc, jak i z systemów bazodanowych czy procesowych, jak CRM, które są dostępne po stronie klienta i mogą pomóc naszemu rozwiązaniu w sposób bardziej adekwatny porozumiewać się z klientem. To rozwiązanie wykorzystuje protokół MCP, który jest odpowiedzią na różne problemy, które rynek zidentyfikował przy korzystaniu z tradycyjnych API. Nie wymaga ono specyficznych API po stronie systemów klienta. Użytkownik może dostosować rozwiązanie do swoich potrzeb, spersonalizować je i używając własnych danych zbudować agenta, który będzie umiał się posługiwać tymi danymi. W sposób właściwy dla danej firmy przeprowadzi on klienta przez proces, który ma go doprowadzić do rozwiązania problemu technicznego, wyjaśnienia zawiłości w procesie instalacyjnym, bądź po prostu przejścia przez zawiłości oferty” – wymienił Reutt.

Obecnie Orange Polska obsługuje tym narzędziem trzy use cases: obsługę klienta, wewnętrzne informacje w ramach firmy, które można wykorzystywać jak knowledge sharing i leadowanie z obsługą sprzedażową. 

„Skupiamy się na tym, żeby bardzo mocno rozwijać i dopracowywać właśnie te formy korzystania z narzędzia. Jego funkcjonalności pozwalają na wykorzystanie np. augmented reality i to jest to, na czym się koncentrujemy w tej chwili. Dla nas RCS jest protokołem przyszłości. Mamy w tym zakresie już współprace z podmiotami na rynku. Dokooptowanie do tego rozwiązania AI to kolejny krok rozwojowy. Na pewno będziemy starali się kontynuować tę ścieżkę. Pracujemy nad tym, żeby to rozwiązanie stało się w pełni komercyjne. Potrafi ono m.in. korzystać z informacji w jednym języku i niemal online tłumaczyć je na dowolny inny język. To kwintesencja tego, co dostarczają duże modele językowe LLM” – podsumował dyrektor w Orange Polska.