PKO BP ma pierwszego agenta AI - do końca roku zamierza uruchomić kolejnych 30

PKO Bank Polski wdrożył pierwszego własnego agenta AI. System wspiera obsługę korespondencji elektronicznej i ma skrócić czas oczekiwania klientów na odpowiedź nawet o 70 proc.

Do banku trafia miesięcznie kilkadziesiąt tysięcy wiadomości. Dotychczas pracownicy musieli samodzielnie analizować ich treść, rozpoznawać rodzaj sprawy, przypisywać odpowiednią kategorię i przekazywać zgłoszenie do właściwego zespołu.

Agent AI automatycznie:

• analizuje treść wiadomości,
• identyfikuje jej temat,
• klasyfikuje zgłoszenie,
• proponuje dalszy sposób obsługi.

Rozwiązanie ma również ograniczyć ryzyko błędów podczas ręcznego klasyfikowania korespondencji. Bank podkreśla jednak, że system działa w modelu „human in the loop”. Oznacza to, że sztuczna inteligencja wspiera pracowników, ale kluczowe decyzje nadal podejmują ludzie.

PKO BP określa system jako „suwerennego technologicznie” agenta. Został on opracowany wewnątrz organizacji przez Formację Hiperautomatyzacji przy wsparciu Centrum Kompetencji AI. Agent ma własną tożsamość cyfrową, działa według określonych zasad i standardów bezpieczeństwa, a bank zachowuje kontrolę nad technologią oraz przetwarzanymi danymi.

Do końca 2026 roku PKO BP zamierza uruchomić kolejnych 30 agentów AI. Mają oni wspierać m.in. obsługę reklamacji, cyberbezpieczeństwo, ochronę transakcji klientów oraz procesy posprzedażowe. Poszczególne rozwiązania będą mogły być wykorzystywane również w innych obszarach działalności banku.

Projekt jest częścią strategii AI Everywhere. PKO BP zbudował już AI Gateway oraz standardy bezpieczeństwa, które mają umożliwić szerszy dostęp do modeli sztucznej inteligencji wewnątrz organizacji.

Bank korzysta również z asystenta szukAI i korporacyjnej bazy wiedzy. Narzędzie pomaga odnajdywać informacje w dokumentach i jest używane przez ponad 16 tys. osób. PKO BP rozwija także platformę Document Intelligence, wykorzystującą OCR i modele generatywne do analizowania dokumentów.

Na potrzeby wewnętrzne bank opracował dwa polskojęzyczne modele generatywne wyspecjalizowane w finansach, mające miliard i 24 mld parametrów. Wspólnie z AI LAB OPI PIB rozwija również model RoBERTa do analizy tekstu i dokumentów. Udostępniony na platformie Hugging Face model został pobrany już ponad 900 tys. razy. W najbliższym czasie PKO BP zamierza opublikować kolejne trzy modele językowe.