Telefónica ma gotowca dla firm – AI operatora ma obsługiwać ich klientów

Telefónica integruje generatywną sztuczną inteligencję ze wszystkimi usługami głosowymi dla firm. Nowe funkcje mają działać bez konieczności przenoszenia komunikacji na inną platformę.

Rozwiązanie obejmuje automatyczną transkrypcję i podsumowywanie rozmów. Informacje przekazywane podczas połączeń mają być zamieniane w uporządkowane dane, które można następnie wykorzystać w obsłudze klienta i innych procesach biznesowych.

Telefónica podkreśla, że funkcje obejmują zarówno telefonię stacjonarną, jak i komórkową. Według operatora jest to pierwsza tego typu oferta, która łączy transkrypcję, podsumowania oraz wirtualnych agentów z tradycyjnymi usługami telefonicznymi.

Nowości są kierowane do dużych przedsiębiorstw, administracji publicznej oraz średnich firm. Z AI będzie można korzystać m.in. w rozwiązaniach Centrex IP, łączących telefonię stacjonarną i komórkową, oraz w Centrex 365, bazującym na platformie Microsoftu i zintegrowanym z narzędziami do współpracy.

Operator uruchamia również Centrex AI. To rozwiązanie wykorzystujące zaawansowane modele językowe do tworzenia wirtualnych agentów obsługujących nie tylko rozmowy telefoniczne, ale również inne kanały komunikacji. System może zostać połączony z aplikacjami biznesowymi klienta.

Wirtualni agenci mają rozumieć język naturalny oraz kontekst rozmowy, a następnie automatyzować powtarzalne kontakty z klientami. Rozwiązanie obsługuje ponad 100 języków i może działać przez całą dobę.

Według danych Telefóniki zastosowanie nowych narzędzi skraca średni czas reakcji na połączenia o 60 proc. Firma informuje również o wzroście efektywności pracy konsultantów o 60 proc. oraz zwiększeniu liczby obsługiwanych interakcji o ponad 10 proc.

Pierwsze scenariusze wykorzystania Centrex AI dotyczą ochrony zdrowia, administracji, handlu i przemysłu. Asystent działający w WhatsAppie może na przykład umawiać wizyty i natychmiast je potwierdzać. W urzędach agenci głosowi mają odpowiadać na najczęstsze pytania oraz przekierowywać rozmowy do właściwych działów. W salonach samochodowych AI może natomiast obsługiwać rezerwacje wizyt w serwisie oraz zapytania związane ze sprzedażą pojazdów.