UKE walczy o poprawę jakości obsługi w Netii i GTS Energis

Netia i GTS Energis mają miesiąc na usunięcie nieprawidłowości w świadczeniu usługi Bitstream Access.

Urząd Komunikacji Elektronicznej przeprowadził kontrolę przestrzegania przez Netię S.A. oraz GTS Energis Sp. z o.o. przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne w zakresie świadczenia przez tych operatorów usług szerokopasmowego dostępu do Internetu i odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie tych usług (także trybu reklamacyjnego), w związku z procesem udostępniania przez Telekomunikację Polską S.A. lokalnej pętli abonenckiej na potrzeby sprzedaży usług szerokopasmowej transmisji danych (Bitstream Access - BSA).

Stwierdzono, iż kontrolowani przedsiębiorcy telekomunikacyjni nie w pełni wypełniają odnoszące się do nich obowiązki wynikające z ustawy, jak również z Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. Nr 226 poz. 2291).

W stosowanych wzorach umów o świadczenie usługi dostępu do Internetu stwierdzono brak postanowień dotyczących jakości świadczonej usługi, w tym brak informacji o czasie oczekiwania na przyłączenie do sieci lub terminie rozpoczęcia świadczenia usługi, zakresu obsługi serwisowej BSA, a także trybu postępowania reklamacyjnego oraz informacji o możliwości rozwiązania sporu w drodze mediacji lub poddania go pod rozstrzygnięcie sądu polubownego. Sam tryb postępowania reklamacyjnego zawarty w regulaminach świadczenia usług dostępu do Internetu został nieprawidłowo lub nie w pełni określony.

W przedstawionej przez Netię i GTS Energis dokumentacji dotyczącej rozpatrywanych reklamacji stwierdzono, między innymi:

• brak potwierdzenia doręczenia reklamującemu, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, odpowiedzi na reklamację przesyłką poleconą,

• w udzielanych odpowiedziach na reklamacje, które były jednocześnie potwierdzeniem jej przyjęcia w formie pisemnej (odpowiedź na reklamację udzielana w terminie 14 dni od jej złożenia) nie przywoływano podstawy prawnej,

• w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, odpowiedź nie zawierała uzasadnienia faktycznego i prawnego,

• nie we wszystkich reklamacjach, w przypadku których przyznano odszkodowanie informowano o wysokości odszkodowania i terminie jego wypłaty, w udzielanych odpowiedziach na reklamację nie przedstawiała.

Prezes UKE w dniu 24 kwietnia 2007 r. wydał zalecenia pokontrolne, w których wezwał GTS Energis i Netię do usunięcia nieprawidłowości w terminie 30 dni od dnia otrzymania zaleceń pokontrolnych. Nieprawidłowości wskazane w zaleceniach pokontrolnych dotyczyły regulaminów oraz wzorów umów, postępowań reklamacyjnych i dokumentacji sprzedażowej.

Przeprowadzona przez Prezesa UKE kontrola wywarła wpływ na poprawienie obsługi procesów sprzedażowych i posprzedażowych (związanych z zawieraniem umów, realizacją usługi, postępowaniem reklamacyjnym). Operatorzy doprecyzowali operacyjne procedury współpracy z TP S.A. w zakresie realizacji zamówień, zgłaszania awarii oraz innych zastrzeżeń technicznych, tak aby usprawnić komunikację i interpretację zgłoszeń.

Z informacji przekazywanych przez operatorów jednoznacznie wynika, że wprowadzone zmiany usprawniły procesy realizacji nowych zamówień, a także rozpatrywania reklamacji. Stwierdzono również znaczny spadek ilości skarg napływających do UKE.

Prezes UKE cały czas monitoruje działania operatorów, aby jakość świadczonych usług uległa znaczącej poprawie.