Vodafone zamienia chatbota TOBi w SuperTOBi - generatywna AI Google ma skrócić obsługę klienta

Vodafone Deutschland wdraża generatywną sztuczną inteligencję w swoim chatbocie TOBi. Po aktualizacji system działa pod nazwą SuperTOBi i obsługuje klientów z wykorzystaniem technologii Google, własnych rozwiązań Vodafone oraz zasobów Vodafone Group. Operator deklaruje, że nowa wersja chatbota samodzielnie rozwiązuje 74 procent wszystkich zgłoszeń w czasie krótszym niż 10 sekund. 

TOBi jest używany przez Vodafone od 2019 r. Klienci mogą korzystać z niego na stronie internetowej operatora, przez WhatsApp oraz w aplikacji Mein Vodafone. Dotychczas chatbot obsługiwał głównie proste pytania nawigacyjne oraz sprawy oparte na sztywnych ścieżkach decyzyjnych. Dzięki temu rozwiązywał ponad 50 procent zgłoszeń już przy pierwszym kontakcie. Prawie co drugą sprawę przekazywał jednak konsultantom, ponieważ nie miał wystarczających możliwości interpretowania bardziej złożonych problemów.

Po wdrożeniu generatywnej AI system ma lepiej rozumieć intencje klientów, także wtedy, gdy pytanie jest nieprecyzyjne, złożone albo dotyczy niszowego tematu. Vodafone podaje, że SuperTOBi rozwiązuje teraz o 25 procent więcej spraw przy pierwszym kontakcie niż wcześniejsza wersja chatbota.

Najważniejsza zmiana polega na tym, że chatbot nie działa już wyłącznie według stałego drzewa decyzji. SuperTOBi korzysta automatycznie z treści dostępnych na stronach Vodafone oraz z wewnętrznych informacji produktowych. Dzięki temu ma większą bazę wiedzy, więcej możliwości formułowania odpowiedzi i lepiej dopasowuje reakcję do konkretnej sytuacji klienta.

Vodafone podaje przykład sprawy dotyczącej wniosku o budowę punktu przekazania dla nowego przyłącza kablowego lub światłowodowego. Wcześniej TOBi zaproponowałby użytkownikowi jedynie instrukcję obsługi. SuperTOBi przygotowuje w kilka sekund zrozumiałą instrukcję krok po kroku i prowadzi rozmowę w bardziej naturalny sposób.

Guido Weissbrich, szef obsługi klienta w Vodafone Deutschland, podkreśla, że TOBi komunikuje się każdego dnia z 600 tysiącami klientów. Według operatora generatywna AI ma pozwolić chatbotowi odpowiadać szybciej, bez kolejek i bez zbędnego przekierowywania użytkownika między kanałami obsługi.

Zmiana ma też znaczenie organizacyjne. Jeśli chatbot przejmuje większą część powtarzalnych i średnio złożonych spraw, konsultanci mogą skoncentrować się na trudniejszych przypadkach. Vodafone akcentuje także dostępność rozwiązania przez całą dobę, niezależnie od pory dnia.

SuperTOBi nie jest zamkniętym projektem. Vodafone zapowiada dalsze rozwijanie systemu w kolejnych miesiącach. Odpowiedzi i dialogi są codziennie sprawdzane jakościowo przez byłych konsultantów obsługi klienta, a chatbot ma być regularnie zasilany kolejnymi informacjami. Celem jest większa elastyczność rozmów i dalsza poprawa doświadczenia klienta.