Zakończono wdrożenie aplikacji Peregrine w PTK Centertel

Prokom Software SA zakończył wdrożenie w oparciu o aplikacje Peregrine: Asset Center i Service Center rozwiązania pozwalającego na optymalne zarządzanie infrastrukturą informatyczną w PTK Centertel. Wdrożenie było realizowane z firmą OPTIX Sp z o.o., wchodzącą w skład Grupy Kapitałowej Prokom Software. 

Wdrożenie objęło wdrożenie zintegrowanego systemu zarządzania Trouble Ticketing (obsługa zgłoszeń informatycznych) i Asset Management (zarządzanie zasobami IT) w centrali i w oddziałach firmy, budowę i wspomaganie procesów nabywania i leasingowania zasobów IT, wspomaganie zarządzania kosztami nabywania, użytkowania i likwidacji zasobów IT oraz wspomagania serwisu zasobów informatycznych firmy. Realizacja projektu rozpoczęła się w PTK Centertel jesienią 2001 roku, po tym jak wdrożony rok wcześniej system Tivoli Service Desk przestał być rozwijany przez firmę IBM. 

"Spodziewamy się w perspektywie roku osiągnąć znaczącą bo sięgającą 10% redukcję kosztów TCO (Total Cost Ownership), nie rezygnując jednocześnie z wysokiej jakości świadczonych usług. Będzie to możliwe dzięki optymalnemu wykorzystaniu infrastruktury informatycznej przy efektywnym gospodarowaniu kosztami jej eksploatacji. Okazało się że dzięki platformie Peregrine jesteśmy w stanie dążyć np. do eliminacji kosztów ukrytych czy poprawy efektywności zakupów licencji oraz zwiększenia kontroli dostawców zewnętrznych przez rzeczywistą ewidencję zasobów informatycznych tj. sprzętu, oprogramowania, licencji czy ewidencję umów serwisowych." - mówi Tomasz Matuła, Sponsor projektu i Kierownik Biura Usług Wewnętrznych PTK Centertel. "Aby uprościć kontakt z HelpDesk zdecydowaliśmy się na przeniesienie do intranetu wszystkich papierowych wniosków i formularzy. Rozpoczęliśmy także rozwijanie narzędzi tzw. selfservice (tj. FAQ, selfhealing, bazy wiedzy dla klientów wewnętrznych, przedłużanie ważności kont w systemach informatycznych, odblokowywanie haseł, delegacja uprawnień kierowniczych itp.) ułatwiających pracownikom samodzielne rozwiązywanie pojawiających się prostych problemów."- dodaje Tomasz Matuła.

Platforma spełnia wymagania nie tylko HelpDesku, ale całego Pionu Technologii Informatycznych. System, oprócz obsługi zgłoszeń i problemów informatycznych, obsługuje takie zdarzenia, jak prace cykliczne, awarie, planowane wyłączenia infrastruktury IT, wspomaganie zarządzania zmianami (change management). Konsultanci HelpDesku mają dostęp do szeregu danych na temat klienta, jego problemów, najczęściej stosowanych rozwiązań (baza wiedzy), informacji o awariach, planowanych przerwach w pracy serwera itp. Dzięki temu każda sytuacja, nawet najbardziej wyjątkowa, może być obsługiwana przez system tak, jakby była standardowa. 

"Optymalnie działający HelpDesk daje nam pewność, że każde zdarzenie mające związek z informatyką, zostanie zarejestrowane w ServiceCenter" - mówi Rafał Strzałkowski, Kierownik Działu Service Desk i Kierownik Projektu Wdrożenia. "Na początku trudno było nam przekonać resztę PTI do tego, że platforma Peregrine jest im potrzebna, ale okazało się, że raportowanie z realizacji umów SLA i OLA w zakresie Trouble Ticketingu, jak również późniejsza analiza trendów, jest możliwa jedynie na podstawie danych, które posiada platforma Peregrine. Jak uczy Peter Drucker: Jeśli czegoś nie mierzysz, nie zarządzasz tym!" - podsumowuje Rafał Strzałkowski. "Wdrożenie platformy zostało płynie wplecione w procesy biznesowe nie tylko pionu technologii, ale także całej firmy, co pozwala na korzystanie z danych zawartych w platformie Peregrine przez np. Pion Obsługi Klienta PTK w celu chociażby poinformowania klientów o postępach w likwidowaniu awarii sieci telefonii komórkowej." - dodaje Rafał Strzałkowski. 

Siła platformy Peregrine leży w możliwościach kastomizacyjnych i łatwości jej integracji z systemami NSM (Network and System Management) oraz ERP. System wdrożony w PTK Centertel jest tak odmienny od tego, co nazywa się "aplikacją z pudełka", że Peregrine Systems Inc. uznało to wdrożenie za najbardziej złożone wdrożenie tego systemu w Polsce, a nawet najbardziej skomplikowane w Europie. Co więcej, konsultanci Prokom Software, którzy wdrażali system w PTK pod kierownictwem Janusza Kozłowskiego (kierownik projektu ze strony Prokomu), opracowali wiele nowych rozwiązań nie stosowanych dotychczas w innych wdrożeniach systemów Peregrine.
Złożoność rozwiązania wynika z tego, że wdrożona platforma obejmuje swoim zasięgiem: wszystkie zgłoszenia informatyczne kierowane do PTI - Pionu Technologii Informatycznych (ok. 16.000 zgłoszeń na miesiąc), dystrybucję problemów do wszystkich pracowników wsparcia PTI (ok. 150 osób), możliwość obsługi systemu z domu, rejestrowanie wszystkich zdarzeń systemowych z systemów monitorujących NSM (ok. 8.000 na miesiąc), zarządzanie zasobami informatycznymi (ponad 3.600 stanowisk roboczych i PDA, ok. 600 drukarek, ponad 200 serwerów Intel i Unix, ok. 300 aktywnych urządzeń sieciowych), wspomaganie obsługi zakupów, serwisu, inwentaryzacji, standardów informatycznych oraz integrację z podstawowymi systemami informatycznymi w PTK, takimi jak finansowo-księgowy, kadrowy, zarządzania czasem pracy, SLM (Service Level Management) i ITSM (IT System Management).

"Działanie platformy Peregrine pozwala na dynamiczne i proaktywne zarządzanie zasobami informatycznymi przedsiębiorstwa, scentralizowaną obsługę informatycznych służb serwisowych, czy technicznego zarządzania sprzętem IT oraz siecią komputerową, a także wspomaganie pracownika w dostępie do zasobów przedsiębiorstwa" - mówi Józef Ludwicki, Dyrektor ds. Klientów Strategicznych Prokom Software SA. "Wymiernymi korzyściami zastosowania aplikacji Peregrine są znaczne oszczędności i poprawa efektywności zarządzania infrastrukturą firmy. Średni czas zwrotu z inwestycji z tego systemu szacuje się na 12-18 miesięcy. Posiadanie systemu zmniejsza całkowite koszty posiadania infrastruktury średnio o 15 proc. Jedną z wielu zalet, w zestawieniu ze złożonością projektów IRP, jest stosunkowo krótki czas wdrożenia." - dodaje Józef Ludwicki, Dyrektor ds. Klientów Strategicznych Prokom Software SA. 

Zarządzanie procesami administracyjnymi i produkcyjnymi przedsiębiorstw najczęściej odbywa się za pomocą systemów ERP (Entreprise Resource Planning). Zarządzanie zasobami infrastruktury, nie biorącymi bezpośredniego udziału w procesie produkcji, np.: sprzęt IT, pojazdy, budynki, tereny, możliwe jest dzięki zastosowaniu aplikacji specjalnie temu dedykowanych. Automatyzacja zarządzania zasobami poprzez zastosowanie aplikacji do zarządzania infrastrukturą, IRP (Infrastructure Resource Planning) może przynieść wymierne oszczędności. Filozofią systemów IRP jest spajanie zasobów biznesowych, aktywów, procesów i systemów w jeden zintegrowany system optymalizujący funkcjonowanie przedsiębiorstwa, traktowanego jako jedna całość.