Aparaty publiczne TP - raport dot. zaspokojenia potrzeb konsumentów

W okresie 7 maja - 21 lipca 2009 r. na zlecenie Prezesa UKE Pentor Research International przeprowadził badanie ankietowe, którego celem było poznanie poziomu zaspokojenia potrzeb konsumentów, w tym konsumentów będących osobami niepełnosprawnymi, na usługi telefoniczne realizowane za pomocą publicznych aparatów samoinkasujących (PAS) z uwzględnieniem miejsca zamieszkania tych konsumentów w podziale na poszczególne rodzaje gmin.

Raport został przygotowany w szczególności na potrzeby rozpatrzenia wniosku Telekomunikacji Polskiej SA o zmianę decyzji Prezesa UKE ustalającej dla Telekomunikacji Polskiej SA - jako przedsiębiorcy wyznaczonego do świadczenia usługi powszechnej na obszarze całego kraju - minimalną liczbę aparatów publicznych jakie powinny być instalowane na obszarze objętym jej działalnością, czyli na obszarze całego kraju. Zgodnie z ustawą Prawo telekomunikacyjne Prezes UKE przy określeniu tej liczby bierze pod uwagę m.in. uzasadnione potrzeby mieszkańców.

Badanie przeprowadzono na reprezentatywnej próbie 2000 osób w wieku powyżej 18 lat i próbie 1025 osób niepełnosprawnych. Reprezentatywny dobór próby pozwala na przełożenie wyników otrzymanych w badaniu na całą populację kraju.

Podstawowymi celami ww. badania było:

• ustalenie częstotliwości korzystania z aparatów publicznych przez ogół konsumentów oraz osoby niepełnosprawne w podziale na poszczególne rodzaje gmin (miejskie, miejsko-wiejskie, wiejskie),

• określenie zakresu korzystania z usług świadczonych za pomocą PAS przez ogół konsumentów oraz osoby niepełnosprawne w podziale na poszczególne rodzaje gmin,

• określenie przyczyn niekorzystania z PAS przez ogół konsumentów oraz osoby niepełnosprawne w podziale na poszczególne rodzaje gmin,

• określenie poziomu dostępności PAS dla ogółu konsumentów oraz osób niepełnosprawnych w podziale na poszczególne rodzaje gmin.

Główne wnioski:

A. Poziom korzystania z różnych form komunikacji elektronicznej

• 95% Polaków posiada dostęp do innych środków komunikacji elektronicznej niż PAS (telefon komórkowy prywatny bądź służbowy, telefon stacjonarny w domu lub w pracy, Internet, telefon u sąsiadów/znajomych). Z samych prywatnych telefonów komórkowych korzysta 80% Polaków (60% osób niepełnosprawnych).

• 8% ogółu respondentów i 20% osób niepełnosprawnych w ciągu ostatniego roku korzystało z PAS.

• Wśród ogółu Polaków dziesięciokrotnie więcej osób korzysta z telefonów komórkowych niż z PAS. W przypadku osób niepełnosprawnych proporcja ta wynosi natomiast tylko 3:1. Świadczy to o tym, że ranga budek telefonicznych jako formy komunikacji ze światem jest w tej grupie znacznie większa niż wśród ogółu konsumentów.

B. Częstotliwość korzystania z budek telefonicznych i rodzaje wykonywanych połączeń

• Ogół Polaków korzysta z PAS średnio 3,3 razy w miesiącu, a osoby niepełnosprawne - 2,2 razy w miesiącu (w obliczeniu tych średnich uwzględniono tylko osoby korzystające z PAS).

• Polacy najczęściej z budek telefonicznych wykonują połączenia lokalne. Im dalsze połączenia stacjonarne (międzymiastowe, międzynarodowe), tym rzadziej badani wskazują na nie jako na wykonywane za pomocą PAS.

• Osoby niepełnosprawne częściej niż ogół Polaków wykonują z budek telefonicznych połączenia lokalne i połączenia z numerami alarmowymi. Częściej odbierają także rozmowy w budkach telefonicznych. Rzadziej natomiast wykonują z PAS innego rodzaju połączenia.

C. Powody niekorzystania z PAS

• Respondenci, którzy w ostatnim roku nie korzystali z PAS, reprezentujący ogół konsumentów, zdecydowanie najczęściej fakt niekorzystania z budek telefonicznych tłumaczyli posiadaniem własnego aparatu telefonicznego (nieco częściej w gminach miejskich niż w miejsko-wiejskich i wiejskich) oraz brakiem potrzeby wykonywania rozmów telefonicznych (nieco częściej w przypadku gmin miejsko-wiejskich i wiejskich niż miejskich).

• Konsumenci niepełnosprawni, którzy w ostatnim roku nie wykonywali połączeń z PAS, nieco rzadziej niż ogół konsumentów tłumaczyli to posiadaniem własnego aparatu telefonicznego (aczkolwiek i w tej grupie był to motyw dominujący), natomiast nieco częściej brakiem potrzeby wykonywania rozmów telefonicznych.

D. Dostępność PAS

• Dostępność budek telefonicznych nie stanowi problemu dla zdecydowanej większości ogółu konsumentów. Tylko 4% ogółu Polaków jako przyczynę niekorzystania z PAS podało brak wystarczającej liczby aparatów samoinkasujących.

• Problem ten jest jednak większy dla osób niepełnosprawnych - 8% spośród nich nie korzysta z budek telefonicznych, bo w ich miejscowości jest ich za mało. 57% osób niepełnosprawnych deklaruje, że w ich miejscu zamieszkania znajduje się publiczny aparat telefoniczny, z którego mogą samodzielnie skorzystać.

E. Ewentualne czynniki wpływające na częstsze korzystanie z PAS w przyszłości

• Zdecydowana większość Polaków (około 80%) nie jest skłonna częściej korzystać z budek telefonicznych, nawet w przypadku obniżenia cen połączeń, zwiększenia się ich dostępności i poprawienia funkcjonalności.

• Osoby niepełnosprawne są skłonne do częstszego korzystania z budek telefonicznych w przypadku polepszenia się wszystkich powyższych czynników (w zależności od czynnika od 23% do 35% osób niepełnosprawnych deklaruje chęć częstszego korzystania).

• Najważniejszym czynnikiem mogącym ewentualnie wpłynąć na częstsze korzystanie z PAS są niższe ceny połączeń (23% ogółu badanych i 35% niepełnosprawnych byłoby skłonnych wtedy wykonywać więcej połączeń z budek telefonicznych). Nieco mniej istotnymi czynnikami mogącymi wpłynąć na częstsze korzystanie z PAS są: lokalizacja budek bliżej domu (analogicznie 17% i 27% wskazań) oraz większa liczba aparatów publicznych i ich lepsze funkcjonowanie (14% i 23% wskazań).

F. Typ gminy a korzystanie z PAS

• Niezależnie od typu gmin korzystanie z PAS w ciągu ostatniego roku wśród ogółu respondentów kształtowało się na podobnym poziomie (od 7% do 9% korzystających w zależności od typu gminy).

• Zebrane dane wskazują jednak, że dostępność PAS jest w gminach miejsko-wiejskich i wiejskich niższa niż w gminach miejskich (w ocenie 6% mieszkańców gmin miejsko-wiejskich i wiejskich niekorzystających z PAS w ich miejscowościach jest za mało aparatów telefonicznych; w gminach miejskich taką ocenę wyraziło 1% mieszkańców). Mieszkańcy gmin wiejskich i wiejsko-miejskich częściej niż mieszkańcy gmin miejskich deklarują ponadto, że korzystaliby z budek telefonicznych częściej, gdyby nastąpiło zwiększenie ich dostępności, spadek cen i poprawa jakości usług (warto jednak zauważyć, że najważniejszym motywatorem byłaby cena).

• Typ gminy ma wyraźny wpływ na korzystanie z PAS wśród osób niepełnosprawnych. Odsetek niepełnosprawnych korzystających z PAS jest w gminach miejskich wyższy niż w pozostałych rodzajach gmin (gminy miejskie - 26%; gminy wiejskie - 14%, gminy wiejsko-miejskie - 18%). Wynika to z lepszej dostępności aparatów publicznych, z których niepełnosprawni mogą samodzielnie skorzystać w gminach miejskich (67%) niż miejsko-wiejskich (49%) i wiejskich (52%). O większej dostępności aparatów publicznych na terenach miejskich świadczy także to, że osoby niepełnosprawne z gmin wiejskich, niekorzystające z PAS, na brak dostatecznej liczby budek telefonicznych (jako powód niekorzystania) wskazują częściej (12%) niż konsumenci z gmin miejskich (5%) i miejsko-wiejskich (7%). Warto jednak dodać, że o niższym poziomie korzystania z PAS przez niepełnosprawnych z gmin wiejskich decydować może również większa izolacja społeczna (ewentualnie wystarczająca sieć osobistych, bezpośrednich kontaktów). Hipotezę tę zdaje się potwierdzać fakt, że wpływ różnych czynników motywujących do częstszego korzystania z PAS jest nieco większy w przypadku niepełnosprawnych z gmin miejskich niż pozostałych rodzajów gmin.

• Częstotliwość połączeń wykonywanych z PAS przez respondentów z obszarów miejskich jest niższa niż w przypadku ankietowanych z obszarów wiejskich (zarówno w przypadku ogółu konsumentów jak i niepełnosprawnych).

G. Niepełnosprawność a korzystanie z PAS

• Niepełnosprawność, oprócz takich czynników jak: dojrzały wiek, utrzymywanie się ze źródeł transferowych, czy bierność zawodowa, przyczynia się do „izolacji technologicznej". Zarówno w populacji ogólnopolskiej, jak i grupie niepełnosprawnych posiadanie nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych było najrzadziej spotykane wśród osób powyżej 60 roku życia, emerytów i rencistów i biernych zawodowo.

• Niepełnosprawność może być jednak traktowana jako czynnik pogłębiający „izolację technologiczną" w opisanych wyżej grupach narażonych na „wykluczenie technologiczne".

• Oprócz „izolacji technologicznej" w grupie niepełnosprawnych wpływ na korzystanie z PAS ma dodatkowy czynnik w postaci mniej rozwiniętej sieci kontaktów społecznych. W efekcie częściej wśród niepełnosprawnych spotykamy użytkowników PAS, ale wykonują oni mniejszą liczbę połączeń. Jednocześnie częściej wśród niepełnosprawnych pojawia się brak potrzeby wykonywania jakichkolwiek połączeń telefonicznych.