UKE: salony operatorów gotowe do obsługi niepełnosprawnych, ale błędy nadal są

UKE przygotował raport z przeprowadzonej kontroli dostępności biur obsługi klienta operatorów.

Kontrola została przeprowadzona w okresie od 17 września do 27 października 2020 roku na terenie całego kraju i miała na celu weryfikację przepisów rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych.

Tegoroczna kontrola została przeprowadzona w 33 salonach:

• UPC Polska sp. z o.o.,
• Vectra S.A.,
• Toya sp. z o.o.,
• Inea S.A.

Ocenie została poddana dostępność architektoniczna BOKów oraz zakres i jakość świadczonych w nich udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami.

Wyniki przeprowadzonej oceny wskazują na stosowanie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych przepisów rozporządzenia w zakresie zapewnienia obsługi osób z niepełnosprawnościami w biurach obsługi klienta, ale w ramach realizowanej oceny kontrolerzy UKE ujawnili nieprawidłowości w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnościami w następujących obszarach:

• Obszar architektoniczny np. występujące wysokie progi,
• Obszar informacyjny np. oznakowane BOK niezgodne ze świadczonymi udogodnieniami, stosowanie piktogramów niezgodnych wzorem określonym w rozporządzeniu,
• Obszar obsługowy np. brak zapewnienia dostępności sporządzonych na papierze przy użyciu dużej czcionki informacji o wszystkich udogodnieniach dla osób z niepełnosprawnościami,
• Obszar organizacji BOK np. utrudniony dostęp i obsługa osób z niepełnosprawnościami z uwagi na zbyt wysoki blat biurka lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka stanowiska obsługi klientów.

Treść raportu UKE:

Dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych mają obowiązek zapewnienia dostępności świadczonych usług dla osób z niepełnosprawnościami. Obowiązek dotyczy między innymi zapewnienia obsługi, dostosowania biur obsługi do potrzeb klientów z niepełnosprawnościami, dostępności serwisów internetowych i odpowiednio przystosowanych urządzeń telekomunikacyjnych.

Zgodnie z przepisami wszyscy dostawcy publicznie dostępnych usług telefonicznych muszą spełnić wymagania dotyczące udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami. Oznacza to, że określona część biur obsługi klienta (dalej BOK) zapewnia obsługę osób z dysfunkcją wzroku, słuchu oraz mających problemy z poruszaniem się. Stanowiska obsługi osób z niepełnosprawnościami muszą być wyposażone w urządzenia umożliwiające komunikację z osobą niesłyszącą, niemówiącą, słabowidzącą oraz zapewnić bezpłatną usługę tłumacza polskiego języka migowego lub systemu językowo-migowego w czasie rzeczywistym. Przedsiębiorcy świadczący usługi telekomunikacyjnie mają obowiązek udostępnić wzorce umowne (regulaminy, cenniki) informacje o świadczonych udogodnieniach w formie dostosowanej do możliwości klienta z niepełnosprawnościami tj. przy użyciu dużej czcionki lub w alfabecie Braille'a, na nośniku elektronicznym w formacie tekstowym lub w formacie tekstowym z wykorzystaniem poczty elektronicznej. W taki sam sposób są udostępniane dane zawarte na fakturze wraz z podstawowym wykazem wykonanych usług telekomunikacyjnych. Przedsiębiorcy powinni również zapewnić telekomunikacyjne urządzenie końcowe, niezbędne do zapewnienia dostępu osobie z niepełnosprawnością do świadczonej usługi telefonicznej oraz przystosowane do używania przez osoby z niepełnosprawnościami. Dodatkowo przedsiębiorcy powinni zapewnić pomoc we właściwym skonfigurowaniu urządzenia.

Zapewnienie wysokiej jakości obsługi osób z niepełnosprawnością wymaga dostosowania architektonicznego BOK-ów, zapewnienia właściwych procedur i instrukcji obsługi klienta oraz właściwych kompetencji pracowników

W okresie od 17 września do 27 października 2020 roku została przeprowadzona kontrola BOKów na terenie całego kraju, która miała na celu weryfikację przepisów rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 marca 2014 r. w sprawie szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych przez dostawców publicznie dostępnych usług telefonicznych (Dz. U. z 2014 r., poz. 464). Pracownicy UKE przeprowadzili bezpośrednie kontrole w wytypowanych salonach przedsiębiorców telekomunikacyjnych, gdzie ocenie została poddana dostępność architektoniczna BOK-ów oraz zakres i jakość świadczonych przez przedsiębiorców udogodnień.

• UPC Polska sp. z o.o. (dalej UPC),
• Vectra S.A. (dalej Vectra),
• Toya sp. z o.o. (dalej Toya),
• Inea S.A. (dalej Inea).

Kontrolowane biura obsługi klienta

Analizie dostępności zostały poddane 33 salony operatorów świadczących udogodnienia dla abonentów na terenie całego kraju (w przypadku UPC i Vectry) oraz na terenie województwa łódzkiego i wielkopolskiego (w przypadku Toya i Inea).

Tab. 1 Wykaz kontrolowanych Biur Obsługi Klienta obsługujących klientów danego przedsiębiorcy

Analizowane elementy

Oznakowanie BOK

Zgodnie z rozporządzeniem na drzwiach wejściowych (dostosowanego do obsługi osób z niepełnosprawnościami BOK) lub w innym widocznym miejscu powinny zostać zamieszczone oznaczenia. Rozporządzenie dokładnie określa wzór piktogramów:

• symbol graficzny znaku powinien być koloru białego na ciemnoniebieskim tle.
• wymiary znaku nie powinny być mniejsze niż 14 x 14 cm w przypadku BOK oraz nie mniejsze niż 20 x 20 cm w przypadku aparatu publicznego przystosowanego do używania przez osoby z niepełnosprawnościami.
• przy zwiększaniu znaku proporcje podane na rysunku powinny być zachowane.

W przypadku UPC, Toya i Inea wszystkie badane salony były prawidłowo oznakowane zgodnie ze świadczonymi udogodnieniami.

W części BOK-ów Vectry wystąpiły niezgodności oznaczeń ze świadczonymi udogodnieniami lub użyte piktogramy były niezgodne ze wzorem określonym w rozporządzeniu.

Niezgodności piktogramu ze wzorem określonym w rozporządzeniu wystąpiły w dwóch salonach Vectry. Brak piktogramów informujących o obsłudze osób z niepełnosprawnościami ruchowymi dotyczył czterech salonów Vectry. We wszystkich czterech BOK-ach zapewniona jest obsługa osób niesłyszących lub niemówiących.

Dostępność architektoniczna

Nieprawidłowości w zakresie dostępności stanowiska obsługi osób z niepełnosprawnościami wystąpiły w:

• 4 salonach UPC,
• 1 salonie Inea,
• 6 salonach Vectry.

Utrudnione wejście do BOK wystąpiło w dwóch salonach Vectry i jednym salonie Inea.

Świadczone udogodnienia

Obsługa osób niesłyszących i niemówiących

Zgodnie z rozporządzeniem operator zobowiązany jest do zapewnienia dostępu do tłumacza PJM/SJM w BOK od poniedziałku do piątku w godzinach od 9 do 17, o ile BOK jest czynne w tych godzinach, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Zgodnie z rozporządzeniem – potrzebę skorzystania z tłumacza należy zgłosić operatorowi z wyprzedzeniem min. 3 dni roboczych.

W ramach oceny UKE zweryfikował sposób i zakres świadczonego udogodnienia.

W trakcie kontroli weryfikacji została poddana jakość obsługi klienta z wykorzystaniem usługi tłumacza PJM/SJM, która potwierdziła prawidłowe wdrożenie samej usługi, jak również przeszkolenie personelu BOK.

We wszystkich kontrolowanych BOK-ach, w których świadczona jest usługa tłumacza PJM online była możliwość połączenia z tłumaczem PJM. Pracownik potrafił nawiązać połączenie z tłumaczem PJM online, połączenie zapewniało odpowiednią komunikację pomiędzy pracownikiem BOK a tłumaczem (słyszalność) oraz odpowiednią jakość połączenia video.

W BOK-ach, w których realizowana jest usługa z wykorzystaniem obecnego w BOK tłumacza usługa realizowana jest w sposób prawidłowy. W przypadku tego rozwiązania we wszystkich
badanych salonach konieczne jest zgłoszenie chęci skorzystania z usługi z wyprzedzeniem min. 3 dni roboczych.

Obsługa osób niewidomych i słabowidzących

W przypadku obsługi osób niewidomych i słabowidzących głównym obowiązkiem wynikającym z rozporządzenia jest zapewnienie klientom dostępu do wzorców umownych, informacji o świadczonych udogodnieniach oraz faktur wraz ze szczegółowym wykazem wykonanych usług telekomunikacyjnych przygotowanych na papierze w alfabecie Braille’a lub przy użyciu dużej czcionki oraz jeśli informacje są wysłane drogą elektroniczną – zapewnienie ich opracowania w formacie tekstowym umożliwiającym odczytanie przez program asystujący.

Kontrolerzy UKE dokonali oceny, czy w BOK:

1. Dostępne są wzorce umowne oraz informacje o świadczonych udogodnieniach przygotowane przy użyciu dużej czcionki lub pracownicy BOK potrafią odszukać
dokumenty w postaci elektronicznej na stronie operatora i udostępnić je klientowi.

2. Możliwe jest zamówienie faktury w alfabecie Braille’a.

3. Pracownicy potrafią wykorzystywać dostępne narzędzia asystujące do obsługi osób słabowidzących np. poprzez powiększenie widoku ekranu o 300%.

W odniesieniu do umiejętności wykorzystania narzędzi asystujących w żadnym z badanych BOK-ów nie stwierdzono nieprawidłowości.

We wszystkich kontrolowanych BOK-ach pracownik obsługi potrafił:

• złożyć zamówienie na fakturę w alfabecie Braille’a oraz prawidłowo poinformował o czasie oczekiwania (w terminie 30 dni od dnia złożenia żądania),
• odszukać i udostępnić egzemplarz informacji o udogodnieniach w postaci elektronicznej na stronie internetowej operatora,
• odszukać na stronie internetowej operatora aktualny/obowiązujący wzorzec umowy i udostępnić go klientowi przy użyciu dużej czcionki w postaci elektronicznej w formacie tekstowym.

Jedynie w jednym salonie Vecty wystąpił problem z możliwością udostępnienia informacji o wszystkich udogodnieniach dla osób z niepełnosprawnościami sporządzonych na papierze przy użyciu dużej czcionki

Dostęp do urządzeń końcowych

Dostawca publicznie dostępnych usług telefonicznych przy zawieraniu umowy o świadczenie usług telefonicznych oraz na każde żądanie osoby z niepełnosprawnościami zobowiązany jest do zapewnienia:

1. Telekomunikacyjnego urządzenia końcowego, niezbędnego do zapewnienia dostępu osobie z niepełnosprawnością do świadczonej usługi telefonicznej.

2. Pomocy osoby reprezentującej dostawcę we właściwym skonfigurowaniu urządzenia końcowego lub uruchomieniu świadczonej usługi telefonicznej.

Rozporządzenie precyzyjne wskazuje zakres przystosowania urządzenia :

1. W przypadku osób niewidomych i słabowidzących:

a) modele posiadające klawiaturę wybierczą – telekomunikacyjne urządzenie końcowe powinno być wyposażone w co najmniej jeden przycisk wyróżniony w sposób umożliwiający jego rozpoznanie przez osoby niewidome i słabowidzące (w przypadku wyróżnienia tylko jednego przycisku powinien to być przycisk oznaczony cyfrą pięć) lub równoważną funkcjonalność umożliwiającą wybranie określonego numeru,

b) modele dotykowe i inne telekomunikacyjne urządzenia końcowe posiadające rozbudowane menu – telekomunikacyjne urządzenie końcowe powinno mieć zainstalowane co najmniej oprogramowanie asystujące, w szczególności program odczytu ekranu, opcje powiększenia i dostosowania obrazu do indywidualnych potrzeb, umożliwiające osobom niewidomym i słabowidzącym obsługę menu urządzenia i jego podstawowych funkcji takich jak wykonywanie połączeń telefonicznych lub wysyłanie i odczytywanie krótkich wiadomości tekstowych;

2. W przypadku osób słabosłyszących powinno być wyposażone w co najmniej:

a) wzmacniacz słuchawkowy z możliwością regulacji wzmocnienia,

b) pętlę indukcyjną w słuchawce lub naszyjną;

3. W przypadku osób z niepełnosprawnością narządów ruchu powinno umożliwiać co najmniej szybkie wybieranie numeru.

Warto zaznaczyć, że w przypadku telefonii komórkowej nowe urządzenia wyposażone w pętle indukcyjną w słuchawce lub naszyjną nie występują już w ofercie producentów telefonów.

W ramach kontroli ocenie została poddana oferta dostępnych w BOK urządzeń oraz wiedza i umiejętności pracowników z zakresu prawidłowego skonfigurowania urządzenia.

Pracownicy BOK byli proszeni o:

• wskazanie modelu telefonu wyposażonego w pętlę indukcyjną w słuchawce lub naszyjną,
• włączenie wersji kontrastowej systemu w dowolnym modelu telefonu z systemem IOS,
• zmianę funkcji czasu reakcji na przytrzymanie w dowolnym modelu telefonu z systemem ANDROID.

W skontrolowanych BOK-ach, w których oferowane były telekomunikacyjne urządzenia
końcowe, przystosowane do używania przez osoby z niepełnosprawnością tj. w BOK-ach Inei i UPC, pracownicy obsługi potrafili wskazać odpowiedni model telefonu dostępny w ofercie operatora.

W przypadku Toyi i Vectry nie jest prowadzona sprzedaż aparatów telefonicznych. Jednak, jak wyjaśniła Vectra, możliwe jest dostarczenie abonentom z niepełnosprawnościami urządzeń
telefonicznych wyposażonych w wymagane przez abonenta udogodnienia np. wzmacniacze poziomu głośności, sygnalizatory świetlne itd

Podsumowanie

Wyniki przeprowadzonej oceny wskazują na stosowanie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych przepisów rozporządzenia w zakresie zapewnienia obsługi osób z niepełnosprawnościami w biurach obsługi klienta.
Niemniej w ramach realizowanej oceny kontrolerzy UKE ujawnili nieprawidłowości w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnościami w następujących obszarach:

1) Obszar architektoniczny np. występujące wysokie progi,

2) Obszar informacyjny np. oznakowane BOK niezgodne ze świadczonymi udogodnieniami, stosowanie piktogramów niezgodnych wzorem określonym w rozporządzeniu,

3) Obszar obsługowy np. brak zapewnienia dostępności sporządzonych na papierze przy użyciu dużej czcionki informacji o wszystkich udogodnieniach dla osób z
niepełnosprawnościami,

4) Obszar organizacji BOK np. utrudniony dostęp i obsługa osób z niepełnosprawnościami z uwagi na zbyt wysoki blat biurka lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka
stanowiska obsługi klientów.

W odniesieniu do wskazanych nieprawidłowości ze strony UKE zostały wydane stosowne zalecenia w zakresie ich usunięcia oraz wezwanie do stałego podnoszenia standardów obsługi osób z niepełnosprawnościami.