Nawet 2,5 tys. zł dla klientów Pekao za spóźnioną reklamację

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał decyzję zobowiązującą wobec Banku Pekao S.A., w której nakazał usunięcie skutków naruszeń przepisów dotyczących rozpatrywania reklamacji klientów. Chodzi o masowe przekraczanie ustawowych terminów odpowiedzi – sprawa dotyczy lat 2019–2023, a bank zarezerwował na wypłaty dla konsumentów prawie 100 mln zł.

Postępowanie UOKiK zostało wszczęte po licznych skargach klientów, którzy skarżyli się, że ich reklamacje wiszą miesiącami bez rozstrzygnięcia. W latach 2021–2023 Pekao nie tylko przekraczało 30-dniowy termin odpowiedzi, ale robiło to w sposób systemowy. Opóźnienia sięgały ponad 60 dni, a najdłuższe sprawy były załatwiane dopiero po ponad roku. Zamiast konkretnych wyjaśnień przyczyn zwłoki, klienci dostawali szablonowe pisma z ogólnikową informacją, że sprawa jest „skomplikowana” i wymaga wewnętrznych ustaleń, często z przepisem sparafrazowanym z ustawy.

Zdaniem Prezesa UOKiK takie praktyki mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i podważać zaufanie do banku jako instytucji zaufania publicznego. Długotrwała niepewność w sprawach dotyczących pieniędzy realnie pogarszała sytuację materialną klientów, którzy nierzadko czekali na rozstrzygnięcie reklamacji wiele miesięcy.

Decyzja UOKiK przewiduje wypłatę rekompensat dla klientów, którym Pekao nie odpowiedziało na reklamację w ustawowym terminie 30 dni w okresie 2019–2023. Wysokość rekompensaty zależy od wyniku reklamacji oraz skali opóźnienia. W przypadku reklamacji rozpatrzonych pozytywnie będzie to 300 zł lub 600 zł. Jeśli reklamacja została rozpatrzona negatywnie, konsument może liczyć na 1500 zł albo 2500 zł. Jeżeli klient składał kilka reklamacji, otrzyma tylko jedną rekompensatę – w najwyższej przysługującej mu kwocie. Przykładowo, gdy konsument miał jedną reklamację pozytywną z niewielkim opóźnieniem oraz dwie negatywne rozpatrzone z dużym opóźnieniem, otrzyma 2500 zł.

Proces wypłat ruszy po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK. Po doręczeniu decyzji bankowi biegnie miesiąc na podjęcie pierwszych działań, a następnie Pekao ma trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej im rekompensacie. Obecni klienci dostaną komunikat przez bankowość elektroniczną, aplikację, e-mail lub list – zgodnie z dotychczasowym sposobem kontaktu banku z klientem. Byli klienci zostaną poinformowani listownie na ostatni znany bankowi adres. Bank ma powtórzyć informację jeszcze dwukrotnie w określonych odstępach czasu.

Aby otrzymać pieniądze, konsument będzie musiał potwierdzić chęć przyjęcia rekompensaty i podać dane do rozliczeń podatkowych. Na wykonanie tych czynności przewidziano sześć miesięcy od otrzymania informacji z banku. Ze względu na opodatkowanie wypłat Pekao będzie mógł zrealizować przelew dopiero po zebraniu kompletu danych. Następnie klienci otrzymają z banku informację PIT-11, aby rozliczyć rekompensatę w rocznym zeznaniu podatkowym. Byli klienci, oprócz danych podatkowych, będą musieli wskazać numer rachunku, na który ma trafić przelew.

Istotnym elementem decyzji jest możliwość ponownego rozpatrzenia reklamacji, które wcześniej zostały odrzucone. Po otrzymaniu wiadomości od banku konsumenci będą mogli zwrócić się o ponowne przeanalizowanie swojej sprawy. Skorzystanie z rekompensaty lub z ponownego rozpoznania reklamacji nie zamyka drogi do dochodzenia dalszych roszczeń – klienci nadal mogą walczyć o swoje prawa przed sądem lub w postępowaniach polubownych.