Operatorzy udostępniają konsumentom nagrania telefonicznych rozmów sprzedażowych - są problemy z Cyfrowym Polsatem i Plusem

Newsy
Opinie: 19
prezes UOKiK Marek Niechciał

UOKiK sprawdził, czy operatorzy telekomunikacyjni udostępniają konsumentom nagrania telefonicznych rozmów sprzedażowych.

Większość przedsiębiorców stosuje zasady prokonsumenckie. Część z nich robiła to jeszcze przed wystąpieniem UOKiK, pozostali zmienili działania.

Wątpliwości urzędu wzbudziły praktyki Cyfrowego Polsatu oraz Vectry, która jednak zadeklarowała wprowadzenie zmian.

Polkomtel nie w pełni uwzględnił zastrzeżenia urzędu.

Do UOKiK wpływały skargi konsumentów, którzy sygnalizowali, że przedsiębiorcy świadczący usługi telekomunikacyjne nie udostępniają nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalono warunki nowej umowy. Z drugiej strony, przedsiębiorcy często powołują się na treść takich rozmów przy rozpatrywaniu reklamacji konsumentów. Dlatego urząd postanowił sprawdzić te informacje. Od maja 2016 roku prezes UOKiK przeanalizował praktyki 11 przedsiębiorców.

- Naszym zdaniem operatorzy w trakcie trwania umowy powinni udostępniać konsumentom rozmowy sprzedażowe, podczas których ustalono jej warunki. Dotyczy to zarówno zawarcia nowych umów, jak i zmian obowiązujących. Powinni umożliwić klientowi dostęp do nagrania na każde żądanie w ramach procedury reklamacyjnej. Nagranie, o ile wnosi o to konsument, powinno zostać udostępnione bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji. Co więcej, nagrania powinny być udostępniane w sposób pozwalający konsumentowi na jego utrwalenie, aby mogły być wykorzystane przy dochodzeniu roszczeń – mówi prezes UOKiK Marek Niechciał.

Brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać równowagę kontraktową stron. Przedsiębiorca bowiem, posiadając dostęp do zapisu rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie jednostronnie interpretuje treści poczynionych ustaleń, co pozostaje poza kontrolą czy to drugiej strony umowy, czy jakiegokolwiek innego podmiotu. Brak udostępniania posiadanych nagrań rozmów sprzedażowych może więc naruszać dobre obyczaje. Jednocześnie w przypadku nagrań rozmów zmierzających do zmiany umowy obowiązek ich udostępniania wynika wprost z Prawa telekomunikacyjnego*.

Większość przedsiębiorców udostępnia konsumentom nagrania rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalane są warunki nowej umowy. Część z nich robiła to jeszcze przed wystąpieniem urzędu (ITI Neovision, Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe, UPC Polska). W przypadku Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe i UPC Polska w wyniku działań UOKiK zmianom uległ tylko sposób udostępniania konsumentom nagrań na bardziej dla nich dogodny.

Pozostali przedsiębiorcy udostępniali jedynie nagrania rozmów, w których dokonano zmiany warunków umowy, jednak zmienili praktykę na skutek działań UOKiK (Netia, Orange Polska, P4, T-Mobile Polska).

Również Vectra, która obecnie udostępnia jedynie nagrania rozmów, w trakcie których zmieniono warunki umowy, zadeklarowała zmianę praktyki, uwzględniając uwagi urzędu.

Praktyki Cyfrowego Polsatu w zakresie udostępniania nagrań mogą być sprzeczne z dobrymi obyczajami. W tej sprawie urząd prowadzi postępowanie wyjaśniające w związku z możliwością utrudniania konsumentom dostępu do treści nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których doszło do ustalenia warunków zawieranej bądź zmienianej umowy.

Nie w pełni do zastrzeżeń urzędu dostosował się Polkomtel. W tym przypadku UOKIK nadal prowadzi postępowanie wyjaśniające.

Prowadzone postępowania wyjaśniające – w razie braku zmiany dotychczasowej praktyki przedsiębiorców w zakresie udostępniania nagrań – mogą skutkować wszczęciem postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Materiały dodatkowe:

Opinie:

Opinie archiwalne (19):

Komentuj

Komentarze / 19

Dodaj komentarz
  • Users Avatars Mini
    sebaSTIAN pisze: 2017-07-24 15:18
    i Bardzo dobrze Plus i CP robią! https://www.youtube.com/watch?v=Di7bIHVrNiw
    -5
  • Users Avatars Mini
    Pixi pisze: 2017-07-24 15:59
    Przecież to w końcu komuniści.
    -2
  • Users Avatars Mini
    Piotr pisze: 2017-07-24 16:25
    Brawo Plus
    -4
  • Users Avatars Mini
    Do Pixi pisze: 2017-07-24 17:56
    Jesteś walnięty czy jak ?
    0
  • Users Avatars Mini
    BB. pisze: 2017-07-24 20:34
    Cyfrowy Polsat to jest generalnie dno dna. Nie polecam.
    0
  • Users Avatars Mini
    lukasz pisze: 2017-07-24 21:15
    cp i plus powinni zniknac z historii. to jest jakies nieporozumienie a nie operatorzy. robią klientow w takiego wala ile wlezie.....
    -2
  • Users Avatars Mini
    Tomi pisze: 2017-07-24 21:24
    przeciez to charaterystyczne dla caleho polkomtelu i tych ich ludzi pracujacych z przymusu
    -1
  • Users Avatars Mini
    Xxx pisze: 2017-07-24 21:29
    Plusowi walnąć karę . Tak porządnie
    0
  • Users Avatars Mini
    Piotr pisze: 2017-07-24 21:57
    Plus ma najlepszy zasieg w górach jest to sprawdzone
    1
  • Users Avatars Mini
    Mariusz pisze: 2017-07-24 22:03
    Mi są znane przypadki, w których Plus rozpatrywał reklamacje po myśli klienta, właśnie na podstawie takowych nagrań.
    1
  • Users Avatars Mini
    pabloki pisze: 2017-07-24 22:41
    Bizancjum to bizancjum.
    0
  • Users Avatars Mini
    otd pisze: 2017-07-24 22:57
    Szkoda, ze tylko operatorow tak cisna, a nie urzedy/banksterow/wciskaczy kitu (gdzie nagrania zawsze "gina", w niewyjasnionych okolicznosciach oczywiscie).
    9
  • Users Avatars Mini
    antycymbał pisze: 2017-07-24 23:27
    Dwukrotnie (w 2016 i w br.) składałem w Plusie reklamacje związane z naliczaniem dodatkowych opłat o których nie było mowy w trakcie rozmowy przedłużającej abonament na kolejny okres. W obu przypadkach moje reklamacje uznano w oparciu o (jak mnie poinformowano) odsłuchanie rozmowy dot. przedłużenia kontraktu. Nie zmienia to jednak faktu, że mnie wkurzyli. Jestem ich klientem od kilku lat, rachunki płacę terminowo, sami zaproponowali mi obiektywnie bardzo dobre warunki, a potem jakiś CYMBAŁ psuje relacje z klientem kombinując przy rozliczeniach. W obu przypadkach kasę zwrócili z naddatkiem, przeprosili, ale CYMBAŁ kolejny raz zaczął kombinować z limitami prędkości wbrew warunkom kontraktu i właśnie osiągnął szczytny cel. Gdy niedawno zadzwonili z propozycją przedłużeniową (kontrakt właśnie dobiega końca swego żywota) pięknie im podziękowałem za starania CYMBAŁA. Wiem, że u nowego operatora zapłacę więcej, ale jest nadzieja, że CYMBAŁA tam nie będzie.
    1
  • Users Avatars Mini
    Olek pisze: 2017-07-25 17:16
    Rób jak chcesz, ale skoro sam piszesz, że Plus jest ok, bo uznaje reklamacje, których inni by nie uznali, to jednak moim zdaniem nie ma sensu się na coś takiego nastawiać.
    1
  • Users Avatars Mini
    Grzegorz pisze: 2017-07-26 12:35
    Też bym nie rezygnował z operatora, który uznaje moje reklamacje. Błąd zawsze się gdzieś może zdarzyć, ale mało kto się do niego lubi przyznawać. A tu piszesz, że Plus jednak do błędu się przyznaje i go naprawia. Dla mnie to bardzo pozytywna sprawa.
    1
  • Users Avatars Mini
    Yurek pisze: 2017-07-26 23:43
    W plusie ogólnie zwróciłbym uwagę na dobrą jakość zdalnej obsługi. Parę spraw idzie załatwić czy to przez telefon czy to przez neta. Niby sprawa oczywista, ale u innych opów różnie to jest.
    0
  • Users Avatars Mini
    reklamacja pisze: 2017-07-27 09:37
    mi rozpatrzyli reklamacje negatywnie choć miałem racje, przeprosili i co mi z przeprosin jak jedyne co to umożliwili mi tylko odstąpienie od umowy bez konsekwencji, a konsul który przedłużał umowę pewnie dalej pracuje i nabija ludzi w butelke, jak nie odpowiada mogę się odwołać do Sądu, reklamacja napisana mailowo, a na odpowiedź trzeba czekać prawie miesiąc bo muszą wysłać odpowiedź papierowo, zastanawiam się czy po takim traktowaniu klienta będzie kolejne przedłużenie umowy w Plusie, narazie wychodzi z tego,że konsul mógł zrobić wałek ale co tam - kontynuujesz umowe albo łaskawie pozwolimy ci odejść bo nie damy rady wprowadzić tego co konsul obiecał - super odpowiedź na reklamacje, nie ma co
    0
  • Users Avatars Mini
    antycymbał pisze: 2017-07-27 13:12
    Oooo, o takim zdarzeniu w Plusie jeszcze nie słyszałem. Mimo wszystko pozytywnie oceniam odpowiedź Plusa ze względu na przyznanie możliwości odstąpienia od umowy bez konsekwencji. Kilka lat temu miałem podobne zdarzenie w pseudosieci. W odpowiedzi na reklamacje otrzymywałem bełkotliwe wyjaśnienia w ogóle nie odnoszące się do mojej reklamacji, potraktowali mnie tak, jak ja teraz traktuję ich. Uznaję też argumenty z trzech poprzedzających komentarzy ale decyzji nie zmienię. Trzy razy w ciągu kilku miesięcy "zdarzały się błędy" naruszające moje prawa wynikające z umowy, którą ja muszę respektować bezwzględnie pod realną groźbą dotkliwej kary finansowej (niewspółmiernej zresztą do udzielonych mi rabatów). Obawiam się, że tylko rozzuchwalę Plusa w stosunku do mnie jako ich abonenta godząc się na kolejne przedłużenie kontraktu. Po drugiej reklamacji byłem zapewniany, że do końca kontraktu już nic złego z ich strony mnie nie spotka. Można też wyciągnąć taki wniosek, Plus to sieć dla klienta, który pisząc ewentualną reklamację może być prawie pewien, ze zostanie ona rzeczowo i kompetentnie rozpatrzona. Przyznaję, w dzisiejszych czasach to duża wartość dodana, szczególnie dla klientów, którzy lubią wnosić reklamacje i cieszyć się z ich uznania. Ja nie cierpię dopominać się o swoje prawa z tytułu dwustronnej umowy, której warunków sam przestrzegam bez zastrzeżeń. Jak mam traktować stronę umowy, która usiłuje "na wskutek błędów" oskubać mnie, uprzykrzyć mi możliwość korzystania z przysługujących mi praw za które rzetelnie płacę ustaloną przez drugą stronę kwotę. Mnie nie cieszy fakt, że moja reklamacja została uznana, bo i tak wiem, że mam rację, mnie wkurza, że druga strona umowy wykorzystuje swoją pozycję silniejszego i "z uporem popełnia błędy na moją niekorzyść".
    0
  • Users Avatars Mini
    Wanderlei pisze: 2017-07-30 22:30
    Zawsze będzie tak, że ktoś będzie niezadowolony, bo przecież nie zawsze jest tak, że to operator jest wszystkiemu winny. Są po prostu ludzie, którym zawsze coś będzie przeszkadzać, i tak po prostu jest. A co do Plusa, to akurat oni obsługę reklamacji mają w porządku.
    0

Rekomendowane:

Akcje partnerskie: