Zapłacili za konsultację - potem nie zawsze była rozmowa z lekarzem

Prezes UOKiK wszczął postępowanie przeciwko spółce Rapiomed Group, operatorowi serwisów Receptomat.pl i l4.pl oraz aplikacji Receptomat. Urząd zarzuca firmie wprowadzanie konsumentów w błąd przy świadczeniu usług telemedycznych.

Sprawa dotyczy m.in. obietnic telefonicznego kontaktu z lekarzem, konsultacji online, zasad pobierania opłat oraz czasu realizacji usług. Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu.

UOKiK sprawdza, czy konsultacje były fikcyjne

Według UOKiK konsumenci mogli być przekonani, że po opłaceniu usługi otrzymają realną konsultację lekarską, w tym telefoniczny kontakt z lekarzem. Z ustaleń Urzędu wynika jednak, że w części przypadków usługa miała ograniczać się do analizy formularza medycznego.

Pacjenci skarżyli się, że po zapłaceniu za usługę nie dochodziło do zapowiadanej rozmowy telefonicznej. Wniosek o e-receptę lub L4 miał być rozpatrywany bez bezpośredniego kontaktu, tylko na podstawie wcześniej wypełnionych danych.

Najważniejsze zarzuty wobec operatora Receptomatu

• Brak kontaktu z lekarzem - pacjenci mieli być zapewniani o rozmowie telefonicznej, ale nie zawsze do niej dochodziło.
• Brak zwrotu pieniędzy - po odmowie wystawienia e-recepty lub L4 konsumenci mieli otrzymywać kupony zniżkowe na kolejne wizyty zamiast zwrotu opłaty.
• Ograniczona komunikacja - czat miał nie pozwalać na swobodne opisanie problemu, a jedynie na wybór odpowiedzi „tak” lub „nie”.
• Rozbieżności w czasie realizacji usług - reklamy i FAQ wskazywały krótsze terminy niż regulaminy.

Reklamy obiecywały szybką pomoc

UOKiK kwestionuje także informacje o czasie realizacji usług telemedycznych i wystawiania e-recept. Na stronach Receptomat.pl i l4.pl oraz w sekcjach FAQ miały pojawiać się deklaracje, że usługa zostanie zrealizowana „do 120 minut”, „zazwyczaj około 5 minut” albo „do 240 minut”.

Problem polega na tym, że regulaminy przewidywały znacznie dłuższe terminy, sięgające nawet 48 godzin. Urząd zwraca też uwagę na hasło „jak najszybciej”, używane w aplikacjach i na stronach internetowych. Według UOKiK konsumenci nie otrzymywali jasnej informacji, jak taki czas jest liczony.

Prezes UOKiK: pacjenci mieli prawo oczekiwać porady

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla, że osoby płacące za poradę lekarską mają prawo oczekiwać, że faktycznie ją otrzymają. Według Urzędu skargi pacjentów wskazują, że konsultacja niejednokrotnie sprowadzała się do jednostronnej analizy formularza, bez zapowiadanego kontaktu telefonicznego i rozmowy z lekarzem.

Co grozi spółce Rapiomed Group

Postępowanie UOKiK nie oznacza jeszcze, że spółka naruszyła prawo. Jeśli jednak zarzuty się potwierdzą, Prezes UOKiK może nakazać zaniechanie kwestionowanych praktyk i nałożyć na Rapiomed Group karę finansową.

Maksymalna sankcja za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów może wynieść do 10 proc. rocznego obrotu przedsiębiorcy.