1 mln kary dla Tele2

Prezes UKE nałożył na Tele2 Polska karę 1 mln zł za naruszenie obowiązków informacyjnych.

W dniu 12 września 2006 r. Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej (Prezes UKE) rozpoczął przeciwko Tele2 Polska Sp. z o.o. (Tele2) postępowanie administracyjne w sprawie nałożenia kary za naruszenie obowiązków informacyjnych w stosunku do użytkowników końcowych przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. W wyniku tego postępowania w dniu 3 listopada 2006 r. Prezes UKE wydał decyzję o nałożeniu na Tele2 kary pieniężnej w wysokości 1 000 000 zł płatnej do budżetu państwa.

Procedury pozyskiwania klientów

Spółka Tele2 stosuje trzy formy sprzedaży usług telekomunikacyjnych, tj. zawieranie umów poza lokalem przedsiębiorstwa, zawieranie umów za pośrednictwem telefonu, zawieranie umów za pośrednictwem innych środków porozumiewania się na odległość. Z wyjaśnień Tele2 wynika, iż podstawowym kanałem sprzedaży usług jest zawieranie umów poza lokalem przedsiębiorstwa. W procesie pozyskiwania klientów biorą udział wyspecjalizowane podmioty, prowadzące taką działalność na zlecenie Tele2 na podstawie stałych umów agencyjnych. W chwili obecnej Tele2 prowadzi działalność sprzedażową z kilkunastoma partnerami handlowymi.

Partnerzy Tele2 zobowiązani są do stosowania procedur ustalonych przez Tele2 w trakcie podejmowania czynności agencyjnych. Przedstawiciele handlowi prowadzący sprzedaż bezpośrednią zobowiązani są stosować materiały przygotowane przez Tele2 tj. umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych, Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych przez Tele2, cenniki usług i materiały dodatkowe.

W przypadku zawierania umów za pośrednictwem telefonu w procesie pozyskiwania abonentów udział biorą partnerzy handlowi Tele2 - firmy telemarketingowe działające na zlecenie Tele2. Telemarketerzy prowadzący sprzedaż usług Tele2 przeprowadzają rozmowy telefoniczne z abonentami Telekomunikacji Polskiej S.A. (TP), zachęcając ich do zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z Tele2.

Stwierdzone naruszenia

Z materiału dowodowego zebranego przez Prezesa UKE wynika, iż w trakcie pozyskiwania telefonicznego klientów partnerzy Tele2 nie podawali pełnej i rzetelnej informacji wynikającej z faktu zawierania umowy na odległość. Schematy rozmowy ustalone przez Tele2 nie były w pełni respektowane przez partnerów Tele2 w czasie procedury telefonicznego pozyskiwania klienta. Przede wszystkim:

• nie informowano rozmówcy w imieniu czyim i na czyją rzecz prowadzona jest rozmowa (pracownicy partnerów Tele2 przedstawiali się jako dzwoniący z „telekomunikacji” – co mogło wprowadzać rozmówcę w błąd, iż dzwoniący jest pracownikiem TP, czyli spółki z która łączy go już umowa),

• nie informowano abonenta o zamiarze przeprowadzenia rozmowy telefonicznej w celu zawarcia umowy (z materiałów załączonych do akt wynika, że pracownicy partnerów Tele2 sugerowali wręcz wycinanie z nagrania rozmowy elementów, które mogłyby służyć jako dowód poświadczający brak woli zawarcia umowy przez rozmówcę),

• rozmowy wykonywane przez telemarketerów były tak prowadzone, by doprowadzić rozmówcę do przekonania, iż Tele2 w rozmowie telefonicznej przedstawia ofertę, a rozmówca wyraża jedynie zgodę na wysłanie materiałów promocyjnych dotyczących świadczonych usług.

Po tak przeprowadzonej rozmowie klient Tele2 odbierając materiał, na wysłanie którego w czasie rozmowy telefonicznej wyraził zgodę w przekonaniu, że kwituje wyłącznie odbiór przesyłki, podpisywał dokument będący zleceniem preselekcji na rzecz Tele2. Tym samym pisemnie niejako potwierdzał istnienie stosunku zobowiązaniowego łączącego tegoż klienta z Tele2, zlecając jednocześnie przekierowanie wszystkich rozmów przez sieć Tele2. Wprowadzony w błąd klient realizował do czasu otrzymania pierwszej faktury od Tele2 usługi telekomunikacyjne będąc nieświadomym tego, że bez jego świadomej zgody dokonano zmiany dostawcy usług.

Skutkami działań Tele2 było to, że użytkownicy końcowi otrzymywali od Tele2 faktury do zapłaty za usługi, których nie zamawiali bądź na świadczenie których nie chcieli zawrzeć umowy. Taki stan sprawy potwierdzają skargi konsumentów wpływające do Prezesa UKE oraz materiał dowodowy w postaci nagrania programu „Uwaga” – obrazujący sposób pozyskiwania abonentów przez Tele2.

Tele2 wskazała, że ze względu na skalę prowadzonej działalności, nie sposób było całkowicie uniknąć przypadków nieuczciwości wśród przedstawicieli handlowych zatrudnionych przez podwykonawców Tele2 (np. fałszowanie podpisów klientów na umowach na preselekcję w celu wyłudzenia od Tele2 wynagrodzenia za zawarcie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych).

Wskazane powyżej naruszenia przepisów Prawa telekomunikacyjnego miały miejsce bezpośrednio w relacjach pomiędzy partnerami Tele2 a użytkownikami końcowymi. Należy jednakże wskazać, że to Tele2 ponosi odpowiedzialność za swoich partnerów handlowych i powinna ich w taki sposób dobierać i egzekwować ich zobowiązania, by dochować wszelkich standardów działania i wypełniać nakazy wynikające z przepisów powszechnie obowiązującego prawa.

Wysokość kary

Ustalając wysokość kary Prezes UKE wziął pod uwagę dotychczasową działalność Tele2, zakres naruszenia - znaczenie sprawy dla ochrony interesów użytkowników końcowych, skalę przewinień oraz fakt, że Tele2 nie była dotychczas karana w oparciu o przepisy ustawy Prawo telekomunikacyjne. Nie bez znaczenia dla tej sprawy jest także to, że Tele2 wykazała dobrą wolę i pełną współpracę w czasie prowadzonego przez UKE postępowania, oraz fakt, iż Tele2 mając na uwadze dobro swoich klientów zmierza do poprawy istniejącego stanu rzeczy. Te okoliczności dają przekonanie, że praktyki stwierdzone w decyzji Prezesa UKE zostaną przez Tele2 usunięte.

Spółka podjęła też aktywne działania zmierzające do eliminowania nieprawidłowości pojawiających się w toku procesu pozyskiwania klientów, w szczególności przy zawieraniu umów na odległość. W rezultacie ujawnienia u jednego z podwykonawców odstępstw od ustalonych przez Tele2 procedur, spółka wypowiedziała umowę z tym partnerem.

Tele2 wskazała również, iż przystąpiła do realizacji programu naprawczego zmierzającego do poprawy jakości obsługi klienta: nagrywanie i archiwizację wszystkich rozmów sprzedażowych, wprowadzenie stałego monitoringu rozmów, przystąpienie do prac nad zmianą formatu i zawartości dokumentów wykorzystywanych przy telesprzedaży, poprawienie skuteczności telefonu weryfikacyjnego, wprowadzenie testów dla telemarketerów, wprowadzenie procedury weryfikacji agentów oraz przeprowadzenie kampanii informacyjnej skierowanej do klientów. Spółka uruchomiła również specjalną infolinię do zgłaszania wszelkich nieprawidłowości w pracy przedstawicieli handlowych oferujących usługi w imieniu Tele2.