112 - 22,4 mln połączeń przychodzących, eCall to na razie margines

W 2023 roku w Centrach Powiadamiania Ratunkowego w Polsce zarejestrowano prawie 22,4 mln połączeń przychodzących. To o ponad milion więcej zgłoszeń niż rok wcześniej. 

Operator na zmianie dziennej odbierał średnio 144 połączenia, natomiast na zmianie nocnej było to 89 połączeń.

W 2023 r. funkcjonowało 17 Centrów Powiadamiania Ratunkowego, które odbierały połączenia kierowane na numery alarmowe 112, 997 oraz 998.

Najwięcej połączeń przychodzących zarejestrowano w CPR w Katowicach (ponad 2,4 mln zgłoszeń), Radomiu (ponad 2 mln zgłoszeń) oraz w Poznaniu (blisko 2 mln zgłoszeń).

Prawie 40 proc. wszystkich połączeń zostało zakwalifikowanych jako niezasadne, które nie wymagały interwencji służb. Z kolei niemal 27 proc. zgłoszeń przychodzących zostało anulowanych, co oznacza, że dzwoniący rozłączył się przed nawiązaniem połączenia.

Wśród kategorii zdarzeń alarmowych na pierwszym miejscu znalazły się zdarzenia dotyczące komunikacji drogowej (ponad 725 tys.). Najczęściej zgłaszano też m.in: zakłócenia porządku publicznego (ponad 547 tys.), złe samopoczucie (ponad 539 tys.), czy interwencje domowe (ponad 461 tys.).

Na jednego operatora przypadało średnio 1,3 tys. połączeń miesięcznie. Najwięcej połączeń zarejestrowano w miesiącach letnich - w czerwcu (prawie 2,2 mln zgłoszeń), w lipcu oraz w sierpniu (po ponad 2 mln zgłoszeń w tych miesiącach).

Średni czas oczekiwania dzwoniącego na odbiór połączenia wynosił 9,4 sekundy. Oznacza to, że operator odbiera połączenia w 3-4 sekundy od momentu wpłynięcia połączenia na stanowisko operatorskie (około 6 sekund trwa zapowiedź, która jest obligatoryjna).

Najwięcej zgłoszeń jest rejestrowanych pomiędzy godziną 10 a 21. Średni czas prowadzenia rozmów w ramach zgłoszeń zasadnych wynosił 139 sekund. Na numery alarmowe najczęściej dzwoniono w piątki i w soboty.

Ponad 45 proc. wszystkich zgłoszeń przekazano do Policji, a 40 proc. do Państwowego Ratownictwa Medycznego, natomiast do służb pomocniczych skierowano prawie 9 proc. Pozostałe zgłoszenia przekazano do Państwowej Straży Pożarnej.

W 2023 r. zarejestrowano łącznie ponad 32 tys. zgłoszeń eCall (ogólnoeuropejski samochodowy system szybkiego powiadamiania o wypadkach drogowych). To o prawie 38 proc. więcej niż w 2022 r. Najwięcej zgłoszeń wpłynęło w listopadzie (ponad 3,5 tys.), październiku i grudniu (po ponad 3 tys. zgłoszeń w obu miesiącach).

Wzrost liczby zgłoszeń eCall wynika z coraz większej liczby samochodów, które posiadają  ten system. Najwięcej zgłoszeń eCall wpłynęło do Centrów Powiadamiania Ratunkowego w Radomiu (blisko 6,5 tys.) oraz Poznaniu (ponad 2,8 tys.).

W ubiegłym roku zarejestrowano ponad 1,8 tys. zgłoszeń SMS. Najwięcej zgłoszeń wpłynęło w sierpniu (192), lipcu (181) oraz w czerwcu (179). Do służb przekazano ponad 1,6 tys. zasadnych zgłoszeń. Według danych na 31 grudnia 2023 r. aktywnych było ponad 25 tys. użytkowników aplikacji mobilnej Alarm112.

Na stanowisku operatora numerów alarmowych zatrudnionych jest blisko 1,2 tys. osób. W porównaniu z 2022 r. stan zatrudnienia w Centrach Powiadamiania Ratunkowego na stanowisku operatora numerów alarmowych zwiększył się o około 30 etatów.

Operator numerów alarmowych musi posługiwać się co najmniej jednym językiem obcym w stopniu komunikatywnym. Najwięcej operatorów posługuje się językiem angielskim, w dalszej kolejności są to język rosyjski i niemiecki.