Avaya wdrożyła system IVR w Fortis Banku

Avaya Poland Sp. z o.o. wdrożyła dla Fortis Banku pakiet następujących rozwiązań: 

• najnowszy automatyczny system odpowiedzi głosowych Interactive Voice Response (IVR) 8.0,

• zautomatyzowaną dystrybucję połączeń (Automatic Call Distribution ACD),

• zaawansowany system zarządzania Call Center CMS (Call Management System), 

• system nagrywania rozmów Nice i CTI.

Dla klientów Fortis Bank Polska praktycznie wszystkie informacje i operacje na rachunkach dostępne są pod jednym numerem telefonu w całej Polsce. Stało się to możliwe po uruchomieniu przez bank Centrum Telefonicznego. 

Fortis Bank zintegrował w Centrum Telefonicznym funkcjonalność swojej infolinii oraz automatycznego serwisu telefonicznego (o nazwie Bankofon), poszerzając równocześnie zakres dostępnych dla klientów opcji obsługi własnego konta. 

Właściciele rachunków w Fortis Banku dzwoniąc pod numer telefonu 0801 FORTIS czyli 0801 367847 mogą poznać stan swojego rachunku, historię przeprowadzonych na nim transakcji, wysokość odsetek na lokacie, ewentualne zadłużenie na karcie płatniczej, także zastrzec zgubioną albo skradzioną kartę. Możliwe jest realizowanie przelewów, w tym również na niezdefiniowane wcześniej rachunki. 

- Wiele osób przeprowadzających operacje na swoich rachunkach będzie zadowolonych z możliwości rozmowy z konsultantem, a nie automatem telefonicznym, co - jak wiem - bywało barierą dla niektórych klientów w korzystaniu z naszego serwisu telefonicznego - uważa Bartosz Chytła, dyrektor Departamentu ds. Rozwoju Usług Bankowych. Nadal jednak możliwe będzie zrealizowanie operacji wyłącznie przy pomocą maszyny. Bank zadbał także, aby nowe rozwiązanie było jeszcze bezpieczniejsze od zastosowanego w serwisie telefonicznym. 

Dotychczasowe ogólnodostępne numery telefonów do oddziałów Fortis Banku zostały przekierowane do Centrum Telefonicznego, które działa przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, pod numerem telefonu 0801 FORTIS (0801 367 847) lub (+48 22) 566 93 00 (przy połączeniach z telefonów komórkowych oraz z zagranicy).

Operatorów Centrum Telefonicznego wspiera specjalistyczne oprogramowanie komputerowe firmy Avaya, dzięki któremu mają oni dostęp do wszystkich rachunków klienta i innych informacji na jego temat zebranych przez bank. - Uruchomienie Contact Center zabrało nam 7 miesięcy. Przy tak rozbudowanym rozwiązaniu jest to czas wręcz rekordowy. - powiedział Robert Grochowski, dyrektor handlowy Avaya Poland. W Fortis Banku Avaya Poland zaimplementowała następujące rozwiązań: automatyczny system odpowiedzi głosowych (Interactive Voice Response), zautomatyzowaną dystrybucję połączeń (Automatic Call Distribution), system zarządzania Centrum Telefonicznym (Call Management System), integrację komputerowo-telefoniczną (Computer Telephony Integration) oraz system nagrywania rozmów (Nice).