UKE - infolinie operatorów powinny być bezpłatne

Newsy

5 stycznia 2016

autor: Wojciech Piechocki

Opinie: 17

W związku ze zgłaszanymi do UKE problemami dotyczącymi korzystania z infolinii dedykowanych przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych do obsługi swoich abonentów w ramach zawartej umowy, prezes UKE zajął stanowisko w tej sprawie.

Podstawowymi problemami, na które konsumenci zwracają uwagę w swoich wystąpieniach, są:

zbyt długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem;
pobieranie opłat za czas trwania połączenia, w tym za czas oczekiwania na połączenie z konsultantem;
brak informacji w cennikach usług telekomunikacyjnych operatorów oraz na ich stronach internetowych o koszcie połączenia i sposobie naliczania opłaty (za całe połączenie, czy za czas jego trwania);
skomplikowana, wielokrotnie rozgałęziona struktura zapowiedzi słownych przed możliwością faktycznego dostępu do konsultanta lub innej formy załatwienia sprawy.

W związku z tym Prezes UKE stoi na stanowisku, iż klient nie powinien ponosić kosztów zgłaszania operatorowi awarii jego własnej sieci czy problemów mających miejsce w ramach wiążącej go z operatorem umowy. Koszty te powinny być zawarte w opłatach abonamentowych za świadczone na rzecz abonenta usługi.

Dlatego też najbardziej pożądanym - w ocenie Prezesa UKE - byłoby ustanowienie przez operatorów bezpłatnych infolinii do kontaktów ze swoimi abonentami.

Rozwiązaniem alternatywnym, mającym na celu maksymalne ograniczenie kosztów obsługi abonentów w ramach zawartej umowy, jest przyjęcie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych:

modelu rozliczeń za połączenia z infolinią ze stałą opłatą, niezależną od czasu trwania połączenia;
przejrzystego sposobu podawania cen za te usługi w cennikach usług telekomunikacyjnych i na stronach internetowych dostawców usług.

W tej sprawie Prezes UKE wystąpił do Izb branżowych, zrzeszających przedsiębiorców telekomunikacyjnych, o wsparcie w zmobilizowaniu operatorów do podjęcia w tej sprawie działań, których efektem byłaby poprawa obsługi ich abonentów poprzez dedykowane do tego infolinie.

Opinie:

Opinie archiwalne (17):

Komentuj

Komentarze / 17

Dodaj komentarz

wetw pisze: 2016-01-05 09:51
Do zgłaszania awarii powinna być linia bezpłatna.

Usuń Zgłoś do usunięcia 5
Janusz pisze: 2016-01-05 10:06
Teraz dopiero do tego doszli. Parodia... Wszyscy to już dawno zgłaszali.

Usuń Zgłoś do usunięcia 7
Grzegorz Szewczak pisze: 2016-01-05 10:43
Zdecydowanie punkt numer 4. To powinna być bezpłatna aplikacja na smartfony u każdego operatora. Z możliwością wybrania sobie z drzewka dokładnego tematu rozmowy i połączenia z kompetentną osobą. Czasami kilka minut trzeba słuchać automatu i czekać na konsultanta gdy rozmowa trwa 5-10 sekund... szybkie pytanie i odpowiedź

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Ktoś pisze: 2016-01-05 10:50
@Grzegorz Szewczak: Pomysł może i dobry, ale nie każdy posiada smartfona. Na pewno nie zastąpi to normalnej infolinii, ale niektórym może rzeczywiście się przydać. Oprócz tego podobna funkcjonalność powinna znaleźć się na stronie WWW operatora (w wersji "pełnej" oraz "mobilnej") - klient lub osoba zainteresowana ofertą wybiera temat rozmowy i zamawia bezpłatne połączenie z konsultantem. Dzięki czemu nie musisz czekać z telefonem przy uchu, bo w ciągu max. kilkunastu minut wolny konsultant oddzwoni za darmo do klienta.

Usuń Zgłoś do usunięcia 2
Pająk pisze: 2016-01-05 11:07
Rany ja na infolinie w Orange wydałem fortunę;/

Usuń Zgłoś do usunięcia 1
Grzegorz Szewczak pisze: 2016-01-05 11:15
Jak najbardziej. I po wybraniu wszystkiego powinna pojawiać się tabela minuta/trzy/pięć/dziesięć z kosztem, którym będziemy obciążeni. To UKE musi zrobić jak najszybciej, bo poprzedni urząd to była stagnacja po maksie. Na całkowicie darmowe infolinie nie ma co liczyć, bo to wielotysięczne kolosy ze sporymi kosztami. Trzeba tylko zmusić opy, aby ulepszyły swoje systemy. Jest to duże pole do manewru i sprytnie można nawet coś ugrać w reklamach...

Usuń Zgłoś do usunięcia -2
~ pisze: 2016-01-05 12:56
najlepszy w dojeniu klienta na infolinie jest t-mobile. HelpDesk techniczny 2.46zł./min.

Usuń Zgłoś do usunięcia 2
John pisze: 2016-01-05 14:47
No i proszę: zmiana władzy i taki urząd jak ten zajął się w końcu dbaniem o interes zwykłych ludzi. No, no, bo do tej pory za każdym razem jak się zwracałem do UKE z uwagą to nigdy nie miałem według nich racji. A tak na marginesie - ani raz nie padło nazwisko prezesa UKE... nadal chyba jest ta pani od aukcji?

Usuń Zgłoś do usunięcia 2
m-a-t pisze: 2016-01-05 15:37
Ale przecież infolinie są darmowe. Starczy mieć telefon z bezlimitem i zadzwonić na numer telefonu taki normalny, 9cyfrowy.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
OrangeToDziadostwo pisze: 2016-01-05 15:57
Ja juz temat infolinii przerabialem setki razy u różnych operatorów. Mam kilka postulatow. 1. Najwyższe taryfy obsługę powinny miec bezplatna. 2. Zdecydowanie powinien wejść podIal na merytorycznie zagadnienia np. Obsluga płatności, oferty/promocje technika, uslugi itd. 3. Powinny wejść standardy obsługi i czasu oczekiwania /sam kiedys oczekiwalem ponad 50 min./ 4. Jestem za odpalaniem chatu internetowego z konsultantem z podziałem na tematy zagadnień. 5. Popieram wyżej argument ze powinna być bezplatna linia do zgłaszania problemów technicznych. 6. Wszelkiego typu linie za 2zl za minutę (tu za czas oczekiwania się także płaci!) to jest kpina i brak poważnego traktowania klienta jak np w t-mobile.

Usuń Zgłoś do usunięcia 11
pakierhakierxd pisze: 2016-01-06 14:08
Jakby zrobili bezpłatne to ludzi by dzwonili czasem z głupimi pytaniami ;) Jak ktoś nie chce płacić niech kontaktuje się z operatorem przez np. Play24/Orange Online. A co do pomysłu bezpłatnego dla wyższych taryf nie podoba mi się to,niech każdy klient będzie traktowany na równi ...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Wulo pisze: 2016-01-06 14:17
Zgadzam się z tym, że operatorzy powinni mieć bezpłatne infolinię, gdyż większość zgłaszanych problemów jest z przyczyn operatora, tak więc dlaczego klienci mają jeszcze za to płacić.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
vjg pisze: 2016-01-06 16:27
Ja zawsze w przypadku awarii wystepowałem o zwrot za połączenia na infolinię. Nie widziałem powodu, żeby ponosić dodatkowe koszty skoro wina była po stronie technicznej operatora. Proste.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
OrangeToDziadostwo pisze: 2016-01-06 21:05
Nie zgadzam się z tym, aby traktować klientów na równi. Jak Ty masz taryfę za 30zł. a ja za 300zł. to dlaczego mam cierpieć. Z resztą i tak klienci nie są traktowani na równi... wystarczy zobaczyć abonamenty prywatne a firmowe, choć często jest tak że to ten klient prywatny płaci więcej od firmowego.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
loool pisze: 2016-01-07 15:30
Ta oczywistość i inne powinny być od początku, ale my nie mamy państwa tylko folwark zagarnięty przez grupę uwłaszczonych. Przy okazji dodam, że ostatnio Orange policzył za udostępniony kod do telefonu, który nigdy nie miał simlocka (Sony Z5), a to już jest bezczelne naciąganie, bo nie sądzę, żeby nie mieli świadomości...przy okazji infolinia pochłonęła blisko 7 zł. A innych przykładów całe mnóstwo...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
OrangeToDziadostwo pisze: 2016-01-08 05:47
Orange na kasę łasy. T-Mobile też.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
~ pisze: 2016-01-08 06:35
kiedyś były bezpłatne.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0