Klienci PKO gadają z botami, bo nie mają innego wyjścia

Ponad 8 mln klientów PKO Banku Polskiego rozmawiało z bankowymi voicebotami już ponad 20 mln razy. Każdy, kto zadzwoni na infolinię banku musi skorzystać z bota, bo PKO zastąpił nim IVR. Statystyki są więc nieco sztucznie napompowane.

Wszystkie te rozmowy, na bankowych infoliniach i z Asystentem głosowym IKO, trwały ponad 273 tys. godzin.

Asystent głosowy IKO ma już ponad 1 mln użytkowników, którzy rozmawiali z nim ponad 3 mln razy.

Od momentu uruchomienia Asystent głosowy IKO przeprowadził już 3 mln rozmów z klientami, obecnie jest to 150 tys. dialogów miesięcznie. Odnotowano w nim też 8,6 mln wypowiedzi użytkowników. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie 320 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (wystarczy powiedzieć np. „pchnij stówkę do Janka”) i nadal będzie ich przybywać.

W PKO Banku Polskim działa obecnie 17 botów konwersacyjnych, wykorzystujących sztuczną inteligencję, najstarszy z nich pracuje już 3 lata.

Służą one m.in. do odbierania zgłoszeń na infolinii banku, przypominania klientom o spłacie zaległości, prowadzenia ankiet, badania skłonności do zakupu produktu oraz ochrony finansów klientów. Trwają prace nad kolejnymi rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji i rozwojem obecnych, ponieważ ta technologia służy pomocą klientom i pracownikom banku i jest jednym z istotnych elementów transformacji cyfrowej banku.

Najbardziej obciążony kontaktami z klientami banku jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię – zastępuje interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym naciśnij 1”). Wita klienta i prosi o informację w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5” tylko od razu trafia tam gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozmawia na ponad 120 różnych tematów, a rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie 10 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi 500 tys. konwersacji.