Nowe oprogramowanie firmy Avaya usprawniające obsługę klienta

Firma Avaya Inc. przedstawiła nowe oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta Multimedia Contact Center, umożliwiające spersonalizowaną obsługę klienta na jednakowo wysokim poziomie. Modułowy system Multimedia Contact Center jest doskonałym narzędziem przeznaczonym dla rosnącej liczby przedsiębiorstw, pragnących skutecznie zarządzać kanałami łączności preferowanymi przez klientów. Obsługuje czat internetowy, pracę grupową w sieci, pocztę elektroniczną, tradycyjną łączność głosową, a także zyskującą popularność telefonię internetową (IP). Nowe oprogramowanie integruje dane z różnych źródeł i obsługuje wszechstronne raportowanie na temat kontaktów z klientem realizowanych za pośrednictwem wielu central i placówek, co stanowi podstawę lepszej obsługi klienta. DataForce, czołowa firma outsourcingowa dostarczająca centra kontaktowe, wdroży nowe oprogramowanie w celu podwyższenia jakości obsługi klientów. System Multimedia Contact Center został zaprojektowany w celu integracji łączności w ramach systemów korporacyjnych i baz danych informacji. Tego rodzaju integracja pozwoli na usprawnienie obsługi klienta. Dzięki temu pracownicy obsługi będą mogli uzyskać natychmiastowy dostęp do najważniejszych informacji o klientach. Wszystkie dane o kontaktach z klientami, niezależnie od kanału łączności, są automatycznie kompilowane w celach informacyjnych, przeprowadzania analiz oraz raportowania historycznego i bieżącego. Dane te stają się częścią gromadzonych przez firmę informacji o klientach, na których opierane są prowadzone i planowane kampanie marketingowe.

Firma Avaya działa na rynku centrów obsługi klienta, dostarczając rozwiązań dla ponad 22 tys. firm obsługujących centra obsługi klienta i wielokanałowe centra kontaktowe na całym świecie. Brytyjska firma DataForce korzystająca już wcześniej z rozwiązań firmy Avaya postanowiła wdrożyć nowy system Multimedia Contact Center. DataForce obsługuje klientów w wielu sektorach, w tym organizacje rządowe, firmy z branży turystycznej i rekreacyjnej, a także branży spożywczej i motoryzacyjnej. Multimedia Contact Center pomoże jej usprawnić obsługę klienta. Zdaniem kierownictwa DataForce rozszerzona funkcjonalność oferowana przez nowe oprogramowanie pozwoli lepiej dostosować sposób obsługi do potrzeb poszczególnych klientów.
Gareth Baker, szef działu eCRM w firmie DataForce, powiedział: „Systemów obsługi klienta firmy Avaya używamy już od jakiegoś czasu. Umożliwiają nam one obsługę kontaktów realizowanych za pośrednictwem wszystkich kanałów. Nowe oprogramowanie pozwoli nam jeszcze lepiej wykorzystać informacje o klientach pochodzące zazwyczaj ze różnych źródeł tak, aby zapewnić klientom najwyższą jakość obsługi. Avaya dostarcza nam rozwiązanie umożliwiające współpracę i bieżącą obsługę klienta, które doskonale uzupełnia nasze doświadczenie w analitycznym zarządzaniu obsługą klienta i kompleksowym zarządzaniu kampaniami marketingowymi".
Tim North, kierownik ds. rozwoju działalności firmy Avaya na rynku centrów kontaktowych w Wielkiej Brytanii i Irlandii, powiedział: „System Avaya Multimedia Contact Center umożliwia firmom dowolnej wielkości centralizację i rejestrowanie dotychczasowych kontaktów z klientem, inicjowanych przez firmę lub samego klienta. Szacuję, że zaledwie 30 procent centrów kontaktowych w Europie stosuje tego rodzaju technologię. Pozwala ona dokładnie rejestrować kontakty z poszczególnymi klientami, a tym samym zapewnić im wysoką jakość obsługi".

W systemie Avaya Multimedia Contact Center zastosowano nowe wersje oprogramowania Avaya Interaction Center oraz Avaya Operational Analyst. Umożliwia to firmom:

• zarządzanie kontaktami z klientami realizowanymi za pośrednictwem różnych kanałów łączności i różnych placówek obsługi klienta;

• segmentację klientów w celu zapewnienia lepiej spersonalizowanej obsługi;

• dostosowanie sposobu działania do określonych założeń w zakresie obsługi i sprzedaży;

• powiązanie multimedialnych kanałów łączności z systemami obsługi kontaktów inicjowanych przez firmę i przez klienta;

• ciągłe doskonalenie sposobu działania firmy poprzez analizę bieżących i historycznych kontaktów z klientami.

Ceny i dostępność
Nowa wersja systemu Avaya Interaction Center dostępna jest w cenie do 500 funtów za stanowisko w przypadku instalacji na co najmniej 20 stanowiskach i przy obsłudze wyłącznie łączności głosowej. Cena systemu zależy do wybranych kanałów łączności i zakresu funkcji. Typowy koszt jednego stanowiska wynosi od 1400 do 3000 funtów.
Oprogramowanie jest obecnie dostępne w Wielkiej Brytanii za pośrednictwem firmy Avaya i jej partnerów biznesowych: firm BT, Cable and Wireless, Datapoint, Touchbase, Genesis, Central Telecom, Call Centre Technology, Convergent oraz Mitech.

Avaya zaprezentuje kolejne produkty do obsługi centrów kontaktowych we współpracy z firmą synTelate, partnerem w dziedzinie tworzenia skryptów.