Odpowiedzi na pytania red. W. Godela z Telefon.pl

Newsy
Opinie: 4
Opinie: 4

Poniżej prezentujemy odpowiedź Jacka Kalinowskiego rzecznika prasowego PTK Centertel na uwagi umieszczone na stronie Telefon.pl w dniu 5.02. br. Sprawa dotyczy błędnie naliczanych opłat za połączenia telekomunikacyjne:

 

"Szanowny Panie Redaktorze,

ponizej odpowiadam zbiorczo na Pana uwagi z dn. 5.02.br.

1. Odnosnie przeprowadzonych przez Pana (Panstwa Redakcje) testów polaczen to specjalisci techniczni PTK Centertel maja wiele pytan i watpliwosci gdyz m.in.: komunikat (abonent ma wyłaczony aparat....) jest wypowiadany wtedy, gdy  abonent ma wyłączony aparat i zależy od przypadku, w którym jest odgrywany inny dla wyłączonego aparatu inny dla abonenta poza zasięgiem.

Pozwolę sobie przekazac Panu informacje, ze w omawianym przez Pana przypadku MSC, w którym abonent jest zaroamowany i ma flagę w VLR ze jest "detached" i na połączenie przychodzące  od GMSC  tranzytowego (to MSC którym polaczenie "wchodzi" do sieci Ery) odgrywany jest komunikat - abonent ma wyłaczony aparat.....

Strona terminujaca połączenie (ERA) normalnie niepłatne  -> wysyla wiadomosc - poprzez siec tranzytową (np. TP SA) do sieci inicjującej polaczenie - polaczenie platne (ANM), a powinna nie wysyłać tej wiadomości. Z powyzszego wynika, ze to nie "siec Idea okrada abonentow" (jak laskaw byl Pan zauwazyc w swoim artykule), a - jesli juz mialo to miejsce - dzieje sie tak ze strony sieci przyjmujacej polacznie czyli w tym wypadku Ery GSM.

Latwo dojdzie do pomyłki jesli komunikat bedzie: abonent jest poza zasięgiem....., wtedy strona terminujaca polaczenie odgrywa komunikat z centrali GMSC  (po uprzednim sprawdzeniu faktu nieobecnosci klienta w sieci z HLR).

Tak czy inaczej zasada w świecie telekomunikacji jest taka, że strona wywoływana (w tym przypadku Era) decyduje o wysyłaniu informacji czy połączenie jest płatne (ANM wysyłany oznacza tzw podniesienie słuchawki).

W przypadku testów (symulacja odpowiedniego scenariusza) należy dowiedzieć się:
1. gdzie przebywa (w którym MSC ERA zaroamowany) jest abonent ERY
2. skąd następuje połączenie do sieci ERY (rozumiem sieć Idea - lecz nie podaje Pan skad naprawdę probuje Pan inicjowac polacznie) - powinnismy znac chociaż miasto lub rejon - tym samym musimy znac ktore MSC obsluguje strone inicjujaca polaczenie. Musimy znac miejsce polaczenia, aby jednoznacznie określić centralę przynajmniej ERY. Jesli zechce Pan udzilic konkretnych informacji bedzi to pomocne dla technikow w dalszych badaniach tego problemu.

PRAGNE NATOMIAST PANA ZAPEWNIC ZE OBECNIE TECHNICY PTK CENTERTEL PRZPROWADZILI WIELE PROB I SYMULACJI OPISANEJ PRZEZ PANA SYTUACJI KTORE DALY WYNIK NEGATYWNY.

Co oznacza, ze nie mozna wykluczyc iz zjawisko takie moglo miec miejsce w przeszlosci natomiast obecnie nie wystepuje w sieci Idea oraz Era GSM. (przeprowadzono wspolne testy).

2. Użytkownicy POP nie sa narazeni na klopotliwą procedure reklamacyjna. Droga reklamacji jest identyczna dla wszystkich abonentów PTK Centertel. Nie sa zmuszeni do wysylania reklamacji poczta polecona. Reklamacje mozna zglaszac zarowno w formie pisemnej  za posrednictwem poczty (przesyłki zwykłe  i polecone - wg. wyboru klienta), drogą faksową jak i w wiekszosci przypadkow telefonicznie. Kazdy klient, ktory nie ma dostepu do faxu moze skorzystac z uslug pocztowych lub zgłosic reklamacje telefonicznie.

3. Stwierdzenie, że Dział Reklamacji BOK PTK Centertel "Dziala fatalnie" jest Pana subiektywną i nie popartą konktretnymi przykładami opinią. Ponadto stwierdzenie że "zatrważająca ilosc reklamacji pozostaje w ogole bez odzewu" jest bezpodstawne. Cała korespondencja, która trafia do Działu Reklamacji rejestrowana, zarówno pod względem tematu i daty wejścia  pisma do Dz. Reklamacji jak i pod względem rodzaju i daty odpowiedzi. Stwiedzenie Pana może dotyczyć jedynie tych pism, które zaginęły na poczcie i nie dotarły do PTK Centertel.

Pragne poinformowac Pana, ze Biuro Obsługi Klienta PTK Centertel uzyskało w 1999 r. certyfikat ISO9002, ktory corocznie poddawany jest audytowi przez British Standard Institution, ktore nie wykazuja jakichkolwiek niezgodnosci z norma.

4. Zasady promocji \'Wprost\' "WAP za 1 grosz" zostały opisane zarówno w ulotce-kuponie dystrybuowanym w dwóch kolejnych numerach Wprost (w okresie trwania promocji) jak i na stronie www.idea.pl. W ulotce, ze względu na brak miejsca, nie znalazly się wszystkie szczegóły dotyczące promocji a tylko podstawowe informacje o niej. Na stronie www oprócz tekstów z ulotki byla również informacja dotycząca planów taryfowych uprawnionych do wziecia udzialu w promocji (czytaj: tych, dla których bedzie wlaczona promocyjna stawka 0,01 PLN netto za 1 min polaczenia z serwisem W@P Idea). Tekst informował, ze abonenci Idea 50/150 maja prawo do wziecia udzialu w promocji po wczesniejszej zmianie RP na wybrany w ofercie Idea Optima - tak wiec mieli mozliwosc wziecia udzialu w promocji, ale na takich a nie innych warunkach, a to operator ustala takowe warunki i jest to jego prawo.

Ponadto przypominam sobie, ze na prosbe Wprost, skierowalismy tuz po rozpoczeciu promocji pisemne wyjasnienie do portalu Telefon.pl (na prosbe samego portalu skierowana bezposrednio do Wprost a nie do nas), dotyczace zagadnien opsywanych powyzej (czyli kto jest uprawniony i na jakich zasadach).
Ciekawe jest z jakich przyczyn to pytanie powraca u Pana, skoro otrzymaliscie juz Panswto wczesniej stosowne wyjasnienia...

Dodam, ze rowniez nikt a naszych abonentow nie roscil sobie zadnych praw z tytulu takich a nie innych zasad promocji.

W razie potrzeby chetnie udziele Panu lub innym dzinnikarzom z portalu www.telefon.pl dalszych informacji na interesujacych Panstwa kwesti dotyczacych oferty PTK Centertel.

Z powazaniem
(-)
Jacek Kalinowski
Rzecznik Prasowy
PTK Centertel"

Opinie:

Opinie archiwalne (4):

Komentuj

Komentarze / 4

Dodaj komentarz
  • Users Avatars Mini
    Marcin Żyła pisze: 2001-02-08 20:17
    Szanowny Panie Rzeczniku! Uprzejmie informuję, że myli się Pan zarówno w zakresie naliczania połączeń jak i form składania reklamacji. 1. Naliczanie połączeń - (całkowicie inna sytuacja niż opisana w telefon.pl)często spotykanym zjawiskiem jest następująca sytuacja: POP inicjuje połączenie - w trakcie oczekiwania na połączenie następuje utrata zasięgu, telefon jest niedostępny. Odbierający telefon słyszy \"abonent czasowo niedostępny\" a user POP-a po ponownym włączeniu otrzymuje SMS informacją o obciążeniu konta. 2. Dział korespondencji oraz dział reklamacji - poezja i radość socjalizmu.. Jestem abonentem Idea 150 od 29.02.2000. W tym czasie raz otrzymałem fakturę na adres korespondencyny (ostatnią, na dodatek błędnie wystawioną). Wcześniej faktury nie docierały a prośby i reklamacje były ignorowane. Jako ciekawostkę podam Panu, że najczęściej słyszane jest \"faks jeszcze nie dotarł\" gdy automat wysłał 52 faxy tej samej treści do Centertela (potwierdzenie OK), nagminne odmowy przyjęcia reklamacji w formie ustnej (prosze napisać fax / wysłać poleconym), informacje, że \"możliwe, że skłądał Pan reklamacje 11.12.00, ale dopiero 29.12.00 została dostarczona do działu korespondencji i od tego dnia mamy 30 dni\", (odpowiedź z dnia 12.01.2001), problemy z wymianą uszkodzonych aparatów (przekraczanie terminu naprawy / odmowa wymiany na inny \"cyt: tak Timeporta może Pan zamienić na C25 lub Sagema\") i tak wiele innych, że nawet nie mam siły pisać. Proszę np. zadzwonić na *22 i zareklamować cokolwiek - chętnie podam Panu moje hasło, lub służę nagraniami. Jako ciekawostke podam, że jeszcze 22 reklamacje czekają na odpowiedź z Centertela, w tym znaczn część po kilka miesięcy. I druga ciekawostka: pierwszy raz przyszła faktura, niestety w formie niezgodnej z żadanie (z bilingiem / bez) - właśnie jest przygotowywany pozew. Pozdrawiam Marcin Żyła 0501 661122
    0
  • Users Avatars Mini
    A. Stawska pisze: 2001-02-09 14:37
    Witam, musze sie zgodzic z Marcinem - zalatwianie reklamacji w Idei to po prostu zenada. Od 4 grudnia zmagam sie z BOK-iem w prostej sprawie, w tym czasie wyslalam faks, 4 razy prowadzilam rozmowy z BOKistami, i dalej nic. Od grudnia system blednie nalicza wysokosc abonamentu i zamiasta placic 25 zl brutto, place ok. 33zl netto. Roznica jest zaiste niewielka, prawda? Nie moge sobie pozwolic na niezaplacenie faktury, bo w zamian wylaczony zostanie moj telefon. Za co wiec Idea otrzymala to ISO? Za balagan, niekompetencje i lekcewazenie wlasnych klientow? Jesli tak, to dolaczam sie do gratulacji ;o(
    0
  • Users Avatars Mini
    mK pisze: 2001-02-09 14:59
    Co do promocji WAP z konca pazdziernika: Na kuponach dolaczonych do Wprost nikt nikogo nie odsyla do lektury regulaminu(nie ma zadnych gwiazdek, odnosników itp.), a zgodnie z kuponem (niech pan rzecznik Kalinowski uważnie go przeczyta)z promocji wylaczeni sa tylko uzytkownicy POPa, o Idea 50/150 nikt nie wspomina. Bedac w \"starym planie taryfowym\" kupilem sobie 7110 (jednoczesnie przechodzac na optime i zaczalem korzystac z WAP, co okazalo sie dla mnie bardzo kosztowne, bo na optime przelaczono mnie dopiero po 2tyg. Nikt w BOK nie raczyl mnie poinformowac o tym fakcie wczesniej. Zlozylem kupon promocyjny, po czym po owych 2tyg. zadzwonila do mnie pani z BOK, ze wlasnie go rejestruje i nie mogla wczesniej, bo dopiero tego dnia zostalem szczesliwym posiadaczem nowego planu taryfowego. Poza tym oburzajaca wg. mnie jest automatyczna zmiana starych planów na nowe taryfowych wprowadzana od ostatecznie 15.01.2001. Na www.idea.pl pisano enigmatycznie o utrzymaniu starych planów do konca poprzedniego roku, co mialo by sie dziac potem nikt nie wiedzial (BOK, www,idea.pl. I wreszcie ktos wpadl na ten wspanialy ubezwlsnowalniajacy abonentów pomysl. Co do reklamacji: moze i BOK spelnil wymogi ISO 9002, ale ciagle w wielu sprawach zdazalo mi sie slyszec sprzeczne informacje po samym *22, i w Gdansku na Tkackiej. Koncze, nie bede juz przynudzac- dodam tylko, ze strony: wap.wprost.pl do tej pory nie otwiera przegladarka mojego promocyjnego telefonu ( wymienilem soft na 4.88)otworzyc.
    0
  • Users Avatars Mini
    mooby pisze: 2004-08-05 21:50
    Sprawa dotyczy błędnie naliczanych opłat za połączenia telekomunikacyjne: "Szanowny Panie Redaktorze, ponizej odpowiadam zbiorczo na
    0

Rekomendowane:

Akcje partnerskie: