Orange coraz bardziej cyfrowy

Największy polski telekom oferuje coraz więcej cyfrowych rozwiązań pozwalających zdalnie i wygodnie załatwić wiele spraw związanych z usługami. Podoba się to klientom, którzy coraz częściej korzystają z digitalowych kanałów kontaktu z operatorem i oferowanych przez niego aplikacji mobilnych. 

Cyfryzacja już dawno przestała być utożsamiana z wykorzystywaniem w firmie komputera i drukarki. Dziś patrzy się na nią szerzej i częściej używa się terminu transformacja cyfrowa. Jej niezbędnym elementem jest budowanie i rozwijanie kanałów cyfrowych do kontaktów z klientami przez aplikacje mobilne i internet. Użytkownicy nie zawsze mają potrzebę odwiedzania punktów sprzedaży, aby np. zawrzeć umowę czy dokupić dodatkowe usługi.

Rośnie pomarańczowa cyfrowa sprzedaż

W sektorze telekomunikacyjnym jednym z liderów cyfryzacji jest Orange, który od kilku lat mocno stawia na rozwój cyfrowych kanałów sprzedaży, a co za tym idzie - uproszczenie oraz przyspieszenie procesu obsługi klienta. W realizowanej obecnie strategii Grow. Orange założył, że do 2024 r. 25 procent sprzedaży będzie realizować w kanałach cyfrowych. Jest na dobrej drodze do osiągnięcia tego celu, bo obecnie już 20 procent jest realizowana właśnie w ten sposób.

Pomarańczowe apki już nie tylko dla młodych

Co ważne, po udostępniania przez operatora rozwiązań, takich jak aplikacje Mój Orange czy Flex, chętnie sięgają po nie już nie tylko Millenialsi i Generacja Z.

Dlaczego? Bo to po prostu wygodne. Aplikacja Mój Orange umożliwia klientom operatora zarządzanie swoimi usługami Orange w prosty sposób, przeglądanie najnowszych ofert czy doładowanie konta prepaid. Za jej pomocą można łatwo sprawdzić np. ilość zużytych gigabajtów w miesiącu czy terminy umów, opłacić rachunki – wszystkie są w jednym miejscu, wygodnie skontaktować się z obsługą i zrobić zakupy w sklepie Orange. Umożliwia też przeprowadzenie diagnostyki używanego sprzętu od Orange pod kątem wyeliminowania problemów z działaniem, a także sprawdzenie prędkości Internetu w telefonie. Dostępne są w niej też atrakcyjne rabaty i niespodzianki, takie jak Środy z Mój Orange. Jest to cotygodniowy bonus, upominek (np. dodatkowe gigabajty) czy rabat w aplikacji, z której mogą korzystać użytkownicy usług abonamentowych. 

Aplikację Mój Orange można znaleźć w App Store lub w Google Play. Pobrać i korzystać można bezpłatne. Są tam też dodatkowe akcje, tylko dla użytkowników, np. konkursy (ostatnio można wygrać iPhone’y 14).

O tym, że to bardzo wygodne rozwiązanie świadczy to, że liczba użytkowników aplikacji Mój Orange szybko rośnie. Na koniec 1 półrocza tego roku korzystało z niej 2,5 mln klientów operatora, podczas gdy w 2020 r. liczba ta wynosiła 1 mln. Oznacza to 150 procentowy skok popularności.

Orange testuje sztuczną inteligencję już od kilku lat

W ostatnim czasie dużo mówi się sztucznej inteligencji i możliwościach (a także zagrożeniach), jakie niesie ta technologia. W tym kontekście warto wspomnieć, że Orange już 5 lat temu wdrożył takie rozwiązanie, które ułatwia klientom kontakt z operatorem. Chodzi tu Maxa, wirtualnego asystenta Orange. Max został stworzony, aby rozwiązywać sprawy obsługowe klientów bez potrzeby czekania na połączenie z doradcą. Wirtualny asystent rozpoznaje intencję, z jaką dzwoni klient i jeśli będzie mógł pomóc to zweryfikuje takiego dzwoniącego i dopyta go o szczegóły. Max jest dostępny dla klientów dzwoniących na niemal wszystkie numery infolinii operatora. W sytuacji, jeśli sam nie może pomóc, potrafi trafnie określić do jakiego doradcy skierować połączenie. Jednak i sam jest w stanie rozwiązać wiele problemów klientów, np. poddać stan konta, termin płatności faktury, datę końca umowy, ustalić termin spłaty zadłużenia (na życzenie, wyśle te dane SMS-em). To jednak nie wszystko, bo Max może też wysłać numer rachunku oraz informacje potrzebne do wpłaty należności, wyjaśnić z czego wynika podwyższona kwota na fakturze czy wstępnie zdiagnozować awarię, a w bardziej skomplikowanych przypadkach przyjąć zgłoszenie awarii. Max wyśle też SMS-a z przypomnieniem hasła do internetu stacjonarnego i dane konfiguracyjne do routera, włączy i wyłączy roaming i pocztę głosową oraz wytłumaczy, jak wymienić kartę SIM na nową. 

Max ma sporo pracy, bo w 2022 roku odebrał ponad 19 mln połączeń, a w tym roku do tej pory ponad 11 mln. Dodatkowo w 2022 roku wykonał 1,8 mln rozmów na czacie. W tym roku do tej pory już ponad 1,1 mln.

Orange był też w Polsce pionierem, jeśli chodzi o sprzedaż usług telekomunikacyjnych z aplikacji. Chodzi tu o usługę Orange Flex, ofertę, w której klient może załatwić wszystkie formalności ( łącznie z weryfikacją tożsamości oraz wyborem dopasowanego planu komórkowego) w aplikacji mobilnej. Usługa łączy w sobie zalety ofert postpaid i prepaid - oferuje wolność, bo nie trzeba podpisywać długoterminowej umowy,  można w każdym momencie zrezygnować z usług, ale nie trzeba pamiętać o doładowaniach.  Co więcej, klienci mają możliwość zmiany planu na niższy/wyższy nawet raz w okresie rozliczeniowym, a także zawieszenia usługi, z której się korzysta (jest 6 miesięcy na powrót z tym samym numerem) – to bardzo przydatne rozwiązania np. dla studentów wyjeżdżających zagranicę w ramach programu na Erasmus. 

W usłudze Flex Orange oferuje też Social Pass, który umożliwia korzystanie z najpopularniejszych social mediów i komunikatorów bez zużywania gigabajtów z wybranego planu.

Klienci Flexa cenią też sobie metody płatności, takie jak w najpopularniejszych serwisach streamingowych - do swego konta w aplikacji dodaje się  kartę płatniczą, z której automatycznie pobierane są płatności za usługi. Drugą opcją jest doładowanie środków na konto Flex za pomocą popularnego BLIKA.

Inną przydatną opcją jest możliwość dzielenia się gigabajtami ze znajomymi czy rodziną, którzy również są w Orange Flex, co jest bardzo popularne. Można ustawić w aplikacji stały, comiesięczny transfer danych.

Innym wyróżnikiem oferty Orange Flex jest możliwość korzystania z eSIM. To zaś pozwala np. znacznie szybciej uruchomić usługę (nie trzeba czekać na kuriera z SIMem). W Orange Flex można korzystać z tego samego numeru i pakietu danych na wielu urządzeniach – dodatkowe karty SIM/ eSIM umożliwiają korzystanie ze swojego numeru na większej liczbie urządzeń np. smartfonie, smartwatchu oraz tablecie. 

Wszystko to sprawia, że z usług Orange Flex korzysta coraz więcej użytkowników. W maju 2023 roku Orange informował, że z oferty korzystało już 300 tys. klientów.

Inwestycje operatora w cyfryzację  są trafione - świadczą o tym liczby. Dwa lata temu w bazie operatora korzystających z kanałów digital było 1,7 mln klientów, a obecnie jest to już 3,7 mln. I co także istotne, podczas gdy dwa lata temu 76 proc. interakcji klientów z operatorem zostało zrealizowane w pełni przez kanał cyfrowy, to w tym roku już 80 procent.

To materiał sponsorowany - powstał na zlecenie firmy Orange Polska.