Orange: cyfrowy konsument ma dużo większe wymagania

Newsy

13 marca 2015

autor: Wojciech Piechocki

Opinie: 18

Jolanta Dudek, dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska, opisała najnowsze tendencje w obsłudze klienta w swojej sieci.

Obsługa klientów odbywa się coraz częściej z wykorzystaniem nowoczesnych form kontaktu, głównie serwisów społecznościowych i aplikacji mobilnych. Dudaek twierdzi, że konsumenci polubili też krótkie filmiki produktowo-poradnikowe dostępne m.in. na YouTube. Chętnie piszą także komentarze w internecie na temat produktów, co pomaga firmom dostosować ofertę do potrzeb ich klientów.

Rozwój technologii telekomunikacyjnych zmienił rynek i nawyki konsumentów. Wcześniej klienci kupowali takie produkty, jakie oferowała im firma. Dzisiaj chcą czynnie uczestniczyć w ich kształtowaniu – tłumaczy Jolanta Dudek, dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska. – Rozumiemy te zmiany, a jako jeden z największych operatorów w kraju, mamy w nich istotny udział, dlatego że uwzględniamy je w kontaktach z 20 mln naszych klientów.

Klienci po wdrożeniu produktu komentują go i w ten sposób informują producenta o swoich odczuciach. Potem albo go rekomendują, albo krytykują. Jak podkreśla Jolanta Dudek, każda firma powinna brać pod uwagę opinię klientów, która natychmiast po wdrożeniu produktu pojawia się na rynku.

Cyfrowy konsument ma inne potrzeby. Dzisiaj zanim uda się do sklepu czy punktu sprzedaży, najpierw konsultuje ofertę w internecie – wyjaśnia Dudek. – Sprawdza na portalu, jakie mamy oferty i porównuje ceny z naszymi konkurentami. Dopiero później decyduje się na zakup.

Współcześni klienci po kupieniu produktu lub oferty oczekują dostosowania do siebie kanałów kontaktu ze sprzedawcą. Dlatego Orange otworzył cyfrowe biuro obsługi klienta na Facebooku, gdzie dziennie kontaktuje się z firmą już 1,2 tys. osób. Klienci Orange mogą porozumieć się z konsultantami także na portalu oraz przez aplikację mobilną.

Najmłodsza grupa naszych klientów korzysta nie tylko z Facebooka i obsługi, którą tam oferujemy, lecz także chętnie wykorzystuje filmiki instruktażowo-obsługowe na YouTube. Dzięki temu młodzież dowiaduje się m.in. o tym, jak bezpiecznie korzystać z internetu i jak poradzić sobie ze smartfonami –zaznacza dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska.

Przekonuje, że już 7-9 letnie dzieci korzystają z sieci, a istotne jest, aby robiły to bezpiecznie. Dlatego wolontariusze Orange Polska tłumaczą i uczą młodzież w szkołach właściwego korzystania z internetu. Do tej pory przeszkolili ponad 30 tys. młodych internautów. Wspólnie z Fundacją Dzieci Niczyje firma stworzyła materiały edukacyjne dla dzieci, rodziców i nauczycieli – ze szkoleń na specjalnej platformie e-learningowej skorzystało już 280 tys. osób. Podobnie firma wspiera starszych klientów.

Paradoksalnie nowe technologie, które dla młodych ludzi są codziennością, dla seniorów mogą być przeszkodą. Starsi ludzie rzadziej korzystają z internetu, dlatego Orange przygotował program ich cyfrowej aktywizacji – mówi Jolanta Dudek. – W bibliotekach gminnych zapewniamy darmowy internet oraz prowadzimy kursy, które przygotowują seniorów do korzystania z sieci. Dzięki temu mogą nawiązywać nowe znajomości czy załatwiać wiele potrzebnych codziennych spraw.

Opinie:

Opinie archiwalne (18):

Komentuj

Komentarze / 18

Dodaj komentarz

~ pisze: 2015-03-13 11:53
Pierdoly i tyle. Trele morele, slowotok. To czysta teoria co ta baba opowiada. Jej pobozne zyczenia - tego się w praktyce niestosuje.

Usuń Zgłoś do usunięcia 5
drugiwpis pisze: 2015-03-13 12:35
O wszystkim i o niczym. Tak jakoś bez sensu.

Usuń Zgłoś do usunięcia 2
darek pisze: 2015-03-13 14:31
pani Jolanto Dudek zamiast opowiadać pierdoły fejsbukowe i inne to byscie się wzięli za normalna obsługę klientów prze telefon. normalną tzn taką że jak zadzwonię to sliczna panienka mnie obsłuży tak jak tego oczekuję a nie zbywa mnie do innej panienki bo ona w tej chwili nie wie albo nie jest w temacie.!!!! Wzielibyscie się za szybką reklamacje i obsługę tejże reklamacji aby człowiek miał pewność że w rozmowie z konsultatem zrobione zostanie to co zostało powiedziane przez telefon . fejsbuk jest dla gimbusów a ja zdwoniąc i przedstawiając problem oczekuję natychmiastowego rozwiązania bez powtórnych telefonów czy faktycznie cos aktywowano czy nie. Ludzie strasi mają od tego telefon aby zadzwonić i szybko załatwiś sprawę a nie klikac , logować potwierdzać - a i tak później zadzwoni taki jeden z drugim dla pewności czy zrobil dobrze. Aplikacja raz działa raz nie dlaczego nie możecie wdożyć takiego oprogramowania aby to działało od razu . za co bierzecie pieniądze???

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
darek pisze: 2015-03-13 14:32
zapomniałem powiedzieć o szybkiej Neostradzie 10Mb/s a w rzeczywistości jest 1 i często zrywa ale na reklamie dumnie 4 G kpiny i tyle.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Jack pisze: 2015-03-13 17:35
Ja bym proponował aby nie naliczać transferu danych za FB i filmy na nim jak i również YT i Spotify i od razu będzie się żyło przyjemniej

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Krzysiek pisze: 2015-03-13 19:55
Nie potrafiliście zarejestrować moich 2 numerów u was w ciągu 14 dni! Skandal! Inna sieć zrobiła to samo w ciągu 5 minut.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
OrangeToDziadostwo pisze: 2015-03-13 22:02
Kobieta plecie fantasmagorie i myśli że jest mądra... i tak naprawdę sama siebie lansuje. Niech lepiej powie, że kanał obsługi via Facebook prowadzi dla Orange Polska zewnętrzna firma. Czemu tego nie powie? Zatkało kakao?

Usuń Zgłoś do usunięcia -4
Abonent pisze: 2015-03-14 12:43
Dlaczego tak wielu klientów wylewa swoje żale na FB? Bo Orange nie dba o jakość obsługi w tradycyjnych kanałach (510100100, zgłoszenia via Orange Online, czy nieoficjalny bok@orange.pl).

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
orange cud miód z Paryża w wersji po polsku pisze: 2015-03-14 15:37
pani nudzi. a kiedy światłowód pod każde polskie osiedle i dzielnicę? kiedy neo 80Mbit STANDARDOWO?

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
allan pisze: 2015-03-14 21:12
Uboga liczba proponowanych modeli telefonów w e-shopie Orange przeraża!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
OrangeToDziadostwo pisze: 2015-03-15 00:28
Pani Dyrektor, w tym LipDub'ie też Pani brała udział? Może to jest Pani autorstwa tekst? ;-) ==> https://www.youtube.com/watch?v=g5wvVYcn1PI

Usuń Zgłoś do usunięcia -1
asf pisze: 2015-03-15 17:58
Ja mam dobre doświadczenia, jeżeli dzwoniłem zawsze trafiałem na zaangażowanych konsultantów którzy chcieli pomóc i pomogli. Nie wiem może trzeba umieć rozmawiać z nimi? To też są ludzie, też pracują, jak ktoś nie umie rozmawiać...

Usuń Zgłoś do usunięcia 4
OrangeToDziadostwo pisze: 2015-03-16 09:45
o czym można z studentką "blondynką" rozmawiać jak zgłaszasz poważny problem techniczny a ona z uporem maniaka twierdzi że to problem z Twoją kartą SIM, usilnie zaprasza Cię do salonu w celu wykonania check-test'u i...nie da się przegadać. Takie mam doświadczenia.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
asf pisze: 2015-03-17 17:37
Do mnie mówił tak konsultant, nie wiem proszę poczekać skonsultuję się z działem technicznym, trwało to trochę dostał od nich info które pomogło rozwiązać sprawę, może trzeba umieć rozmawiać?

Usuń Zgłoś do usunięcia 4
OrangeToDziadostwo pisze: 2015-03-18 07:06
@ASF właśnie to jest dowód na to że kłamiesz. Ponieważ oni się nijak nie konsultują z działem technicznym, jedynie z wielkiej łaski mogą Ci zrobić zgłoszenie techniczne, na które dostaniesz odpowiedź SMS-em która może być równie lub bzdurna jak konsultanta gadanie albo jałowa w treści. Ewentualnie mogą to zgłosić jako skargę (nawet jeśli ty wnosisz ustną reklamację - bandyci i oszuści) i wtedy dostaniesz słodki pierdzenia szablon listownie.

Usuń Zgłoś do usunięcia -2
asf pisze: 2015-03-18 13:57
Oczywiście jak zwykle pleciesz bzury. Ja niewiem dlaczego wszyscy cię tak nie lubią i olewają.... Był problem, facet powiedział że się skonsultuje, trwało to chwilę, udzielił odpowiedzi która rozwiązała problem, wskazał lokalizację i pewne parametry sieciowe których nie mógłby wiedzieć gdyby nie sprawdził, więc o czym ty bredzisz? Ta twoja choroba rozwija się w zastraszającym tempie.

Usuń Zgłoś do usunięcia 2
~ pisze: 2015-03-18 17:34
jakie niby parametry sieciowe podał ten owy facet?

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Zyga pisze: 2017-11-08 20:07
Niestety ta siec często gubi zasięg i trzeba stosować rożnych metod ale obsługa klienta jest dobra tylko firma orange współpracuje ze złodziejka firma windykacyjna która zamiast pomagać ludziom w spłacie.:Chodzi o firmę GetBack SA to SA zlodzieje.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0