UKE: Polacy o rynku telekomunikacyjnym w roku 2013

UKE opublikowało raporty z badań w zakresie korzystania z usług telekomunikacyjnych. Uzyskane rezultaty zawierają opinie konsumentów na temat funkcjonowania rynku telekomunikacyjnego w Polsce, jakości usług oraz najpopularniejszych form ich wykorzystania.

Badania konsumenckie zostały przeprowadzone w okresie od października do listopada br. na trzech reprezentatywnych grupach respondentów: klientach instytucjonalnych, indywidualnych oraz po raz pierwszy – na grupie klientów indywidualnych powyżej 50 roku życia.

Celem badań było określenie stopnia korzystania z usług telekomunikacyjnych w Polsce, a także zebranie ogólnych opinii o rynku telekomunikacyjnym i następujących na nim zmianach. Prezentowane wyniki odzwierciedlają stan krajowego rynku telekomunikacyjnego, postrzeganego przez pryzmat potrzeb i oczekiwań konsumenckich.

Badanie dotyczyło korzystania przez respondentów z:

• telefonu stacjonarnego, komórkowego, telefonii internetowej VoIP, usług o podwyższonej płatności (Premium Rate),
• Internetu w dostępie stacjonarnym, mobilnym oraz wdzwanianego (dial-up),
• elementów usługi powszechnej: Ogólnopolskie Biuro Numerów, Ogólnopolski Spis Abonentów, Publiczne Aparaty Samoinkasujące, faks.

Natomiast w przypadku konsumentów w grupie wiekowej 50+ badanie sprawdzało stopień wykluczenia cyfrowego. Ankieterzy pytali m.in. o sposób i częstotliwość korzystania z telefonu, komputera i Internetu, rodzaj wykorzystywanych usług, a także świadomość nowych technologii. Magdalena Gaj, prezes UKE, komentuje: - Zdecydowaliśmy się na wyodrębnienie wśród respondentów grupy osób powyżej 50 roku życia, ponieważ jest to grupa najbardziej narażona na wykluczenie cyfrowe. Nasze obawy znalazły częściowe potwierdzenie – badania wykazały, że w tej grupie funkcjonują najsilniejsze stereotypy dotyczące korzystania z Internetu, a to może negatywnie odbijać się na wielu aspektach życia tych osób, np. na rozwoju zawodowym.

Dane przedstawione w raporcie, w zestawieniu z wynikami badań konsumenckich sprzed roku nie różnią się znacząco, lecz podczas porównania z rezultatami badań z roku 2011 zauważalne są już pewne różnice. Jednocześnie, dwuletni okres porównawczy uwzględnia podobny poziom rozwoju społeczeństwa i technologii, a tym samym nie zakłóca wiarygodności rezultatów. Dzięki temu można dostrzec najważniejsze trendy zmian, m.in. wzrost popularności telefonii komórkowej i spadek popularności telefonii stacjonarnej (zarówno wśród klientów indywidualnych, jak i firmowych), malejące ceny usługi dostępu do Internetu czy też wzrost ogólnego zadowolenia konsumentów z aktualnej sytuacji na rynku telekomunikacyjnym.

Najważniejsze wnioski z badań:

KLIENCI INDYWIDUALNI

Nasycenie usługami telekomunikacyjnymi na rynku klientów indywidualnych jest wysokie: 86% badanych posiada telefon komórkowy, 60% dostęp do Internetu, a 31% telefon stacjonarny. Wyniki te są zbliżone do roku poprzedniego, jednak już w odniesieniu do roku 2011 zauważalne są zmiany. Na przestrzeni dwóch lat odsetek osób posiadających telefon komórkowy wzrósł o 1,8 pp., przy jednoczesnym spadku o 7,9 pp. nasycenia usługami telefonii stacjonarnej. Zgodnie z deklaracjami ankietowanych, poziom usług dostępu do Internetu nie zmienił się.

Popularnym zjawiskiem jest korzystanie z pakietów usług telekomunikacyjnych. Najczęściej wiązane są usługi stacjonarne, w tym głównie Internet, który wchodzi w skład 79% ogółu pakietów. Dla porównania, w 2011 r. wskaźnik ten wynosił 72,5%. Najpopularniejsze typy pakietów – zarówno teraz, jak i w latach poprzednich, obejmują telewizję i Internet stacjonarny, albo telefon stacjonarny i Internet stacjonarny.

Ankietowani deklarowali, że najniższe średnie miesięczne koszty korzystania charakteryzują usługi telefonii komórkowej na kartę i jest to 36 zł. Analogiczny wskaźnik dla telefonii stacjonarnej wyniósł 51 zł, natomiast dla Internetu, zależnie od rodzaju dostępu, 55 zł (dostęp stacjonarny) lub 52 zł (dostęp mobilny). Najwyższe rachunki płacili użytkownicy telefonii komórkowej na abonament – 62 zł. Dwa lata temu, najniższy koszt – 42 zł, ponosiły również osoby korzystające z telefonu komórkowego na kartę. Abonenci telefonów stacjonarnych miesięcznie uiszczali koszt porównywalny (49 zł), natomiast średni miesięczny koszt dostępu do Internetu był wyższy, odpowiednio o 2 zł w przypadku dostępu stacjonarnego i o 4 zł w przypadku dostępu mobilnego.

67% badanych dostrzega pozytywne zmiany na rynku, wskazując przede wszystkim na rozwój nowych technologii, wzrost liczby dostawców oraz obniżki cen. Dwa lata wcześniej odsetek osób, który dostrzegał pozytywne zmiany na rynku telekomunikacyjnym, wynosił 51,5%, a wśród pozytywnych zmian dominowały: wzrost liczby dostawców usług (64,7% wskazań) oraz wzrost liczby ofert (64,2%).

Cechami społeczno – demograficznymi, różnicującymi korzystanie z usług telekomunikacyjnych, są przede wszystkim: wiek, wykształcenie i dochód. Dostęp do Internetu i telefonu komórkowego częściej posiadają osoby młodsze, lepiej wykształcone i z wyższym dochodem. Odwrotna zależność charakteryzuje telefonię stacjonarną, z której najczęściej korzystają osoby starsze (powyżej 60 roku życia), z wykształceniem podstawowym lub zawodowym, mieszkające na wsi i w rodzinach wieloosobowych (5 i więcej osób).

KLIENCI INSTYTUCJONALNI

Zgodnie z uzyskanymi wynikami badań, najbardziej rozpowszechniona wśród klientów instytucjonalnych jest telefonia komórkowa, z której korzysta aż 89% badanych. Dostęp do Internetu deklaruje 71% przedsiębiorstw, natomiast do telefonii stacjonarnej 49%. Wysoki odsetek firm (75%) posiada co najmniej dwie usługi telekomunikacyjne, a 32% korzysta ze wszystkich trzech badanych usług. W porównaniu do roku 2011, o 3,6 pp. wzrósł odsetek firm korzystających z telefonów komórkowych (z 85,4%), przy jednoczesnym spadku liczby podmiotów korzystających z telefonów stacjonarnych (z 54,3%).

Ogólny poziom zadowolenia z usług telekomunikacyjnych wśród badanych jest wysoki. W 2013 r. najlepiej oceniony został Internet stacjonarny, podczas gdy dwa lata wcześniej najwyższą ocenę zdobyła telefonia komórkowa. Bez zmian natomiast pozostała najniższa ocena – telefonii stacjonarnej.

Respondenci ocenili, że najniższe średnie miesięczne koszty korzystania z usługi charakteryzują Internet mobilny - 75 zł., analogiczny wskaźnik w przypadku dostępu stacjonarnego wyniósł 97 zł. Usługi głosowe wiążą się ze znacznie wyższymi opłatami. Firmy wydają średnio 172 zł miesięcznie na telefon stacjonarny i 201 zł na telefon komórkowy. Dla porównania, miesięczne koszty korzystania z usług telekomunikacyjnych w 2011 r. były jeszcze wyższe. Klienci korzystający z Internetu (bez podziału na technologie i metodę dostępu) płacili średnio 109,2 zł. Koszt korzystania z telefonu stacjonarnego w firmie wynosił średnio 253 zł.

Czynnikiem silnie różnicującym korzystanie z usług telekomunikacyjnych jest wielkość przedsiębiorstwa. Wśród średnich i dużych firm (zatrudniających co najmniej 50 pracowników) powszechne jest posiadanie telefonu stacjonarnego i dostępu do Internetu (98%), natomiast mniejsze podmioty częściej decydują się jedynie na telefonię komórkową.

Wśród badanych przedsiębiorstw aż 70% dostrzega pozytywne zmiany na rynku. Oznacza to, że na przestrzeni dwóch lat wskaźnik ten podwyższył się aż o 18,4 pp. Zadowoleni respondenci najczęściej wskazują na wzrost liczby ofert, zaś na drugim miejscu na obniżki cen (w 2013 r.) lub wzrost ilości dostawców usług (w 2011 r.)

KLIENCI INDYWIDUALNI W WIEKU 50+

W grupie badanych występuje wysokie nasycenie usługami telefonii komórkowej - korzysta z niej aż 89% respondentów. Stosunkowo duże – w porównaniu z ogółem populacji Polski, jest nasycenie telefonią stacjonarną i osiąga poziom 43%. Podobny odsetek badanych (45%) deklaruje korzystanie z Internetu.

Dla respondentów posiadających stacjonarną linię telefoniczną, usługa ta ma duże znaczenie. Aż 81% osób z tej grupy uznaje ją za „zdecydowanie ważną” lub „raczej ważną”. Jednocześnie, połowa badanych przyznaje, że korzysta z telefonii stacjonarnej z przyzwyczajenia.

Użytkownicy Internetu powyżej 50 roku życia posiadają na ogół dostęp do sieci w domu (95%), i najczęściej jest to usługa stacjonarna (82%). Charakteryzują się oni wysoką częstotliwością korzystania z Internetu (86% korzysta z tej usługi co najmniej kilka razy w tygodniu), przede wszystkim w celu sprawdzenia poczty elektronicznej oraz portali informacyjnych.

Wśród badanych, 55% osób nie korzysta z Internetu w ogóle. Powodem jest przede wszystkim przekonanie, że usługa ta nie jest do niczego potrzebna (35%), natomiast na drugim miejscu znalazł się brak kompetencji cyfrowych (27%). Aż 67% z podgrupy niekorzystających z Internetu, nigdy nie miało kontaktu z tą usługą. Najczęściej są to osoby zamieszkujące wsie i małe miasta oraz posiadające podstawowe wykształcenie.

Wśród badanej grupy bardzo silne są stereotypy dotyczące dostępu do sieci. Respondenci wyrażają przekonanie o braku użyteczności Internetu, szczególnie w ich wieku.

Korzystanie z usług telekomunikacyjnych jest silnie różnicowane przez podstawowe czynniki społeczno – demograficzne: wiek, miejsce zamieszkania i wykształcenie. W szczególności dotyczy to dostępu do Internetu, z którego korzysta jedynie 21% osób w wieku 65+, 33% mieszkańców wsi i zaledwie 6% osób z podstawowym wykształceniem.

Badania konsumenckie zostały przeprowadzone na zlecenie Urzędu Komunikacji Elektronicznej przez konsorcjum firm PBS i Centrum Badań Marketingowych INDICATOR.

Pełne wyniki badań są dostępne w załącznikach poniżej.