Polski Orange ogranicza CHURN dzięki AI McKinsey i chmurze Google

Polski Orange pochwalił się w Paryżu, że korzysta z nowych metod do zarządzania swoją bazą klientów. Za minimalizację wskaźnika odejść odpowiada platforma Customer Value Management.

Celem platform analizy danych jest lepsze zrozumienie klientów i zwiększenie personalizacji ofert. Na razie Orange działa na segmentach, ale dzięki dużej mocy obliczeniowej segmenty te z czasem będą coraz bardziej wąskie.

Teraz do analizowana bazy jest wykorzystywana sztuczna inteligencja. Dzięki niej i podziale bazy na segmenty można uzyskać precyzyjne bazy klientów, którzy są np. najbardziej skorzy do zmiany operatora w danym momencie. Sztuczna inteligencja pozwala także na optymalizowanie ofert promocyjnych, czyli nieoferowanie klientom zbyt dużych rabatów, gdy i tak nie są chętni do zmiany operatora.

Orange korzysta z modeli AI/ML przygotowanych przez McKinsey (Quantum Black) oraz z aplikacji SAS.

Bardzo dużą zmianą w Orange było przejście na obliczenia modeli z własnych serwerów na serwery w chmurze. Wybrano Google Cloud. Pracownicy mogą teraz w dowolnym momencie uruchamiać swoje modele – wcześniej musieli swoje obliczenia kolejkować. Serwery pracowały przez cały tydzień – także w nocy.

W Orange ulepszono także sposób dostarczania danych do modeli - od ręcznego przesyłania danych do zautomatyzowanych strumieni danych i kontroli ich jakości. To w efekcie ma pozwolić na dokładniejsze i szybsze podejmowanie optymalnych decyzji, czyli głównie na minimalizację wskaźnika odejść przy oferowaniu najmniejszych rabatów i innych promocji.