UKE sprawdziło, czy operatorzy poprawnie rozpatrują reklamacje

Od lutego do września 2024 roku UKE przeprowadziło kontrole, które miały na celu sprawdzenie, czy wybrani operatorzy telekomunikacyjni prawidłowo rozpatrują reklamacje składane przez klientów. Kontrole dotyczyły okresu od 1 stycznia 2023 roku do 31 grudnia 2023 roku.

UKE przeprowadziło kontrolę u następujących operatorów:

• T-Mobile Polska S.A. (TMPL)
• Orange Polska S.A. (OPL)
• Netia S.A. (Netia)
• Polkomtel sp. z o.o. (PLK)
• P4 sp. z o.o. (P4)
• Vectra S.A. (Vectra)

Najczęściej zgłaszane reklamacje dotyczą takich kwestii jak dodatkowe opłaty (np. za usługi premium), problemy z roamingiem, zasięgiem czy prędkością internetu, wady sprzętu, brak rabatów czy włączenie niezamówionych usług.

Nie wszystkie reklamacje kończą się uznaniem. W wielu przypadkach odrzucenie reklamacji miało miejsce z powodu braku podstaw do anulowania opłat, prawidłowego działania usługi, braku wykrycia nieprawidłowości, lub upłynięcia terminu zwrotu urządzenia.

Operatorzy mają 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Z przeprowadzonych kontroli wynika, że operatorzy zazwyczaj rozpatrują reklamacje w ciągu 14 dni. W przypadkach, gdy czas ten był dłuższy, operatorzy, z wyjątkiem T-Mobile i Orange, w większości wysyłali potwierdzenie przyjęcia reklamacji.

Kontrola wykazała nieprawidłowości, takie jak brak wymaganych informacji w odpowiedziach na reklamacje, m.in. uzasadnienia prawnego i faktycznego, czy brak danych identyfikujących pracowników operatorów. W związku z tym Prezes UKE wydał zalecenia naprawcze dla operatorów Vectra, T-Mobile Polska, Netia oraz Polkomtel. W przypadku Orange Polska, mimo wcześniejszych problemów z reklamacjami, poprawa procesu obsługi reklamacji miała miejsce dopiero w grudniu 2023 roku, dlatego UKE odstąpił od wydania zaleceń. P4, z kolei, wykazało prawidłową realizację procesów reklamacyjnych.