UKE sprawdziło salony i BOKi operatorów

UKE sprawdziło biura obsługi klientów największych ogólnopolskich operatorów telekomunikacyjnych i kilku lokalnych pod kątem zapewnienia udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami.

Operatorzy muszą zapewnić klientom:

• możliwość wjazdu do punktu obsługi klienta i salonu na wózku,
• faktury, informacje, dokumenty w alfabecie Braille'a
• rozmowa z doradcą klienta za pośrednictwem tłumacza polskiego języka migowego,
• możliwość otrzymania mailem dokumentów, które odczyta program czytający,
• pomoc przy skonfigurowaniu ustawień telefonu czy tabletu,
• możliwość zakupu urządzenia końcowego, przystosowanego do używania przez osoby z niepełnosprawnością słuchu.

Pracownicy UKE corocznie sprawdzają, czy i w jaki sposób firmy telekomunikacyjne realizują swoje obowiązki wobec osób z niepełnosprawnościami.

Łącznie w latach 2018-2023 przeprowadzono kontrole w 241 Biurach Obsługi Klienta (BOK) w całej Polsce.

Podczas ubiegłorocznej kontroli, która odbyła się od 4 do 29 września 2023 r., sprawdzono funkcjonowanie BOK-ów u 4 największych ogólnopolskich operatorów mobilnych (łącznie 44 BOK-i) oraz 8 operatorów lokalnych (po 1 BOK).

Analizie zostały poddanie następujące elementy:

• oznakowanie BOK
• dostępność architektoniczna
• świadczone udogodnienia
• obsługa osób niesłyszących i niemówiących
• obsługa osób niewidomych i słabowidzących
• dostęp do urządzeń końcowych.

W 2023 r. w ramach zrealizowanych kontroli, stwierdzono, że głównym obszarem wymagającym podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością jest obszar architektoniczny.

W 21 BOK-ach znajdowały się stanowiska utrudniające dostęp i obsługę dla osób z niepełnosprawnościami z uwagi na niedostosowanie wysokości biurka lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka, a w 2 BOK-ach było utrudnione do nich dojście.

Wyniki kontroli wskazują ponadto, że łącznie w 6 BOK-ach ogólnopolskich operatorów mobilnych stwierdzono nieprawidłowości, które w konsekwencji wymagały wydania zaleceń pokontrolnych.

W związku z tym dla PLAY i T-Mobile prezes UKE wydał zalecenia pokontrolne wzywające do usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości.

Łącznie dla 26 BOK-ów operatorów ogólnopolskich, oprócz zaleceń pokontrolnych, prezes UKE wystosował rekomendacje, wskazujące na obszary obsługowe wymagające podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością.

Prezes UKE wystosował rekomendacje dla Orange, Plusa, Play i T-Mobile do podjęcia przez nich działań w zakresie zmian wyposażenia i aranżacji architektonicznej BOK, w których świadczona jest obsługa osób z niepełnosprawnościami, w sposób zapewniający swobodny dostęp dla osób z niepełnosprawnością ruchową, jak również podjęcia działań, mających na celu podnoszenie wiedzy pracowników BOK oraz jakości obsługi osób ze szczególnymi potrzebami.

Wśród skontrolowanych operatorów lokalnych nie stwierdzono uchybień skutkujących wydaniem zaleceń pokontrolnych lub rekomendacji w zakresie poprawy obsługi osób z niepełnosprawnościami.