Uroczyste otwarcie nowego BOK Idei w Warszawie

Newsy

18 listopada 2002

Żródło: Idea

Opinie: 31

Idea zaprezentowała nową siedzibę Biura Obsługi Klientów mieszczącą się na ulicy Kasprzaka w Warszawie. Biuro Obsługi Klientów PTK Centertel działa od ponad 10 lat i obecnie wg badań OBOP najlepiej obsługuje klientów spośród operatorów komórkowych działających w Polsce. Oprócz warszawskiego biura - od ponad 3 lat Idea posiada także filię w Lublinie. Od trzech lat BOK posiada certyfikat jakości ISO w zakresie obsługi klientów, który corocznie podlega autoryzacji certyfikacyjnej.

Uroczyste otwarcie nowego BOK sieci Idea

"PTK Centertel od ponad 10 lat oferuje nowoczesne formy kontaktu z klientami poprzez rozwiązania call center (dostępne przez cały rok; 24 godziny na dobę), które są oparte na nowoczesnych rozwiązaniach komunikacyjnych i wymierny sposób przyczyniają się do rosnącego zadowolenia naszych klientów z ich obsługi w sieci Idea oraz ich coraz wyższej lojalności względem naszej sieci" - mówi Jean-Marc Vignolles, wiceprezes zarządu PTK Centertel ds. operacyjnych - "w przyszłości planujemy wdrożenie kompleksowego, inteligentnego systemu zarządzania relacjami z klientami opartego na CRM - w celu jeszcze lepszej realizacji ich potrzeb."

HISTORIA OBSŁUGI KLIENTÓW W PTK CENTERTEL

Od 18.06.1992 - obsługa klientów pierwszej w Polsce sieci telefonów komórkowych (NMT450i) - PTK Centertel, realizowana jest w Warszawie przy ul. Nowogrodzkiej przez 5 pracowników.
1994 - w nowo powstałej strukturze organizacyjnej firmy w Pionie Marketingu wyodrębniono po raz pierwszy Dział Obsługi Klienta liczący 50 pracowników. Firma przenosi się na ulicę Pańską, a Dział Obsługi Klienta zajmuje około 300 m2. W związku z rozbudową sieci powstają komórki obsługi klienta w trzech okręgach: Katowice, Poznań i Gdańsk.
1995 - Dział Obsługi Klienta zatrudnia 60 konsultantów i obsługuje ok. 42 tys. abonentów. Wyodrębniono Zespół Call Center, który zapewnienia całodobową telefoniczną obsługę abonentów. Dział Obsługi Klienta przenosi się na ulicę Prostą w Warszawie, gdzie zajmuje powierzchnię 400 m2 .
1996 - Dział Obsługi Klienta liczy około 150 osób wyspecjalizowanych w obsłudze procesów: obsługa telefoniczna, windykacje, aktywacje, zespół specjalistów technicznych
1997 - obszar obsługi Klienta w Pionie Marketingu zarządzany jest przez Zastępcę Dyrektora Marketingu ds. Obsługi Klienta. Powstaje Biuro Obsługi Klienta z wyodrębnionymi działami: Aktywacji, Call Center,Windykacji, Reklamacji, Szkoleń, Archiwum i Współpracy z Okręgami
1998 - powstają nowe działy Telemarketingu, Obsługi Posprzedażnej oraz Utrzymania Klienta (w miejsce dotychczasowych Działów Archiwum i Współpracy z Okręgami). BOK zatrudnia 488 pracowników i obsługuje 50 tys. abonentów sieci cyfrowej i 220 tys. sieci analogowej. BOK zajmuje powierzchnię prawie 1000 m2.
1999 - otwarcie drugiego Działu Call Center w lokalizacji Lublin (10.05.99) oraz uruchomienie automatycznego biura obsługi - Interactive Voice Response (IVR). British Standard Institution (BSI) wręcza Zarządowi PTK Centertel - Certyfikat zgodności z normą jakości ISO 9002 w zakresie obsługi klienta (grudzień).
2000 - Działy Telemarketingu i Utrzymania Klienta w BOK połączone są w jeden Dział Współpracy z Abonentami
2001 - zgodnie z nową strukturą organizacyjną Spółki w Departamencie Operacyjnym został wyodrębniony Pion Obsługi Klientów z Biurami: Customer Care, Windykacji, Współpracy z Abonentami oraz Działami : Reklamacji , Aktywacji oraz Wspomagania i Analiz - wspierającym technicznie ogromną strukturę Pionu liczącą 1.198 pracowników. Siedziba Pionu Obsługi Klienta mieści się w dalszym ciągu na ul. Prostej, zajmując powierzchnię 4.239 m2. Ponadto zainicjowano realizację projektów związanych z rozbudową infrastruktury informatycznej (OTSA, Workflow, Platforma Telefoniczna).
2002 - nowa siedziba Pionu Obsługi Klientów (ul. Kasprzaka 18), w POK pracuje łącznie 1.527 osób, 5.000 m2

GŁÓWNE ZADANIA PIONU OBSŁUGI KLIENTÓW PTK CENTERTEL

1. Obsługa potencjalnych klientów:

Udzielanie informacji o ofercie
Pozyskiwanie danych potencjalnych klientów

2. Obsługa klientów w trakcie korzystania z usług sieci Idea:

Aktywacja nowych kontraktów i powitanie w sieci Idea
Udzielanie informacji
Realizacja zleceń
Rozpatrywanie reklamacji
Fakturowanie należności i monitorowanie płatności

3. Budowanie satysfakcji i lojalności klientów.

4. Rozwój nowoczesnych systemów i technologii obsługi klienta.

Dzięki stosowaniu nowoczesnych form kontaktów oraz wykorzystywaniu najnowocześniejszych technologii stale wzrasta ogólne zadowolenie klientów Idei z obsługi (6,1 pkt. 08/2002).
"W skład Pionu Obsługi Klienta PTK Centertel wchodzi obecnie sześć działów: Call Center, Windykacji, Aktywacji, Reklamacji, Szkoleń oraz dział Archiwum i Współpracy z Okręgami - mówi Maria Śmiałkowska, zastępca dyrektora marketingu ds. obsługi klienta - zatrudniamy obecnie ponad półtora tysiąca osób, pracujących w Lublinie i Warszawie na przestrzeni biurowej ok. 5 tys. metrów kwadratowych i świadczymy wszelkie działania z zakresu nowoczesnych kontaktów z klientem poprzez telefon."

Dział Aktywacji zapewnia:
- Aktywację nowych abonentów w punkcie sprzedaży (poprzez system OTSA)
- Wsparcie sieci sprzedaży.
- Powitanie nowych abonentów w sieci Idea poprzez Welcome Call / SM

Wraz z rosnąca liczbą klientów sieci Idea następował stały rozwój Call Center. W ciągu 3 ostatnich lat liczba pracowników CC zwiększyła się ponad czterokrotnie i w chwili obecnej zatrudnia ponad 700 osób (450 stanowisk).Obecnie dział Call Center obsługuje ok. 40 tys. połączeń dziennie i ponad 1.000.000 połączeń telefonicznych miesięcznie. Biuro Customer Care w Call Center ma na celu zapewnienie dzwoniącym abonentom pełnej, profesjonalnej pomocy w obszarach: informacji, zleceń, reklamacji, rozwiązywania problemów - pracuje 24 godziny na dobę; 365 dni w roku.

Call Center Warszawa zatrudnia 340 osób na 150 stanowiskach i obsługuje:
- Kluczowych klientów
- Klientów Biznesowych - Idea Meritum
- Klientów sieci NMT450
- Klientów pre-paid Idea POP
- Klientów post-paid Idea Optima
- Potencjalnych klientów

Call Center Lublin zatrudnia 370 osób na 310 stanowiskach i obsługuje:
- Klientów post-paid Idea Optima
- Biuro Numerów *123
- Potencjalnych Klientów

Rozwój Call Center

Rok	Lublin		Warszawa		Razem
Rok	Stanowiska	Pracownicy	Stanowiska	Pracownicy	Stanowiska	Pracownicy
1999	40	45	60	120	100	165
2000	100	150	80	150	180	300
2001	150	275	130	300	280	575
2002	305	400	150	310	455	710

Statystyka połączeń do Call Center w latach 1999 - 2002

1999 - 3 522 000 połączeń
2000 - 4 920 000 połączeń
2001 - 8 380 000 połączeń
2002 - 13 300 000 połączeń

Najczęstsze tematy zgłoszeń klientów do Call Center dotyczą: usług dodanych (GPRS, SMS, Poczta Głosowa, Trzy i ja, Wolne Chwile), Biznes Grupy, promocji Partnerzy w Biznesie, taryf i promocji, płatności i rozliczeń, zasięgu sieci i zasad roamingu.

Usługi dostępne automatycznie (IVR i SMS) oraz w Call Center, m.in.:
- usługa Trzy i ja
- usługa Wolne chwile
- zmiany planów taryfowych i ich modyfikacje
- aktywacja i deaktywacja Poczty Głosowej
- modyfikacja kodu dostępu (PIN)
- zamawianie duplikatów faktur
- usługa InterOptima
- usługa Partnerzy w biznesie
- usługa Wybrane numery
- aktywacja i deaktywacja roamingu
- transmisja faksów
- GPRS - pakietowa transmisja danych

Dział Reklamacji zajmuje się obsługą pisemnych zgłoszeń abonentów:
- informacje,
- reklamacje,
- zlecenia,
Dostępne formy kontaktu:

poczta,
fax,
e-mail

Wykorzystywany jest profesjonalny system obsługi dokumentów - WorkFlow.

Dział Windykacji należności zajmuje się indywidualną obsługą klientów, w ramach procesu windykacji oraz promocją i obsługą nowoczesnych form płatności poprzez:
- Stałe zlecenie
- Płatność karta kredytową
- Polecenie zapłaty (Direct Debit)

BOK realizuje też na co dzień obsługę programu lojalnościowego Idea Profit oraz ogólnodostępnej oferty Zostańmy Razem. Liczba kontaktów telefonicznych w ramach programów lojalnościowych to ok. 80.000/miesięcznie. Idea Profit to program oznaczający dla jego uczestnika dodatkowe korzyści wynikające z korzystania z usług (Zróżnicowany poziom uczestnictwa zależny od intensywności korzystania z usług). Z Programu Idea Profit korzysta obecnie ok. 600 000 uczestników, a miesięcznie z BOK Profit kontaktuje się następująco: telefonicznie 30 tys. uczestników i e-mailem - 2,5 tys. uczestników.

W przyszłym roku Idea zamierza wprowadzić system CRM.

Opinie:

Opinie archiwalne (31):

Komentuj

Komentarze / 31

Dodaj komentarz

Kan pisze: 2002-11-18 17:45
Budowanie satysfakcji i lojalności klientów. Jedyny cel, z którym BOA Idei ma najwięcej problemów.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
piotrq pisze: 2002-11-18 17:48
poprostu istna inwazja newsow IDEI, czyzby IDEA kupila ten portal?

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
wapsky pisze: 2002-11-18 17:54
piotrq - poczekaj, az inne opy sie przeckna... Bedzie sie dzialo!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
graffi pisze: 2002-11-18 18:01
Piotrq, w zależności od dnia, raz jest plus, kiedy indziej idea

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Kan pisze: 2002-11-18 18:26
Parę dni temu byla tu kłótnia który op ma więcej centrów obsługi,hmmm jak widać każdy gdzieś tam coś buduje,a póżniej balanga by otworzyć.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
xmen69 pisze: 2002-11-18 19:55
hmmmm

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
p.g pisze: 2002-11-18 21:46
"wg badań OBOP najlepiej obsługuje klientów spośród operatorów komórkowych działających w Polsce.""" ha ha ha... nie wiem czy mam sie smiac, czy mam plakac- mialem idee- bagno to bylo a nie BOK...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
dexter pisze: 2002-11-18 21:47
To będzie mój najbliższy BOK, do tej pory jeździłem na Pańską. Super. Pzdr.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
p.g pisze: 2002-11-18 21:47
MOze teraz jest lepiej... nie wiem... Wiem ze od kad plus otworzylk nowy bok w lodzi jest o wiele lepiej (ale nie idealnie) wiec jak idea cos otwzorzyla to moze bedzie lepiej :)-

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
p.g pisze: 2002-11-18 21:50
wszak pozdrawiam fanow idei :)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
ulfi pisze: 2002-11-18 21:55
plusfan: od tego czasu na szczescie duzo sie polepszylo

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
jacze pisze: 2002-11-18 22:16
Witam:) widze co piszecie i myslicie ze to BOK taki dla klientow a tak nie jest:) Jak sie dokladnie wczytacie co jest tam napisane to mysle ze zrozumiecie ze nie BOK typu panska itp:) zpozdro.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
kokoszka pisze: 2002-11-18 23:20
dexter**** To jest BOK czyli Call Center a nie BOP czyli Biuro Obsługi Posprzedażnej, jak tam pójdziesz to nic nie załatwisz bo nawet tam nie wejdziesz. Ale szczerze mówiąc nie wiedziałem że IDEA ma już od 3 lat dwa Call Center i widze że sie wyłamali i nie w Łodzi a w Lublinie.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
arok pisze: 2002-11-18 23:45
Najlepszy BOK ???? Chyba kupili te wyniki. z tego co wiem, najlepszy BOA ma Era, później IDEA i na końcu PLUS.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
tdg pisze: 2002-11-19 01:13
Odkad mialem zerwac umowe w Plusie i pani z programów lojalnosciowych wyprosila zebym zostal, jestem w lekkim szoku. Wszystkie sprawy ktore normalnie zalatwialbym pol miesiaca zalatwilem w ciagu niespelna 3 dni; teraz dzwonie do BOK-u prosze do sluchawki mojego (wlasciwie moja) konsultantkę i wszystko zalatwiam praktycznie od reki, -- na cos takiego czekalem od dawna; wkoncu zaczeli wlazic mi w scisle orkeslone miejsce, po to zebym zostal w sieci i zeby na mnie zarabiali; bo przeciez o to tak na prawde chodzi,.,...... pozdrawiam zadowolonych i niezadowolonych userow komorek

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Qba pisze: 2002-11-19 08:23
Czyli idea jak zwykle frontem do klienta, a czy ktorys inny operator komorkowy w polsce, moze sie pochwali ponad 10 letnia historia!???

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
GAGA pisze: 2002-11-19 10:10
Gratulacje dla IDEI otwarcie nowego BOK Idei w Warszawie z pewnością zapewni nowe miejsca pracy jak i usprawni działanie serwisu. Dziękujemy.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
tajfun pisze: 2002-11-19 11:24
podpisuje sie pod tdg (to ja:)) )

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
RAFALS pisze: 2002-11-19 11:32
Qba: historia nie ma tu znaczenia, ważne czy dzisiaj tu i teraz klienci będą zadowoleni

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Pawel pisze: 2002-11-19 13:11
Qba-JESTES NIESAMOWITY!!!!!!!!!!!!! TY CHYBA W IDEI PRACUJESZ? Jaki normalny uzytkownik gsm potrafi tak zachłystywac sie operatorem. Kto normalny znajdzie taki szczegół jak historia BOK-u i z radościa napisze ze Idea jako jedyna ma najgdluzej BOK Qrwa Qba to jest chore lecz sie chlopie!!!!!!!!!!!!!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
jersie pisze: 2002-11-19 13:52
Zanosi sie na to ze dealerzy i subdealerzy ktorzy prowadza salony idei klepia biede i dzialaja na granicy oplacalnosci beda mieli jeszcze gorzej. Oficjalnie przyznaja ze takie firmy maja dzialac wylacznie dla idei a nie dla zyskow. To operator ma sie rozwijac i przynosic zyski a nie jakies tam frajerskie firmy...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
marek pisze: 2002-11-19 14:54
ja juz 100 razy gadalem i powiem to jeszce raz: nigdy nie mialem problemow z Bokiem idei:) a szkoda ze takich centrow nie otwieraja na Slasku bo chetnie bym sobie dorobil w BOKu jako konsultant:)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Cinek pisze: 2002-11-19 15:27
No zowu IDEA rulez...nie mam pytan!!! Wszystkie newsy o IDEI! Juz wiadomo, ktora siec zajmie miejsce ERY! Bravo!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Konto usunięte pisze: 2002-11-19 18:20
no dobra koniec jaj idea sie rozwija i to na całego!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Solaris pisze: 2002-11-19 20:16
Otworzenie nowego CALL CENTER o niczym nie świadczy. Ale faktycznie trzeba się pokazać. Zrobił to +, czas i na Ideę ... Każda się się będzie starała rozwijać.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Qba pisze: 2002-11-20 08:58
Pawl nie nerwuj sie! Moze kiedys to zrozumiesz!??

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
sapero pisze: 2002-11-20 18:28
ten bok rzeczywiscie miesci sie "na" ulicy? mimo wszystko wydaje mi sie ze jest "przy" ulicy, drobny szczegol, a ile znaczacy, pzdr!!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
_CISCO_ pisze: 2002-11-20 21:33
To chyba naturalna sprawa jak sieć się rozwija to musi rozwijać swoje zaplecze :P

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
_CISCO_ pisze: 2002-11-20 21:38
Ale to jakoś bardzo Plusowców drażni, choć nie powinno POZDRAWIAM zadowolonych ze swojej sieci :P

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Mungo pisze: 2002-11-21 02:13
To drugie zdjęcie nadaje się bardziej do jakiegoś humoru. To towarzystwo stoi jak kołki. Trochę luzu!!! :) Może tylko pani Kossman (druga od lewej) się trochę uśmiecha. No ale nie dziwie jej . Ta kobieta dysponuje milionami. A resztę to chyba bardzo krótko trzymają.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
_CISCO_ pisze: 2002-11-24 23:15
Fakt ludziki na zdjęciu wyglądają wybitnie sztywniacko :P

Usuń Zgłoś do usunięcia 0