Urząd nie polubił CRM w TP

Newsy

21 stycznia 2004

Żródło: UOKiK

Opinie: 46

Brak efektywnego systemu obsługi klienta, rażąco nieterminowe reagowanie na skargi abonentów oraz nękanie ich czynnościami firmy windykacyjnej – to niektóre z zarzutów, jakie postawił Telekomunikacji Polskiej Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Cezary Banasiński wszczął przeciwko TP S.A. postępowanie o stosowanie przez spółkę sprzecznych z prawem praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Prezes UOKiK zarzucił spółce, iż poprzez telefoniczny system obsługi klienta tzw. Błękitną linię może ona uniemożliwiać abonentom skuteczne dochodzenie ich praw. W szczególności, konsumenci mają trudności w skontaktowaniu się z pracownikami spółki, otrzymaniu pomocy oraz wiarygodnych informacji na temat usług telekomunikacyjnych. Z ustaleń UOKiK wynika, że brakuje również ciągłości w prowadzeniu spraw, a niezadowoleni abonenci nie mają możliwości kontaktu z osobami wyższej rangi, gdyż pracownicy obsługujący system nie udzielają informacji na ten temat.

Zarzuty Prezesa UOKiK dotyczą także rażąco nieterminowego reagowania na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje abonentów, jak też braku jakiejkolwiek reakcji na przedkładane pisma. Uzyskanie poszukiwanej przez klientów TP S.A. informacji jest niemożliwe, gdyż pracownicy obsługujący system nie dysponują merytoryczną wiedzą na temat szczegółowych warunków i zasad świadczenia usług, nie posiadają również informacji na temat sytuacji dzwoniących abonentów, często odsyłając ich do innych źródeł.

Szczególnie naganne praktyki stosowane przez TP S.A. mają związek z uniemożliwianiem konsumentom korzystania z opłacanych w ramach miesięcznego abonamentu usług, które świadczone są przez operatora na podstawie zawartych umów. W szczególności dotyczy to odłączania telefonów abonentom niezalegającym z opłatami oraz nękaniu ich przez firmę windykacyjną, co jest konsekwencją chaosu organizacyjnego w spółce.

W przypadku, gdy Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uzna, że praktyka stosowana przez przedsiębiorcę narusza zbiorowe interesy konsumentów, wydaje decyzję nakazującą jej zaniechania.

W decyzji Prezes UOKiK może również zobowiązać przedsiębiorcę do złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia o treści i formie określonej w decyzji, a także nakazać przedsiębiorcy na jego koszt publikację decyzji w całości lub w części.

Postępowanie w sprawie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów powinno zakończyć się nie później niż w ciągu 2 miesięcy, a w sprawie szczególnie skomplikowanej nie później niż w ciągu 3 miesięcy od dnia wszczęcia postępowania. Jeżeli wymaga tego ważny interes konsumentów, Prezes Urzędu może nadać decyzji rygor natychmiastowej wykonalności.

Prezes Urzędu może również nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości stanowiącej równowartość od 10 do 1.000 euro za każdy dzień zwłoki w wykonaniu decyzji.

Od decyzji Prezesa UOKiK przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Opinie:

Opinie archiwalne (46):

Komentuj

Komentarze / 46

Dodaj komentarz

p.biernacki pisze: 2004-01-21 17:53
tak w ogole to czy tpsa zaplacila jakas kare? obojetnie jaka?

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
ICEWIND pisze: 2004-01-21 18:13
Wszyscy Kochajmy TPSA - Przeciez To Taki Kochany Monipolista :-) BUUUU

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Gonzales pisze: 2004-01-21 18:15
Bardzo dobrze, że urząd zainteresował się [skutecznie] Błękitną Linią. Mając audiotele, czy wybrać Dialog czy TP, wybrałem Dialog. Czytając o kłopotach abonentów TP mam wrażenie, że był to strzał w 10. W 15 minut załatwiam to, czego TP nie potrafi załatwić w 15 dni, a może i tygodni :).

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
pajorro pisze: 2004-01-21 18:21
Gonzales- dobry wybor. Ja jakbym mogl, to tez bym z TP zrezygnowal na rzecz Dialogu albo Netii...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
hubi pisze: 2004-01-21 18:26
tepsa nigdy zawsze sie odwoluje i odwoluje ale jak sie wezma za nia tak na powaznie to moze przynajmniej sie poprawi cos na plus

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
dev pisze: 2004-01-21 18:38
najciekawsze jest to że niby bezpłatne połączenie z Błękitną Linią skutkuje tym że po wyczerpaniu tzw. limitu jednostek nie można się połączyć z nimi, a z numerami 0800xxx można bez problemu.... ciekawe... dodam swój kamyczek do ogródka UOKiK :)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
pajorro pisze: 2004-01-21 18:53
To jest cala Tepsa...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
ICEWIND pisze: 2004-01-21 19:58
i moze jest jakas nadzieja na koniec z topsa u nas ;-)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
ICEWIND pisze: 2004-01-21 20:00
haha - nie topsa tylko tpsa ;-))

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
issa pisze: 2004-01-21 20:39
Troszkę nie na temat , czy ktoś zna wzór na naliczanie sekundowe, tj, od ilu sekund (średnia jednego połączenia) opłaca się sekundowe naliczanie, lub patrząc z innej strony ile minut należy wykorzystać bo opłacało się naliczanie 1/1 ?

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
issa pisze: 2004-01-21 20:43
Co do "nękanie ich czynnościami firmy windykacyjnej" , to już nawet nie będę przypominał preypetii moich rodziców i rzekomego korzystania przez nich z numerów Audio Tele, które były zablokowane, po tym jak jakiś "miły" pracownik TP S.A. doczepił się do naszej linni. Pewnie się zdziwił jak go rozszyfrowali , bo dzwonił także po zablokowaniu (zablokowaliśmy by to wyjaśnić do końca). A reklamacje uwzględnili i .... to tyle. Nic więcej za tym nie poszło oczywiście, a straszyli firmą windykacyjną .Nie zwrócili pieniędzy do teraz a minęło już dobrych kilka miesięcy. I to przy regularnie płacony rachunkach powyżej 300 zł ! Co tu można jeszcze więcej dodać....

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
issa pisze: 2004-01-21 20:45
Przepraszam , że raz jeszcze- Istnieje taki wzór ?

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
tkubon pisze: 2004-01-21 22:14
No nareszcie jakies kroki w tej sprawie, bo jak dzwonie i slysze czas oczekiwania powyzej 3 min. to odkladam sluchawke, po prostu nie ma sensu dalej czekac!!!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
klops pisze: 2004-01-21 22:17
***issa: mi pol roku zwracali niecale 60zl. wczoraj znow dzwonilem do pan z 9393 - oczywiscie od polowy listopada nie potrafili mi wlaczyc pakietu internetowego 30 zamisat 15. i tez od wtedy nie rozpatrzyli reklamacji polaczen w sierpniu na komorki... a teraz reklamowalem te pakiety i umowilem sie z pania na tel. za 2 miesiace ;))) juz sie przestalem denerwowac... zal mi tych babek bo jak bym dziennie 250 takich zgryzliwych ironistow jak ja wysluchal... eh, za pol roku do krakowa, bede mieszkanie kupowal i albo netia albo strefa plus... hej Krakusy! jest tam co innego u Was? i zakladaja w ogole?

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
klops pisze: 2004-01-21 22:19
***tkubon: a ja odpalam tryb przez glosnik i ide zmywac naczynia ;) albo wstawiam pranie, albo czyszcze buty, serio! do czego to sie tepsa nie przydaje ;)))

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
tkubon pisze: 2004-01-21 22:43
**klops: No ja tez tak samo robie, ale jest to cholerie irytujace, bo chce sie czasami jakas sprawe zalatwic, a trzeba czekac niemilosiernie dlugo...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
issa pisze: 2004-01-21 22:44
Ja nie pamiętam , kiedy ostatni raz czyściłem buty... :-( Muszę założyć sobie w takim razie telefon stacjonarny. Naczynia zmywam codziennie i bez stacjonarnego... :-))) Pozdrawiam ***tkubon i ***klops :-)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
issa pisze: 2004-01-21 22:46
A z tym wzorem , to Was podpuszczałem oczywiście , bo istnieje , i zależy od stałych czyli ceny minuty w abonamencie i liczby zawartych w nim minut. Nie jest łatwy , ale dało się go wyprowadzić. Byłem pewny , że "ONI" też nie wzieli tego z księżyca. Taki megaułamek :-)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
issa pisze: 2004-01-21 22:49
*** klops - trzy minuty ?! Nie żartuj. Musisz sobie kupić aktywację w Idea Pop i dzwonić na *22, lub częściej dzwonić na 2601 , to nauczysz się cierpliwości ;-)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
dev pisze: 2004-01-21 23:01
issa * nie wiem jakie masz doświadczenia co do dzwonienia na 2601 ale chyba jak dwa razy wypełniłem ankietę telefoniczną - automat oddzwaniała - to teraz czekam tylko dosłownie 3-5 sekund i od razu mam konsultanta...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
ICEWIND pisze: 2004-01-21 23:08
***dev podobna sprawa u nie z ta ankieta BOK 2601 ;-)) ; ***issa cos nowego w simplus w poniedzialek ??? Co ten MAX wie ???

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
greg pisze: 2004-01-21 23:12
Dyrektor Józefiak namieszał w Centertelu a teraz rządzi w TPSA. Ot i całe wyjaśnienie obecnej sytuacji. Tylko dlaczego to tolerują francuscy udziałowcy? Kto zwróci polskim klientom starcone pieniądze, czas i nerwy? Czy we Francji też jest taki burdel?

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
klops pisze: 2004-01-21 23:33
***issa: jakie 3 minuty? nic takiego nie pisalem, ja robie WSZYSTKIE te rzeczy ;) wczoraj bylo to 20+pare minut... a co do 2601 to faktycznie ze kiedys ankiecie pozwolilem na meczenie sie ze mna, ale sobie nie przypominam zeby kiedykolwiek bylo cienko, moze jakies 2 minutki to max. teraz jest b. szybko tylko konsultanci niekompetentni. ale wszystko mozna przez net zrobic ze swoim kontem. e-BOK dziala cacy!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
rgumkowski1 pisze: 2004-01-22 00:30
Wogóle co do tematu TP, to szkoda gadać!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Karol pisze: 2004-01-22 00:48
dev...to o czym mówisz może mieć związek z tym, że jak zaobserwowałem na swoim telefonie ISDN po wybraniu numeru 9393 połączenie jest przekierowywane na jakiś zupełnie inny numer (wyświetla się na wyświetraczu telefonu) zaczynający się od 0801...ciekawe czy czasami nie jest tak, że w związku z tym przekierowaniem TPsa nie pobiera jednak opłat za to połączenie....? Hmmm...może ktoś coś wie?

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Karol pisze: 2004-01-22 00:49
a może jednak pobiera opłatę?;) Gdyby tak się stało to by się dopiero działo!!! :)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
issa pisze: 2004-01-22 00:58
*** klops - oczywiście miało być ***tkubon , przepraszam za pomyłkę. Co do doświadczenia w dzwonieniu na 2601 - troszkę mam doświadczenia :-))) . Co do S+ , naprawdę , proszę piszcie do *** Maxa :-). Macie racje , jest e-bok, ale jak miło jest porozmawiać z Panią konsultantką (i to fachowcem do tego). Myślę , także , że czas połączenia z konsultantem zależy od tego na jaki BOK jest się przekierowanym. Przecież np. Idea ma BOK w Lublinie i pewnie w kilku innch miastach. Ja podlegam w Idei pod Lublin, w Plusie nie wiem gdzie, będę musiał się zapytać następnym razem.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
issa pisze: 2004-01-22 01:02
Co do wypowiedzi z 21.46 - chodzi oczywiście o zmienne , a nie "stałe". Gdyby moja Pani z matematyki to przeczytała dostałaby zawału - to pewne. Myślę , że się nie pomyliłem , ale już podobno udowodnili twierdzenie Fermata za pomocą wiązek wektorowych i też się okazało że był gdzieś błąd, to ja już też siedzę cichp. Dobra kończe , bo teraz najprzyjemniejsza część dnia. :-)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
issa pisze: 2004-01-22 01:04
Nie , nie to co myślicie !!! Chodzi o medytację ! :-) Zobaczycie co się będzie działo , jak nie zadziała im system billingowy , przy najnowszych taryfach. Oby zadziałał , bo innaczej będzie burza jak nigdy. Przekonamy się na początku lutego...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
klops pisze: 2004-01-22 01:17
***issa: przekonamy sie pod warunkiem ze wogole moim rodzicom wlaczyli nowa taryfe bo ociec mimo moich usilnych prosb zamowil ja przez blekitna... ;)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
hate pisze: 2004-01-22 08:51
Po prostu TPSA czuje się mocna i klientów ma w d....

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
TELEKOPULACJA pisze: 2004-01-22 09:45
Normalnie żenada! Poczytajcie sobie Mobile Internet - jest tam coś o \"Błękitnych ludkach\" z 9393. Sam próbowałem coś załatwić, ale mnie krew zalała. Zamówienie Pakietu złożone - nie odnotowane! Potem - niezałatwiane! Normalnie kosmici. Kiedyś mój szwagier w Telekopulacji pracował i było git - ludzie się nie skarżyli, sam mogłem wiele rzeczy załatwić (legalnie). Teraz natomiast - koszmar.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
klops pisze: 2004-01-22 09:56
***telekopulacja:Twoj szwagier zalatwial wszystko i legalnie dla calej tepsy? ;))) czy robil za "personal account menagera"? :)))

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
mushroom pisze: 2004-01-22 13:17
Telekomuna zyje jeszcze w komunie i mysli ze bedzie dobrze. na miejscu inwestorow to raczej bym sie pchal w akcje tej firmy. chyba ze sie cos tam powaznie zmieni.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
fynf pisze: 2004-01-22 14:22
No i bardzo dobrze że UOKiK się wziął za błękitną linię!!To nie do pomyślenia aby dzwonić cały dzień co 3 minuty (bo rozłącza co tyle) i jeszcze sie nie dodzwonic albo uzyskać informacje które sami już wiemy!!!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
mushroom pisze: 2004-01-22 15:26
Oni tam czasem wiedza mniej niz my!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
pagos pisze: 2004-01-22 16:25
Jak tam dzwonię to mam wrażenie, że te Panie coś wbijają do jakiejś bazy, nawet ostatnio widzą historię tego co wbiły, natomiast ludzie wykonujący zlecenia do tej bazy w ogóle nie zaglądają (poza awariami), a niedługo już żadna macierz dyskowa nie pomieści takiej liczby otwartych zleceń na zmianę taryfy/pakietu/usług. Że też podczas pilota w Poznaniu niczego się nie nauczyli

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
klops pisze: 2004-01-22 17:25
***pagos: swieta prawda, niestety.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
nnn pisze: 2004-01-23 00:02
Ja mam neo od 3 miesiecy a u nich w papierach nie ma sladu ze korzystam. Burdel.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Grzegorz Z. pisze: 2004-01-23 00:35
Piszecie tutaj o rezygnacji z TPSA na korzyść innego operatora... no cóż, rezygnacja z usług naszego Dobroczyńcy nie jest taka prosta. Posłuchajcie więc, to z życia (mego) wzięte. Na początku listopada sprzedawałem mieszkanie. Po sprzedaży udałem się więc do BOK-u w celu wypowiedzenia umowy z TreLePsePsa. Problemy zaczely sie juz wtedy. Okazalo sie ze nie mozna wprowadzic ... kodu pocztowego w adresie jaki chcialem podac jako nowy adres korespondencyjny. Ponoć takiego kodu pocztowego...nie ma. I mądry system odmawiał jego przyjęcia. Co ciekawe pod owym adresem korespondencyjnym (i kodem pocztowym) znajduje się inna stacja telefoniczna BzdePsy, wysyłane są na ten adres rachunki i wszystko jest w najlepszym porządku. No ale po jakichś czterdziestu pięciu minutach udało się, kwitek z Porozumieniem Stron wypowiadającym umowę podpisałem i zadowolony udałem się do mojego nowego miejsca zamieszkania.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Grzegorz Z. pisze: 2004-01-23 00:36
(c.d.) Po miesiącu jednak nie doczekałem się ostatniego rachunku pod nowym adresem... nieeeee, to widać było by zbyt proste. Rachunek przyszedł na stary adres, no ale cóż. Za dużo widać od naszego Narodowego Operatora Telekomunikacyjnego wymagałem. Rachunek przyszedł, odebrałem go od nowych lokatorów, zapłaciłem grzecznie no i spokoj. Ale okazało się ze to jeszcze nie koniec. Kilka dni temu na stary adres przyszedł jednak kolejny rachunek z TPSA na moje nazwisko. Jak się okazało z samym abonamentem, zresztą nowi lokatorzy nie korzystają w ogóle z telefonu stacjonarnego. Tak więc ja dzwonię do tej całej Błękitnej Linii wyjaśnić całą sprawę. Po jakichś 5 minutach czekania (tylko!) doczekałem się wyjaśnień. Okazało się że kolejną fakturę wysłano mi....przez pomyłkę. No cóż, pomyłki zdarzają się każdemu, także Naszemu Narodowemu Operatorowi Strategicznemu.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Grzegorz Z. pisze: 2004-01-23 00:36
(c.d.) Powiedziano mi, żebym się tym nie przejmował, że faktura już została anulowana i że nie będzie żadnego problemu. Na koniec, Błękitna Panienka z Infolinii indagowana o tą wcześniejszą fakturę która nie trafiła pod ten adres co potrzeba, z rozjemczym tonem w głosie oświadczyła, żebyśmy się tą sprawą nie przejmowali i do niej nie wracali, bo ona jest już zamknięta (dosłownie! tak powiedziała!) i jako że nasza pogawędka była już dosyć długa (no coż, Grzegorz Zet jest rozpieszczony przez wieloletnie namolne korzystanie z numerów 2601 i 602900) panienka sama zaczęła dążyć do jej zakończenia, serdecznie dziękując mi za telefon i życząc mi miłego dnia. No cóż... łączy nas coraz więcej, pozdrawiam i życzę powodzenia, zwłaszcza tym którzy zastanawiają się nad rezygnacją z usług TPSA, na korzyść innego operatora....

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Błękitna Linia pisze: 2004-01-23 01:06
jesli chodzi o blekitna linie to ona naprawde jest platna 1 impuls poniewaz ISD przekierowuje na 0801... dlatego nie laczy jesli ktos ma zablokowane polaczenia wychodzace te platne bo za to niestety sie palaci, natomiast linia 0801321123 techniczne centrum od spraw z internetem jest na linii ulgowej 0801 tylko teoretycznie poniewaz liczy impulsy jak za polaczenie lokalne czyli co 3 lub 6 minut w zaleznosci od pory dnia. A blekitna linia rozlacza siep[rzed uplywem 3 minut wlasnie po to zeby klient zas zadzwonil i zaplacil 1 impuls bo po 3 minucie juz by lecialo na koszt tepsy jako ze to jest tak naprawde lionia ulgowa 0801...Skandal i warto by sie tym zainteresowaly odpowiednie sluzby bo skoro mam placic to niech to powiedza a nie oszukuja ze niby darmowe.Tylko gzdie to zglosic, wie ktos??Od kazdego 1 impuls to masa kasy za cala dobe prawda??Chamstwo na maxa szmaciarze robia.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
luciano pisze: 2004-01-26 18:11
Czesc Co do błelinej lini TP to ja gdy tam dzwonie robie sie sam błękitny ze zlosciLudzie tam pracujacy sa malo kompetetni,czasem zdaza sie ze cos zamawiam i to nie jest wprowadzone do systemuPrzykład jest prosty w listopadzie zlozylem zamowienie na neostrade a ze mialem pakiet socjaly to mi odmowiono.Zadzwonilem na 9393 by zmienic na pakiet jaki jest wymagany czyli standardowy pani przyjela zamowienie.Jest grudzien dzwonie i pytam jaki mam abonament okazuje sie ze mam socjalny,ciekawe co?Miedzy czasie ponowilem zamowienie na neostr.w tym razem w telepunkcie.Przyjeli lecz wczesniej zmagałem sie by wytłumaczyc panu z telepunktu ze zlozylem zamowienie na pakiet standardowy a ze go nie mam to juz nie moja wina!Odeslal mnie do BOK w Poz(jest tylko 1 taka placowka na cały poz.moze nawet na WLKP.tego nie jestem pewien!)tam wytłumaczyłem miłej pani w czym rzecz.Otrzymałem kartke na ktorej było wpisane ze zamowienie na abonamet standardowy jest przyjety.Cdn.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
luciano pisze: 2004-01-26 18:12
Zanoslem to do telepunktu gdzie podalem ta kartke,powiedziano mi ze zamowienie przyjeli i mam czekac na telefon.Po dwoch dniach zadzwonili ze moge odebrac modem i podpisac uomowe.CDN.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
luciano pisze: 2004-01-26 18:12
Ucieczylem sie narpierw bylo 30 dni za friko,teraz ten okres minol i czekam za faktura ktora dostane w lutym a bedzie napewno interesujaca!Gdyz faktura za grudzien jest nadal z pakietem socjal.:).Wlistopadzie zlozylem zamowienie na nowy plan darmowe wieczry i weekemdy ktory mial byc od 1 stycznia.Co ciekawe w tym planie ktory wybralem owsze sa darmowe rozmowy ale tylko w ramach numerow TPSA czyli maly wal.Bo nigdzie nikt nie mowil ze jak zadzwonie np.na Netia bede placil.Teraz osobiscie bylem znowu w BOK by to wszystko wyjasnic panie napisaly teraz czekam za odp!Ogolem to nie jestem zadowolony z obslugina blekitnej lini TP i z decyja UOKiK.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0