40 mln rozmów klientów PKO z voicebotami - nie mieli innego wyjścia

9,5 mln klientów PKO BP rozmawiało z bankowymi voicebotami już ponad 40 mln razy.

Wszystkie te rozmowy, na bankowych infoliniach i z Asystentem głosowym IKO, trwały 575 tys. godzin.

17 botów konwersacyjnych, działających obecnie w PKO Banku Polskim, wspiera obsługę klientów i odciąża pracowników od wykonywania powtarzalnych zadań.

Voiceboty wykorzystują sztuczną inteligencję m.in. do obsługi klientów na infolinii, przypominania o spłacie zaległości, prowadzenia ankiet, badania skłonności do zakupu produktu oraz ochrony finansów klientów.

Klienci PKO Banku Polskiego najczęściej kontaktują się z botem, który zajmuje się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię - zastępuje on interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym wciśnij 1”). Wita klienta i prosi o informację, w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5” tylko od razu trafia tam, gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozmawia na ponad 150 różnych tematów, a rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie 17 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi ponad 450 tys. konwersacji.

Z Asystenta głosowego w aplikacji IKO skorzystało 3,2 mln użytkowników. Od momentu uruchomienia usługi przeprowadził 11 mln rozmów, obecnie jest to 1,4 mln dialogów miesięcznie. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie 330 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (wystarczy powiedzieć np. „pchnij stówkę do Janka”) i nadal będzie ich przybywać. Z pomocą asystenta można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie.

Asystent głosowy IKO umożliwia m.in. skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi. Te funkcje dają klientom możliwość przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności. Obie umożliwiają wybór waluty, konta i okresu (obecny miesiąc, poprzedni miesiąc, ostatnie 3 miesiące, ostatnich 6 miesięcy oraz ostatni rok), dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Kwoty wydatków i oszczędności są prezentowane graficznie - w postaci wykresów (słupków) oraz podsumowania, które Asystent głosowy przekazuje w formie mówionej i tekstowej. W sumie użytkownicy IKO mogą za pomocą Asystenta głosowego zlecić analizę swoich wydatków z podziałem na 7 kategorii i 40 podkategorii.

Przykładowo, aby zobaczyć wydatki, które należą do kategorii „Zakupy” wystarczy zapytać „Ile wydaję na zakupy?” lub bardziej szczegółowo np.: „Ile wydaję na żywność?”, „Ile wydaję na ubrania?”, „Ile wydaję na zakupy w Internecie?” (podkategorie: „Produkty spożywcze”, „Odzież i obuwie”, „Zakupy internetowe”). Klienci PKO Banku Polskiego zapytali już w sumie ponad 7,3 mln razy o analizy swoich wydatków i oszczędności.