Będą e-faktury w TP

Błękitna linia tp ma 4 lata. W ciągu tego okresu konsultanci odbyli 116 milionów rozmów z klientami. Przeciętnie na dzień na błękitnej linii odbiera się blisko 55 000 połączeń z doradcami i 43 000 informacji udzielanych jest przez automatyczny system IVR.

Główne powody wdrożenia systemu CRM w TP:

• niewystarczający dostęp do firmy i niewielka liczba Biur Obsługi Klienta (BOK). Konieczność osobistych wizyt w celu załatwienia własnych spraw uprzywilejowywała mieszkańców większych i średnich miast i zmuszała do długich wypraw klientów z mniejszych miejscowości i wsi. BOK-i były przeciążone pracą, ustawiały się przed nimi długie kolejki, a satysfakcja z obsługi klienta dramatycznie malała. Próba zachowania starego systemu obsługi poprzez otwarcie większej liczby BOK-ów wiązałaby się z ogromnymi kosztami przy minimalnych efektach.

• przed wdrożeniem CRM w TP istniało aż 140 infolinii, którymi nie sposób było skutecznie zarządzać. Funkcjonowały nie zintegrowane ze sobą systemy informatyczne liczone w setkach, a niemal 50 regionalnych punktów zbierania informacji uniemożliwiało centralne zarządzanie danymi.

• coraz bardziej konkurencyjny rynek - konkurencyjna walka wymaga pełnej informacji o historii kontaktów klientów z firmą, zamówień, zleceń, rezygnacji z usług, rejestracji potrzeb i zgłaszanych pytań.

Pilotaż błękitnej linii tp rozpoczął się 28 października 2002. Udział w nim wzięło 450 tysięcy klientów indywidualnych (błękitna linia tp 9393) i 5,5 tys. klientów biznesowych (błękitna linia tp biznes 9330).
Pilotaż trwał przez rok i obejmował identyfikację problemów systemu, jakie mogły się pojawić w praktyce oraz dopracowanie nowej organizacji stworzonej wokół CRM.

Harmonogram wdrożenia:

• 22 września 2003 – Region Poznań

• 13 października 2003 – Region Olsztyn

• 13 października 2003 – Region Warszawa

• 3 listopada 2003 – Region Katowice

• 3 listopada 2003 – Region Kraków

Ulepszenia systemu:

• większe uprawnienia Doradców błękitnej linii tp 9393, pozwalające na załatwienie większej liczby spraw już w pierwszym kontakcie - np.: możliwość podejmowania decyzji odnośnie rozpatrzenia reklamacji,

• rozwinięty system automatycznej obsługi poprzez IVR, dzięki któremu samemu można uzyskać informacje odnośnie faktury, płatności, oferty,

• rozwinięty kontakt poprzez www.tp.pl, poprzez który nasi Doradcy odpowiadają na zgłoszenia mailowe naszych Klientów,

• rozłożenie fakturowania na kilka dni – równomierne rozłożenie ruchu w Regionach,

• wprowadzenie numeru PIN – samodzielny dostęp do swoich danych,

• możliwość zamawiania usług internetowych (np. neostrada tp) poprzez błękitną linię tp 9393,

• jeden adres do korespondencji dla klientów w całym kraju,

• ogólnopolski system skanowania całej korespondencji od Klientów i dostarczanie jej Doradcom błękitnej linii tp 9393 w trybie on-line.

CRM w 2006 r.

• pełne wdrożenie CRM - Telefon, Internet 24/7

• błękitna linia tp 9393 i biznes 9330

• 55 000 telefonów odbieranych dziennie

• 43 000 informacji udzielanych przez automatyczny system IVR dziennie

• ponad 80% spraw Klientów załatwionych przy pierwszym kontakcie

• średni czas oczekiwania na połączenie z błękitną linią tp - 11 sekund

• ponad 70% reklamacji rozpatrzonych na korzyść klienta

• ponad 80% zadowolonych z jakości obsługi Klientów

• wspólny portal internetowy dla TP i Orange, Twoje konto w TP

• 20 000 logowań dziennie do konta w TP

• 4 000 zapytań kierowanych drogą elektroniczną od Klientów miesięcznie

• 1 150 000 nadanych numerów PIN dla klientów ind.

Telekomunikacja Polska poinformowała także, że kolejnym krokiem w obsłudze klientów będzie wdrożenie elektronicznej faktury za usługi TP oraz możliwości regulowania jej elektronicznie, tzw. kanały e-płatności. Tego typu usługi będą uruchomione w przyszłym roku.