Empik odda pieniądze za anulowane i opóźnione zamówienia

UOKiK poinformował o efektach postępowania wyjaśniającego dotyczącego realizacji zamówień w sklepie internetowym empik.com.

Do Urzędu trafiały skargi klientów na anulowanie zakupów już po przyjęciu ich do realizacji oraz na dostawy opóźnione względem terminów podawanych na stronie i w korespondencji e-mail. Analiza objęła m.in. sposób prezentowania dostępności produktów i informacji „wysyłka w 24 h”. Jak ustalono, komunikat był rozumiany przez część kupujących jako wysyłka w ciągu doby od złożenia zamówienia, podczas gdy faktycznie odnosił się do następnego dnia roboczego po przyjęciu zamówienia do realizacji.

W wyniku interwencji Empik zadeklarował zmiany w prezentacji terminów i momentu zawarcia umowy – tak, by klient znał je jednoznacznie przed kliknięciem „kup”. Spółka wdrożyła też rozwiązania ograniczające ryzyko anulowań oraz opóźnień wysyłek i dostaw. Według UOKiK część korekt już działa i zmniejszyła skalę problemu.

Najważniejsze dla konsumentów są jednak rekompensaty. Obejmują one zamówienia zrealizowane w modelu sprzedaży własnej Empik (nie dotyczą ofert zewnętrznych sprzedawców działających na marketplace). Dla osób, którym w latach 2022–2024 anulowano zamówienie po przyjęciu do realizacji, przewidziano trzy warianty do wyboru: 30 zł zwrotu gotówki, 40 zł w postaci kodu rabatowego albo trzy produkty cyfrowe z przygotowanej puli. Klienci, których zamówienia w latach 2022–2023 dotarły z opóźnieniem, mogą otrzymać 10 zł gotówką, 15 zł w formie kodu lub dwa produkty cyfrowe. Trzecią grupą są osoby, których przesyłki wysłano później niż deklarowano na karcie produktu, ale doręczono je na czas – im przysługuje jeden produkt cyfrowy.

Empik informuje uprawnionych klientów mailowo lub SMS-em; stosowne komunikaty pojawiają się także w serwisie i aplikacji. Po otrzymaniu wiadomości należy wypełnić formularz przygotowany przez spółkę (z danymi użytymi przy zakupie) i wskazać preferowaną formę świadczenia. Firma ma 21 dni na zwrot pieniędzy oraz 14 dni na dostarczenie kodów rabatowych lub produktów cyfrowych.

Sprawa podnosi istotny w e-handlu wątek: deklarowane terminy dostępności i wysyłki nie są jedynie „orientacyjne” – tworzą element umowy i wpływają na decyzję zakupową. Jeżeli nie są dotrzymywane, a problem ma charakter powtarzalny, może to w ocenie UOKiK wprowadzać konsumentów w błąd. Interwencja w Empiku ma uporządkować komunikację z klientem i zredukować rozbieżności między zapowiedzią a realizacją zamówień.

Jeżeli nie znalazłeś wiadomości od Empiku, warto sprawdzić foldery „Spam” i „Oferty”. W razie wątpliwości dotyczących uprawnień lub statusu zamówienia można skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów lub infolinii UOKiK.