Ernst & Young o użytkownikach smartfonów - nie znają się, nie korzystają, nie rozumieją ofert

Obawa przed zapłaceniem wyższych niż dotąd rachunków operatorowi komórkowemu powstrzymuje użytkowników smartfonów przed częstszym korzystaniem z dodatkowych funkcji tych urządzeń – wynika z raportu „Mobilny labirynt” przygotowanego przez firmę doradczą Ernst & Young na podstawie badania 6000 klientów sieci komórkowych w 12 krajach. Plany taryfowe zakupu danych są zbyt skomplikowane dla co trzeciego przebadanego klienta telekomu, a 40% deklarowało że szybciej skorzystałoby z płatności mobilnych, gdyby uzyskali w tej sprawie pełne informacje i wskazówki od operatorów komórkowych.

Z badania przeprowadzonego w czerwcu br. wynika, że statystyczny posiadacz smartfonu korzysta z 5 usług dodatkowych (poza dzwonieniem i SMSowaniem) swojego urządzenia. Dla porównania, użytkownik zwykłego telefonu korzysta z 2,5 usługi.

- Najczęściej wykorzystywane usługi dodatkowe przez użytkowników smartfonów to przeglądanie stron internetowych, korzystanie z mediów społecznościowych, komunikator tekstowy, VoIP oraz korzystanie z usług muzycznych - słuchanie radia bądź ściąganie plików. Co ciekawe, klienci nie wymienili wśród najczęściej używanych usług korzystania z aplikacji z Appstore lub Android Market - komentuje Krzysztof Pigłowski, Partner w dziale Doradztwa Biznesowego Ernst & Young. – Liczba 5 usług dodatkowych może się wydawać wysoka. Jednak biorąc pod uwagę fakt, że przeglądać strony www i korzystać z portali społecznościowych można z użyciem zwykłego telefonu, a do tego usługi VoIP i komunikatora zastępują po prostu rozmowę telefoniczną i SMSy, tak naprawdę użytkownicy smartfonów wykorzystują potencjał tych urządzeń w bardzo niewielkim stopniu – dodaje Krzysztof Pigłowski.

Kluczowym powodem korzystania z niewielkiej liczby usług dodatkowych jest obawa przed zapłaceniem wyższego niż dotąd rachunku. Z raportu Ernst & Young wynika, że klienci telekomów, bez względu na kraj, w którym korzystają z usług, czują się niedoinformowani na temat planów taryfowych mobilnego internetu oferowanych przez operatorów. Klienci telekomów od Stanów Zjednoczonych po Australię stwierdzili, że ich poziom zrozumienia taryfy mobilnego internetu jest niski. W skali całej przebadanej próby tylko co 5 badany stwierdził, że jego operator w sposób zrozumiały przedstawił mu ofertę internetu w komórce. Co 10 ankietowany powiedział, że zupełnie nic nie zrozumiał i nie był w stanie podjąć świadomej decyzji ani porównać ofert operatorów, a 12% stwierdziło, że… nie wie czy oferta jest dla nich zrozumiała.

Dodatkowo, wśród osób które zrezygnowały z niektórych usług, większość wskazuje obawę przed wyższym rachunkiem lub brak zrozumienia cennika jako kluczowy powód rezygnacji. Tak jest w przypadku klientów, którzy zrezygnowali z przeglądania stron www za pomocą komórki. 24% zrezygnowało w obawie przed tym, że zapłacą wyższy rachunek niż się spodziewali, a 14% stwierdziło, że jednak nie rozumie swojej taryfy mobilnego internetu.

Zdaniem Krzysztofa Pigłowskiego wnioski z raportu są w skali wszystkich badanych krajów dość jasne i spójne: - Firmy produkujące smartfony dają nam tak szeroki wachlarz potencjalnych usług, że nasze zapotrzebowanie na transfer danych jest coraz większe. Dlatego absolutnie kluczowe jest aby oferta mobilnego internetu była przede wszystkim jasna. Klient musi wiedzieć co kupuje i nie może się bać, że jeśli wciśnie nieodpowiedni guzik na swoim nowoczesnym urządzeniu, to jego rachunek wzrośnie kilkukrotnie – konkluduje Pigłowski.

Informacje o raporcie „Mobilny labirynt”

„Mobilny labirynt” to raport na podstawie badania przeprowadzonego na przełomie maja i kwietnia 2012 roku w 12 krajach świata na reprezentatywnej próbie użytkowników telefonów komórkowych w każdym z tych krajów. W badaniu wzięli udział klienci telekomów z następujących krajów: Australia, Brazylia, Chiny, Czechy, Grecja, Holandia, Indie, Rosja, Stany Zjednoczone, Szwecja, Wielka Brytania, Włochy. Pełen raport dostępny jest na stronie: Mobile Maze.