Orange zlikwidował kilkadziesiąt swoich sklepów – będą testy awatarów

Orange podał, że na koniec 2022 r. miał już tylko 617 sklepów, w porównaniu do 653 rok wcześniej.

Orange prowadzi aktualnie projekt Best Retail Network (Najlepsza sieć sprzedaży). Rozwiązania znane wcześniej tylko z dużych salonów typu Smart Store są wykorzystywane także w mniejszych salonach. Na koniec 2022r. operator miał 451 punkty sprzedaży zmodernizowane do nowej wizualizacji, w porównaniu do 369 na koniec 2021 r.

Orange twierdzi, że jego salony uzyskały najwyższą ocenę i pierwsze miejsce w rankingu NPS (klienci odwiedzający salony Orange deklarują, że poleciliby wizytę w salonie Orange innym osobom, częściej niż robią to klienci operatorów konkurencyjnych w stosunku do swoich operatorów).

Kanałem, który systematycznie i stopniowo zyskuje w mixie dystrybucji jest online. Przez cały 2022 rok realizowano strategię rozwoju sprzedaży i obsługi w aplikacji Mój Orange, która jest głównym narzędziem sprzedażowym. Daje ona dostęp do informacji o koncie klienta, prezentuje mu oferty, a także umożliwia realizację procesów obsługowych i sprzedażowych. Wysoka skuteczność sprzedaży online oparta była na stale optymalizowanych kampaniach, realizowanych z użyciem behawioralnych profili klientów oraz kontekstów bieżących wydarzeń. Narzędzia oparte o sztuczną inteligencję oraz marketing automation pozwoliły nam rekomendować klientom oferty, które mogły ich najbardziej zainteresować.

Kontynuowano promocję aplikacji Mój Orange w kanałach tradycyjnych oraz intensywnie edukowaliśmy klientów w zakresie wykorzystania kanałów samoobsługowych.

Sprzedaż przez kanały cyfrowe wzrosła w 2022r. o 20% i osiągnęła 17% udziału w całej sprzedaży.

Kanał telesprzedaży coraz intensywniej korzysta z wdrożonych modeli predykcyjnych które mają za zadanie minimalizować ryzyko odejścia klientów, którzy posiadają nasze usługi ale nie są związani umową lojalnościową poprzez selekcjonowanie baz i próby konstruowania dedykowanej dla nich oferty. Pozwala to realizować cele sprzedażowe i jednocześnie poprawiać efektywność, zmniejszając liczbę call centers. W ostatnim kwartale Orange rozpoczął kampanie z użyciem sztucznej inteligencji (Max) w celu bardziej efektywnego docierania do klientów oraz optymalizacji kosztów.

W 2022 Orange zwiększył wykorzystanie e-umowy w ofercie usług mobilnych mobile do poziomu 77% (wzrost o 15pp wobec 2021) oraz osiągnął 24% (wzrost o 9pp wobec 2021) udział paczkomatów w dostarczaniu umów.

Orange będzie testował w sklepach awatary

Tzw. Proof of Concept cyfrowego awatara, który ma rozumieć pytania klientów i obsługiwać syntezę głosu będzie testowany na początku 2023 roku w wybranych fizycznych punktach sprzedaży. Zapewne będzie on wykorzystywał sztuczną inteligencję pomarańczowego asystenta Max.