Program Koła Jakości Obsługi w TP S.A.

Newsy

6 sierpnia 2002

Żródło: iTePe

Opinie: 30

W lipcu w Telekomunikacji Polskiej nagrodzono pięć najlepszych Biur Obsługi Klienta. Jest to jeden z elementów programu Koła Jakości Obsługi. Operator bada w nim stopień zadowolenia swoich klientów z obsługi w BOK-ach. W ciągu pierwszego kwartału od wdrożenia programu abonenci TP S.A. wypełnili 45 tys. ankiet. Wynik pokazał 15 % wzrost satysfakcji klientów obsłużonych przez BOK-i narodowego telekomu. Zidentyfikowano też trzy główne problemy. Najważniejsza niedogodność to niemożność dodzwonienia się do BOK-u. Kolejnym ważnym problemem jest nieznajomość aktualnych ofert i promocji przez zatrudnionych tam pracowników. Trzecią ważną sprawą jest powszechna wśród pracowników BOK nieumiejętność radzenia sobie w stresowych sytuacjach np. gdy nie znają oni odpowiedzi na pytanie klienta lub wprowadzili go w błąd. Oprócz ankiet TP S.A. bada też BOK-i metodą "tajemniczy klient" (pracownik TP S.A. udaje klienta"). Centrala programu Koła Jakości Obsługi obdzwania również własne biura obsługi klienta zadawając pytania standardowo zadawane przez zwykłych abonentów. Co miesiąc przygotowywane są specjalne raporty oceniające życzliwość, aktywność, kompetencję i efektywność. Koła Jakości Obsługi mają też zacząć funkcjonować w innych pionach telekomunikacji Polskiej: w Punktach Sprzedaży (Pion Klientów Indywidualnych) i Biurach Napraw (Pion Sieci).

Najlepsze BOK-i TP S.A.: Nowa Sól, Bartoszyce, Ciechanów, Jawor, Sokółka. Najlepsze obszary: Biała Podlaska, Wałbrzych, Suwałki, Słupsk, Ciechanów.

Opinie:

Opinie archiwalne (30):

Komentuj

Komentarze / 30

Dodaj komentarz

promedia pisze: 2002-08-06 03:13
Ciekawe jak wysoko oceniono BOK TP SA w Poznaniu (Jezyce) - osobiscie dalbym 'w skali od 1 do 5' nieco ponad 2.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
byku pisze: 2002-08-06 04:43
Jeżeli pracownicy nie znaja ofert własnej firmy to już chyba jakies jaja że tak brzydko napisze .Jezeli nie znają to dlaczego tem pracują i po co taki BOK. Gdyby to mialo miejsce w NOM to rozumiem nowa firma ale w TP S.A . I tu wyrażnie widac na jakie żenujące żeczy moze pozwolić sobie monopolista . to jest po prostu skandal. I jeszcze jedno "nie mozna się dodzwonić " to zostawie bez komentarza

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
hubi pisze: 2002-08-06 09:23
wiedzialem ze nie umnie w Skierniewicach choc juz sie i tak poprawilo nie powiem

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Kan pisze: 2002-08-06 10:06
Zadowolenie klienta powinno być standartem,wynik pokazał 15 % wzrost satysfakcji klientów obsłużonych przez BOK-i,chyba w ankietach nie brali udział userzy GOL-a,ciągle psioczący na tego operatora.A tak nawiasem jaki punkt odniesienia był brany pod uwagę jeżeli chodzi o poziom zadowolenia,jezeli dawne TPSA,to za bardzo nie ma się z czego cieszyć:P

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Qba pisze: 2002-08-06 10:25
A jaka bedzie sadysfakcja klientow, jak tepsa zmieni swoje logo, wstawi nowe kompy i zmieni wystruj wnetrz!? Wtedy to juz wszyscy beda kochali naszego najwspamnialszego monopoliste!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
madzer pisze: 2002-08-06 10:44
nie sie co z kasą robić ....

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Qba pisze: 2002-08-06 10:50
poprostu tepsa chce sie pokazac, jak najlepsza strona do klienta!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
1364 pisze: 2002-08-06 11:04
byku masz racje, przezywalem horror w moim boku, kiedy zapytalem sie pani kirownik czy nie mozna wlaczyc na centrali akceptacji prefiksu lokalnego przy polaczeniach wychodzacych ( mam ISDN\'a w domu i prezentacja numeru obejmuje tez kierunek czyli np 058 ********, i chcac oddzwaniac na taki numer bezposrednio z listy polaczen nie dawalo sie tego realizowac - bo ten prefix lokalny ) pani bardzo chetnie , ze na wniosek ze to chodzi o 1033..bueeee, ja na to ze nie, ze lokalny- a to to nieeee..., a kiedy bedzie na naszej centrali ADSL? ( duze oczy pani k. ) Neostrada, mowie aaaa....nie na razie nie, a jak ruszala poczta glosowa w tepsie, zona poszla do nich po jakas instrukcje konfiguracji...nie psze pani, poczta w trakcie testow, z miesiac, moze dwa - tego samego dnia uruchomilem poczte na moim numerze po konsultacjach z numerm 0-800 costam, pozdr

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
1364 pisze: 2002-08-06 11:04
Wiec powtarzam za byku -wstyd, jak mozna cos sprzedawac bez sprzedawania tego, czesto nie wiedzac co sie sprzedaje i jak sie nazywa, zenada pozdr

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
jokerDM pisze: 2002-08-06 11:21
mnie się wydaje, że tego typu rzeczy powinny istnieć bez badań (mam na myśli odpowiednie podejście do klienta)... dawanie nagród za to, ze się jest uprzejmym? Moze teraz w każdym mięsnym będą takie konkursy? W końcu człowiek i tak jest przypisany do jednego biura...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Qba pisze: 2002-08-06 11:26
No juz wkrotce mozna sie spodziewac nowych bezplatnych uslug wykonywanych przez panie i panow w BOK-u! Tylko co to beda za uslugi dodane????? Wszystko zeby byc najlepszym w konkursie i najlepszym dla klienta!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
jokerDM pisze: 2002-08-06 11:52
No włąśnie o tym mówiłem: nie sztuką jest być uprzejmym dla klienta, wiedząc o możliwej nagrodzie. Aż strach pomyślęć, jak nagrody się skończą...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
glaz pisze: 2002-08-06 11:57
"nie można się dodzwonić" - to pewnie "tajemny klient" blokuje jedyną linię BOK-u ;-)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
jokerDM pisze: 2002-08-06 12:20
albo coś na zasadzie jak w starych filmach o latach 70 i 80.. coś na zasadzie MIsia/... paranoja... Brakuje jeszcze przodowników!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
WojtekX pisze: 2002-08-06 12:57
UPRZEJMOŚĆ POWINNA BYĆ PODSTAWĄ DO ZATRUDNIANIA KONSULTANTÓW W BOKU, A NIE CZYMŚ CO SIĘ NAGRADZA!!!!!!!!!!!!!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Michał pisze: 2002-08-06 13:21
W zeszłym roku, tak o tej porze, na zlecenie TP prowadziliśmy Audyt Biur Obsługi Klienta TP. Oprócz innych rzeczy - min. sugerowaliśmy likwidację kas, co własnie robią i dogadanie się z pocztą, były tam dokładnie te problemy o których pisza w powyższej informacji. I nie potrzebowaliśmy 45 000 ankiet., wystarczyło zostać tajemniczym klintem. Mamy na taśmach magnetofonowych takie rzeczy - wypowiedzi pracowników - że wstyd i strach. Pare dobrych pomysłow wtedy powstało -częśc z nich wdrażają, ale maja jeszcze sporo do zrobienia. Np Call centre z prawdziwego zdarzenia

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Michał pisze: 2002-08-06 13:23
byku: z badań które robiłem jasno wynikało, ze najpierw informacja o nowych produktach trafiała do mediów, a do pracowników BOK to przypadkiem jak ktoś sobie o nich przypomniał

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
dexter pisze: 2002-08-06 13:36
Szkoda że nie ka konkursu na najgorszy BOK - wygrałby bezapelacyjnie ten na ulicy Górczewskiej w W-wie, od trzech miesięcy próbuję załatwić sprawę i zawsze trafiam na niekompetętną obsługę. Ale szczyt to stwierdzenie pracownicy (w odpowiedzi na moje zarzuty): "Pan też nie chciałby tu pracować" - bez komentarza... Pzdr.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
jokerDM pisze: 2002-08-06 14:09
Tak na prawdę klienta nie powinno interesować, czy dana osoba w BOK-u jest doinformowana czy też nie. Jaka sama nazwa wskazuje (Biuro Obsługi Klienta), każdy pracownik powinien być na tyle kompetentny, zeby obsłużyć prawidłowo każdego petenta. A druga sprawa, że tacy pracownic powinni też sami wykazywać inicjatywe odnośnie pogłebiania stanu swojej wiedzy.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
dziobek pisze: 2002-08-06 14:50
ale ktory pracownik chce poszerzac swe umiejetnosci gdy wisi nad nim grozba redukcji?

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
jokerDM pisze: 2002-08-06 15:30
właśnie, zeby nie wisiała groźba redukcji powinnien się spręzyć.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
RAFALS pisze: 2002-08-06 16:58
tylko przy redukcji nikt pewnie nie będzie patrzył kto ma jakie umiejętności, trzeba przecież ochronić związkowców bo protestują, tych z wiekiem przedemerytalnym, znajomych dyrektora oddziału itp... więc wylecą ci kompetentni i uprzejmi bo ich nic i nikt nie chroni

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
jokerDM pisze: 2002-08-06 17:18
ta kwestia jest bardzo sporna, ale na pewno przyznacie mi rację, ze jeśli frima byłaby w porządku wobec pracowników, to wtedy taki pracownik miałby większe szanse na zdanie testu na jakość obsługi niż taki, który nie ma zielonego pojęcia po co tam siedzi.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
marek pisze: 2002-08-06 17:57
W sumie to zostaly nagrodzone jakies mniejsze miejscowosci... To tylko pokazuje ze w duzych miastach ludzi maja w ....

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
jarpol pisze: 2002-08-07 00:08
Koła? Koła? Czyżby telekomuna chciała nas znowu wykołować??

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
timeport pisze: 2002-08-07 07:55
Jarpol : no na nic innego liczyć nie możemy : ))))) przecież to monopolista !!!! i po co ładować kase w obsługew : )) zrobią pare kółek gospodyń domowych i juz , a czy zajeli się poważnie obsługa klienta czy nie to co kogo to obchodzi to poprostu śliczny standard tpsa .. jak nie chcą niech nie płacą mogą przecież żyć bez telefonu stacjonarnego może takie hało bedzie tej firmie niedługo przyświecać : )))

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
CiepliX pisze: 2002-08-07 12:07
1364 - ja tez mam isdn'a. Problem z oddzwanianiem na prefix 022 mialem prze miesiac (nie ma takiego numeru itd), ale chwile po mojej interwencji zrobili upgrade softu na centrali i wszystko dziala ok.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
CiepliX pisze: 2002-08-07 12:09
a apropos jakosci obslugi BOK tp to mam zle doswiadczenia...szczegolnie jak udzielaja pomocy technicznej - zenada. 0 w skali od 1 do 5 :-)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
voight pisze: 2002-08-07 13:06
Pamietam ze kiedys TP SA miala w planach przeprowadzic konkurs na inteligencje dla swoich pracownikow. Mial to byc test wyboru. Najciekawsze jest to ze wyniki tego testu mialy byc brane pod uwage przy redukcji pracownikow. W tescie jednak mialy sie znajdowac pytania nie tylko z zakresu wiedzy telekomunikacyjnej, ale np. z geografii. Nie wiem dokladnie jak to sie skonczylo ale bylo to opisane jakies 1,5 roku temu na fkn'ie. W kazdym razie niektorym pracownikom w BOK'ach przydalo by sie zrobic taki test, wyszla by wtedy ich niekompetencja i brak elementarnych wiadomosci.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
artjaw pisze: 2002-08-07 13:26
jakoś nie widać w tym zestawieniu dużych aglomeracji

Usuń Zgłoś do usunięcia 0