Zarzuty UOKiK wobec Błękitnej Linii TP - oficjalny komunikat urzędu

Newsy

7 maja 2004

Żródło: UOKiK

Opinie: 41

Telekomunikacja Polska naruszyła prawo organizując telefoniczną obsługę klientów w sposób uniemożliwiający im dochodzenie swoich roszczeń – uznał Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Cezary Banasiński nakazał spółce bezwłoczne wprowadzenie zmian w funkcjonowaniu „Błękitnej Linii”.

Powodem wszczęcia przez UOKiK najpierw wyjaśniającego (grudzień 2003 r.), później właściwego postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez Telekomunikację Polską (styczeń 2004 r.) były liczne sygnały od klientów oraz powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów. Ze skarg wynikało, że sposób funkcjonowania uruchomionego przez TP SA nowego systemu zarządzania relacjami z abonentami (którego podstawą jest tzw. „Błękitna Linia”) uniemożliwa konsumentom należyte i zgodne z umową korzystanie z usług spółki oraz dochodzenie praw, a także ogranicza dostęp do rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. W trakcie postępowań Prezes Urzędu stwierdził, że nieprawidłowości jakich dopuściła się TP SA uznać należy za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazał zaniechanie jej stosowania. Decyzji został nadany rygor natychmiastowej wykonalności.

Za taką praktykę uznano uniemożliwianie abonentom dochodzenia praw. Wynika ono z ograniczenia możliwości fizycznego kontaktu z pracownikami spółki, przy jednoczesnej niemożności komunikacji telefonicznej w ramach systemu „Błękitnej Linii” (długi czas oczekiwania na połączenie). Brakuje ponadto ciągłości w prowadzeniu spraw, reakcje na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje są rażąco nieterminowe, a niezadowoleni abonenci nie mają możliwości kontaktu z osobami wyższej rangi, gdyż pracownicy obsługujący system nie udzielają informacji na ten temat.

Telekomunikacja Polska wprowadza konsumentów w błąd przez brak możliwości uzyskania rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji od pracowników obsługujących system „Błękitnej Linii”. Brakuje im bowiem podstawowej wiedzy o sytuacji dzwoniących abonentów, którzy zostają odsyłani do innych źródeł. Konsumenci nie są ponadto informowani o szczegółowych warunkach i zasadach świadczenia usług.

Szczególnie naganne jest ograniczanie abonentom korzystania z usług telekomunikacyjnych – zwłaszcza przez odłączanie telefonów konsumentom niezalegającym z opłatami lub kierowanie ich spraw do firm windykacyjnych, co stanowi konsekwencję chaosu organizacyjnego w strukturze systemu. Co więcej, zdarza się, że TP SA nie zawiesza czynności egzekucyjnych mimo udowodnienia przez konsumentów (telefonicznie lub faksem) opłacenia faktur.

Mając na względzie interes konsumentów pokrzywdzonych charakterem i zakresem bezprawnych działań Telekomunikacji Polskiej, a także nieuregulowane wciąż nieprawidłowości związane z funkcjonowaniem „Błękitnej Linii” (zaległe zamówienia, niesłuszne działania windykacyjne, nierozpatrzone reklamacje i skargi), Prezes Urzędu określił środki ich usunięcia – między innymi:

przyjęcie rozwiązania umożliwiającego konsumentom bezpośrednie wizyty w Centrach Relacji z Klientami w celu uzyskania obsługi posprzedażnej (porada, rzetelna informacja, rozpatrzenie skarg i reklamacji, itp.). Pracownicy Centrów powinni zostać wyposażeni w dostęp do centralnego systemu informatycznego (pozwalającego na weryfikację sprawy danego abonenta) oraz kompetencje do podejmowania wiążących decyzji w stosunku do klienta - dwa miesiące
reorganizacja systemu zapewniająca taką ilość doradców i rozłożenie stanowisk, by umożliwić efektywność i pełne korzyści z jego funkcjonowania - dwa miesiące
umożliwienie zgłaszania reklamacji, skarg, awarii telefonu oraz przeniesienia linii za pomocą formularza elektronicznego - miesiąc
informowanie na prośbę osób łączących się z „Błękitną Linią” o danych przełożonych oraz pracowników, do których można złożyć pisemną skargę na nieprawidłowe traktowanie lub zgłosić niezadowolenie z rozpatrzenia sprawy. Spółka ma również obowiązek informowania abonentów o możliwości kontaktu osobistego pod właściwym adresem oraz godzinach dyżurów dyrektorów i kierowników przyjmujących skargi i wnioski w Pionie Kontaktów z Klientami - miesiąc
zorganizowanie pisemnej kampanii informacyjnej prezentującej wszystkie możliwe źródła kontaktu ze Spółką (wraz z adresami, numerami telefonów i faksów) – ze wskazaniem zakresu zadań poszczególnych jednostek oraz zakresu procedury windykacyjnej - miesiąc
wprowadzenie w życie zasady, zgodnie z którą pracownicy „Błękitnej Linii” będą rozpatrywać reklamacje, gdy nie wymaga to dodatkowych działań wyjaśniających - miesiąc
uporządkowanie zaległych spraw – reklamacji, skarg, zgłoszeń i zamówień oraz podjętych działań windykacyjnych - dwa miesiące
rozbicie okresów fakturowania w czasie, z podziałem na regiony dla poszczególnych grup abonentów oraz zamieszczanie na fakturach informacji o wysokości zadłużenia danego klienta
wstrzymanie przeprowadzanych na bieżąco oraz planowanych windykacji do czasu uporządkowania wszystkich wątpliwych i reklamowanych przypadków. Wszystkim konsumentom, którym niesłusznie zawieszono świadczenie usług Telekomunikacja Polska SA wypłaci stosowne odszkodowania - miesiąc

Od decyzji Prezesa Urzędu przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Opinie:

Opinie archiwalne (41):

Komentuj

Komentarze / 41

Dodaj komentarz

titq pisze: 2004-05-07 23:12
szkoda, ze zakres dzialan, ktore wydawalyby sie czyms oczywistym w obsludze klienta, tutaj musi byc wymagany w taki sposob

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
hubi pisze: 2004-05-07 23:17
brawo tylko co sobie z tego tepsa zrobi to juz inna sprtawa ale moze sie cos zmieni

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
cichy23 pisze: 2004-05-07 23:19
Brawo, zmobilizuje to TPSA do szybszych działań

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
vision pisze: 2004-05-07 23:37
No napisali w sumie czarno na bialym to, co kazdy klient TPSA wie od jakiegos czasu... Zgadzam sie z titq, ze porazka jest to, ze musi byc to nakaz odgorny, zamiast planowe dzialania TPSA.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Janush pisze: 2004-05-08 00:06
Precz z monopolami i najdrozszymi cena mi za polaczenia w calym nowoczesnym swiecie.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
trutu pisze: 2004-05-08 01:52
Oby padli na ryje. Mam już ich dość.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
simon pisze: 2004-05-08 10:14
tpsa powinna dostac nie jednego kopa, ale cała serie

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Rychu pisze: 2004-05-08 11:50
wyłączcie telefony TPSA, bo zalegają z realizacją reklamacji

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
AQQ pisze: 2004-05-08 13:10
do pieca z cala ta tepsa

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
blobi pisze: 2004-05-08 13:37
Palcem na wodziemalowane...:/ CO to znaczy rygor natychmiastowej wykonalności??Że niby Tepsa zaraz na nowo pootwiera swoje zlikwidowane BOKi??? Lol - burdel jaki tam panuje już za daleko zaszedł w strukturach Tepsy. Ciekawe dlaczego Tepsa najpierw nie przetestowała BL przez rok zanim zlikwidowała większość BOKów?? No i dlaczego np Dialog moze mieć system obsługi klienta przez internet (każdy klient ma konto z szczegółowymi informacjami o karzdej fakturze łacznie z bilingiem szczegółowym) a TEPSA nie??? BURDEL!!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
cichy23 pisze: 2004-05-08 15:06
blobi: to proste - porównaj sobie liczbe abonentow TPSA i Dialogu. Dla niewielkiej liczby klientów znacznie łatwiej i dużo szybciej można coś przygotować

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
DeeM pisze: 2004-05-08 18:31
to jest coś na zasadzie:mąż mówi do żony "powiedz naszemu synowi że jeżeli dalej będzie wchodził brudnymi butami do przedpokoju to będzie musiał sprzątać" :))

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
nobody pisze: 2004-05-08 18:46
Trzeba przyznać,że do ideału to Telekomunikacji Polskiej jeszcze daleko,a zamiast się do nigo zbliżać, jedynie się oddala, np.: za pomoca takiej "Błękitnej Linii".Co troszke można przeczytac coś na temat TP,a oni i tak nic sobie nie robia z tych kar i sankcji nakładanych przez wszystkie możliwe sądy i instytucje :-).

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Poke pisze: 2004-05-08 18:59
cichy23 - to nei ma nic do rzeczy. Mamy tutaj problem organizacyjny a nie problem z brakiem etatow/mocy obliczeniowej/linii. Wystarczy BOK Dialogu poszerzyc o kilkaset procent i bedziesz miec sprawnie funkcjonujaca BL.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
mardall pisze: 2004-05-08 22:54
poczekamy zobaczymy - jak tepsa się do tego przyłoży

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
maras pisze: 2004-05-09 03:15
Poke - to jednak ma duże znaczenie Nie porównuj TP do Dialogu. bo to nie te wielkości. W tepsie przez lata nagromadziło się wiele różnych systemów informatycznych, bilingowych, księgowych itd. bo to jest ponad 10 milionów czynnych lini a nie 300 czy 400 tysięcy. jeżeli w róznych regionach, na różnych szczeblach wykorzystywana jest różna platforma choćby billingowa, to potem raczej trudno zgrać to w jeden działający system. Dialog i jego "skomplikowanie" to przy tym tak jakby porównywać naprawę hulajnogi do operacji na otwartym sercu. Nie zmienia to oczywiście faktu że Błękitna linia była przygotowana nie fachowo i bez porządnego przygotowania - ale przyświecał temu kontetny cel - jak najszybciel pozwalniać jak najwięcej ludzi. TP wprowadziła jakąś tam usługę i raczej dobrze jej to nie wyszło i ponosi tego konsekwencje (wizerunek u Klienta) - ale pisanie o jakimś tam wielkim łamaniu prawa i uderzanie w taki pompatyczy ton ze strony UOKiK jest trochę śmieszne

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
neoplus pisze: 2004-05-09 17:12
Precz z TPSA!!! To złodziejska firma, wczoraj cały wieczór mi neostrada nie działąłą, linia pomocy neostradzie zajęta, albo jak mi się udawało połączyć to wybraniu: "kłopoty z neostarda" mnie rzłączało, o błękitnej nie wspomnę bo oni tam spraw neostrady nie załatwiajją. Niech UOIK ukaże ich jeszcze za linię neostrady i o to, że oszukują oferując niezawodną usługę, a mnie przynajmnie 15 razy dziennie wyrzuca z netu!!! :(

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
T-Mobile EU pisze: 2004-05-09 18:36
ostatnio musialem sie z ta blekitna linia kontaktowac w sprawie neostrady dla rodzicow...kompletna porazka!!!!!! monterzy sie umowili i od tygodnia dojsc nie moga, mimo ze na konkretny dzien sie umowili, natomiast w blekitnej linii to oni nic nie wiedza, a skontaktowac to siue musze z kims tam, ale pani numer mi nie poda, bo nie moze, musze zadzwonic na 913.......to sa kpiny!!!!!!!!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Matts pisze: 2004-05-09 21:08
Blekitna linia TP - zatrudniamy najglupszych konsultantow z ktorymi nie sposob sie dogadac, jestesmy nie kompetetnii i nie potrefimy sklecic poprawnie zdania po polskiemu:P NP (sprobojcie tam zadzwonic i pogadac o centralach isdn ) powodzenia

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
klops pisze: 2004-05-09 22:33
*maras: jesli jest takie zroznicowanie w regionach dlaczego nie podzieleili firmy na regiony i nie robia tego w strukturze koncernu? juz dawno moglbym im to podpowiedziec tylko ze oni wola sluchac specow co z francy przyjechali... cala strukture kosztowaloby to kilka etatow w radach nadzorczych lokalnych spolek co i tak wynioslo by pewnie mniej niz kary od urzedu... lepiej by tez chodzilo BL w mniej licznych bazach danych i obsluga przez net bylaby mozliwa bez problemu. poza tym spojrz na np. obsluge przez net w plusie (tak ca. 2mln klientow) - wszystko gra.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
klops pisze: 2004-05-09 22:36
*Matts: sam jestes glupi, zaden serwis telefoniczny na swiecie ie jest m-cem do gadania o centralach isdn... tam sa mile panie ktore powinny moc Ci pomoc (i chca) tylko francuziki im kupily taki szjas do obslugi klientow, ze ho...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
rgumkowski1 pisze: 2004-05-10 00:29
W tym przypadku, to muszę przyznac racje UOKiKowi, jeszcze do dziś pamiętam mój telefon do Błękitnej Lini i czas oczekiwania na konsultanta - 1godz.46min. , z tego co się dowiadywałem to nie jest to nawet rekord!!!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
izka pisze: 2004-05-10 02:22
A ja na swój pierwszy telefon czekałam 10 lat. Ciekawe czy ktos to pamieta ? Moze jednak jest już jakis postęp...Wszyscy wymagamy takiego profesjonalizmu od TP, a czy sami w swoich firmach tez tacy jesteśmy? Ile to razy np w jakimś autoryzowanym serwisie samochodowym robia nas w trąbę wmawiajac ,zwlaszcza kobiecie- ten typ tak ma. Kto bez winy niech rzuci kamieniem ....

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
antyTP pisze: 2004-05-10 03:35
izka - troche przeginasz, moje oczekiwania wobec TP sa proporcjonalne do cenu ich uslug, wiec oczekuje perfekcyjnej obslugi

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
simon pisze: 2004-05-10 09:07
TPSA jest beznadziejna, tylko jak sie czuja zagrożeni to coś robią dla klienta, a tak to kradną ile wlezie jak nikt nie patrzy !!!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
loco pisze: 2004-05-10 11:37
Tylko czy to coś da? Z Błękitną nie będzie się można dogadać tak jak i teraz, ja już swoej horrory z TPSA przeszedłem, parę innych walk z nimi odbywa się nadal wśród moich znajomych i rodziny i są to długie kilku-miesięczne batalie. Nie sądzę że decyzja UOKiK coś pomoże. TPSA do spóły z Ideą mają taki monopol że zawsze komuś w łapę dadzą a klienci jak zwykle będą poszkodowani:(

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
erka pisze: 2004-05-10 13:04
Na monopol TPSA nic nie pomoże. Zawsze znajda się abonenci którzy nie mają wyboru, lub którzy nie wiedzą że wybór mają (myślę tu np. o starszyh osobach, które TPSA najbarzdiej łupi, które sobie nawet zniżek nie potrafią zaaktywpować za bardzo). CO z tego, że UOKiK na nich nakrzyczał? Oni się niczego nie boją a kradną od lat!!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
:) pisze: 2004-05-10 13:07
:) wiem cooś o tem:)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
maq pisze: 2004-05-10 14:27
Z tą linią (chyba powinni zmienić nazwę z Błękitnej na Błędna Linia) się nie dogada człowiek. Ale ta kara UOKiK nie pomoże na złodziejskie praktyki TPSA. SPrawdzajcie sowje bilingi!!!!!!!! KOniecznie!!!!! a jak nie macie bilingó to koniecznie zamówcie!!! TPSA tak jak nieuczciwe kasjerki w hipermarketach zawsze coś podwójnie do koszyka wrzuci albo zaksięguje!! Ja kłócę się o każdą złotówkę, chociaż jak wiemy dochodzenie swoich praw na Błędnej Linii graniczy z cudem:(

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
klops pisze: 2004-05-10 14:37
*maq: przesadzasz. ostatnio mi w 4dni uznali reklamnacje na 110netto za net. inna sprawa ze byl to oczywisty blad systemu billingowego. tylko ilu ludzi faktycznei nawet specyfikacji na faklturze nie czyta. sam musialem rodzicow uczyc. nie mniejszy opor stawiali niz ja w podstawowce na np. biologii ;)))

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
loco pisze: 2004-05-10 17:43
**klops: to sumie jednak przyznałeś "maq" rację ;) Jak to ładnie ujęła "erka" to nie Błękitna a Czarna linia! Moja luźna interpretacja: czarna, bo to diabelski pomysł, czarno bo ściemniona i czarna bo do grobu wpędza biednych zestresowancyh abonentów, którzy swego na niej dojść nie mogą. Oj kiedy się doczekamy wreszcie końaca monopolu TPSo-ideowego? :(

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
klops pisze: 2004-05-10 18:02
*loco: no w sumie to tak ;)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
ola! pisze: 2004-05-10 18:35
Zgadzam się że to CZARNA linia. Nic tam załatwic się nie da, jak już raz tam człowiek wpadnei w tę machinę TPSY to dalej jak Asterix i Obelix w tym domu z zezwoleniami co w kółko po formularze latali. Jak w smołę czarną się wpada. Chociaż czasami mam podobne doznania jeśli chodzi o załatwianie spraw w Idei. No cóż, e sumie to jedna firma jest więc czego się spodziewać.

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
ola! pisze: 2004-05-10 18:35
no ale Błękitna to produkt żywcem wyjęty z Monty Pythona, szkoda, że abonentom nie do śmiechu jest ...

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
Greg2 pisze: 2004-05-10 22:20
Od stycznia złożyłem faxem w TPSA 14!!!! reklamacji. Na razie zrealizowali tylko połowę. Chyba zmienię zawód i zostanę pisarzem...dzięki TPSA! Nawiasem mówiąc szef TPSA odpowiedzialny za cały ten burdel pan Józefiak nadal zachował swój stołek i dobre samopoczucie. To jest kpina z klientów! Nieudacznicy i kolesie na stanowiskach!!!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
klops pisze: 2004-05-11 02:29
*Greg2: to Ty dzwoniles do p. Lebiedzia? ;))) *ola!: jak Ci nie do smiechu to pomysl o tych milych paniach po 2iej stronie druta - w ramach cwiczen ze wspolczucia proponuje rozmawiajac z nimi rzucic jakies uszczypliwe uwagi pod adresem systemu i osob z zarzadu odpowiedzialnych za to g.... spotka Cie wymowny brak protestu ;)))

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
bodopl pisze: 2004-05-11 02:57
tak - półtorej godziny oczekiwanie na lini by zgłosić awarie SDI to tam standart (nawet o 2 w nocy) ostatnio tydzień temu odcieli mi SDI a neostrada do dzisiaj nie działa - a zgodziłem sie na nia pod waryunkiem ze bedzie działała w dniu odłaczenia SDI - dobrze ze pozwolenia na ostrą broń jeszcze nie mam

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
loco pisze: 2004-05-11 13:58
**Greg2: zrealizowali ci cokolwiek?? A ten ich fax to nie jest fikcyjny w takim razie? eee, dziwne;)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
loco pisze: 2004-05-11 14:01
wczoraj dzwoniłem na Błękitną, nic nie załatwiłem, mam za 7 dni raz jeszcze zadzwonić. dla pani w telefonie byłem miły i nie miałem do niej prestensji, tylko żałosnym głosem pytałem: "to co ja mam zrobić prosze pani w takim wypadku?" Pani nie wiedziała:( Ale no cóż to nei wina pani tylko decyzyjnych z TPSA, który badziewny system sprezentowali :( A nie macie wrażenia , że ta Błękitna to świadomie została taka badziewnma wprowadzona, żeby TPSa mogła więcej zarobić? ;)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
mati pisze: 2004-05-11 21:57
Zeby zamowic "darmowe wieczory i weekendy" musialem dzwonic 6 raz!!! za kazdym roazem mowiono mi ze wszystko jest zaltawione i do przyszlego miesiaca aktywuja mi ten plan... niezly burdel maja w tej TP SA... :)

Usuń Zgłoś do usunięcia 0
gulicz pisze: 2004-05-12 10:36
TP.SA zawsze taka była czyt. do dupy!

Usuń Zgłoś do usunięcia 0