UOKiK chcą wielkiej kary dla Facebooka i Instagrama - bo nie mają telefonu

UOKiK postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland, która zarządza w Europie platformami Facebook i Instagram.

Urząd wskazuje, że w praktyce konsumenci mają mieć dostęp do pomocy głównie przez formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację w sytuacjach wymagających szybkiej reakcji, na przykład po przejęciu konta, przy sporze o płatność lub utracie dostępu do usługi.

UOKiK podkreśla, że użytkownik, zakładając konto i korzystając z usług platformy, zawiera umowę z jej właścicielem, a w razie problemu naturalnym oczekiwaniem jest możliwość szybkiego i bezpośredniego kontaktu.

Według urzędu przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość ma prawny obowiązek poinformować go jasno i zrozumiale o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu.

W komunikacie wskazano, że regulaminy Facebooka i Instagrama, stanowiące treść umów z konsumentami, nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych, które mają obejmować tylko część sytuacji i nie zawsze umożliwiać realny dialog oraz skuteczną interwencję. UOKiK zwraca też uwagę, że konsumenci często nie otrzymują kopii zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła sprawa i kiedy została zgłoszona.

UOKiK sygnalizuje, że podobnym kątem patrzy na cały sektor e-commerce i sprawdza, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail oraz numery telefonów umożliwiające łatwy i szybki kontakt, zwłaszcza w przypadku podmiotów świadczących globalne usługi dla polskich konsumentów.

Jeśli zarzuty wobec Meta się potwierdzą, spółce grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu.