Komisja Etyki Reklamy krytykuje hasło reklamowe PLAY - LTE BEZ LIMITU

Zespół orzekający Komisji Etyki Reklamy dopatrzył się w reklamie PLAY - LTE BEZ LIMITU - naruszenia norm Kodeksu Etyki Reklamy. Zdaniem Zespołu Orzekającego reklama zawierając hasło INTERNET BEZ LIMITU może wprowadzać konsumentów w błąd co do właściwości reklamowanego produktu oraz nadużywać zaufania odbiorców i wykorzystywać ich brak doświadczenia lub wiedzy.
Zespół orzekający wyraził opinię, iż nawet jeśli limitowanie korzystania z transmisji danych dotyczy tylko niewielkiej grupy abonentów, którzy przekroczyli limit 100GB/200GB i wobec których zastosowano ograniczenie prędkości – to nie jest uzasadnione posługiwanie się hasłem INTERNET BEZ LIMITU.

Treść skargi do Komisji Etyki Reklamy (pisownia oryginalna): reklama rażąco wprowadza w błąd, ja znam się na internecie, pakietach itp, i do głowy by mi nie przyszło że skoro sprzedają coś w pakiecie 30GB co widać na załączniku, w cenie X, a następnie coś BEZ LIMITU w cenie X+ gdzie faktycznie po wczytaniu się w regulamin limit wynosi 100GB jest śmieszne, to jest raptem 70GB więcej a nazywa się BEZ LIMITU, za przeproszeniem kupując ten pakiet zrobiłem się w przysłowiowego ch, domyślałem się że jakiś tam limit będzie, ale że ustawiony na żenującym poziomie 100GB? gdzie głośno wszędzie krzyczą BEZ LIMITU jest niepoważne, wcześniej limit był ustawiony na 200GB mam to w wydrukowanym regulaminie z czasu podpisania umowy, w tej chwili jest wprowadzony po cichu nowy regulamin gdzie jest to 100GB, gdybym nie wydrukował tego regulaminu w tej chwili nie jestem w stanie doprosić się od sieci play jego kopii z datą podpisania umowy, proponują mi tylko ten aktualny.

Treść odpowiedzi PLAY:

Reklama Spółki jest prawdziwa - abonent ma możliwość nielimitowanego korzystania z transmisji danych. Skarżący pomija istotne okoliczności stanu faktycznego, które zostaną przedstawione poniżej.
Opisywane przez konsumenta „pakiety danych" 100 GB (obowiązujący w ofertach internetowych) oraz 200 GB (obowiązujący w ofertach głosowych) nie są pakietami, po wykorzystaniu których korzystanie z Internetu jest niemożliwe (lub też możliwe z symboliczną prędkością).
Zasady rozliczania internetu opisuje poniższy fragment Regulaminu Oferty Promocyjnej Formuła Unlimited 250 MB:
Operator dokłada wszelkich możliwych starań w celu zapewnienia jak najlepszej jakości połączenia transmisji danych dla klientów P4. Przez jakość rozumie się tu stabilność połączenia z siecią, prędkość transmisji wysyłania i pobierania danych. W ramach usługi „Nielimitowany Internet LTE przez 6 miesięcy", w danym Okresie Rozliczeniowym Operator zastrzega sobie prawo do obniżenia prędkości transmisji danych danemu Abonentowi po przekroczeniu przez niego 200 GB transmisji danych w technologii LTE. W takim przypadku do końca Okresu Rozliczeniowego Abonent będzie miał możliwość pobierania i wysyłania danych w technologii LTE z największą prędkością, jaka jest możliwa do osiągnięcia w danych warunkach technicznych, jednakże nie większą niż 2Mb/s (górna granica prędkości) w przypadku danych pobieranych, oraz nie więcej niż 384 kbit/s (górna granica prędkości) w przypadku danych wysyłanych, pod warunkiem, że nie spadła prędkość transmisji danych w związku z wykorzystaniem limitu transmisji danych z pakietu Smartfon 250 MB przyznanego w ramach danego Abonamentu. Zastrzeżenie to dotyczy sytuacji, w której wyjątkowo intensywne korzystanie z transmisji danych w godzinach największego obciążenia sieci może w istotny sposób wpływać na pogorszenie jakości połączeń transmisji danych dla pozostałych użytkowników sieci.
Z treści skargi wynika, że w ofercie skarżącego limit wynosi 200 GB, stąd też zakładamy, że skorzystał z oferty głosowej (oferta dedykowana dla telefonów komórkowych, korzystanie z Internetu odbywa się z wykorzystaniem smartfonu).
Załączona do skargi reklama dotyczy oferty Internetu mobilnego (z której, jak się wydaje, nie korzysta skarżący) - jej zasady opisuje (analogicznie) poniższy fragment Regulaminu Oferty Promocyjnej „Formuła 4GLTE Unlimited przy sprzedaży na odległość":
Operator zastrzega sobie prawo do obniżenia prędkości transmisji danych danemu Abonentowi po przekroczeniu przez niego 100 GB w danym Okresie Rozliczeniowym w ramach usługi „Internet bez limitu". W takim przypadku do końca Okresu Rozliczeniowego Abonent będzie miał możliwość pobierania i wysyłania danych z największą prędkością, jaka jest możliwa do osiągnięcia w danych warunkach technicznych w technologii HSPA+ i LTE, jednakże nie większą niż 2 Mb/s (górna granica prędkości) w przypadku danych pobieranych, oraz nie więcej niż 384 kb/s (górna granica prędkości) w przypadku danych wysyłanych. Zastrzeżenie to dotyczy wyłącznie sytuacji, w której wyjątkowo intensywne korzystanie z transmisji danych w godzinach największego obciążenia sieci może w istotny sposób wpływać na pogorszenie jakości połączeń transmisji danych dla pozostałych użytkowników sieci.
Z powyższego wynika, że P4 nie ogranicza (imitu danych możliwych do wykorzystania w ramach oferty. Wskazane wielkości 200 GB /100 GB wyznaczają jedynie próg bezpieczeństwa, po przekroczeniu którego prędkość transmisji danych może zostać ograniczona - lecz nie musi. Podkreślenia wymaga fakt, że nie jest to działanie automatyczne - P4 podejmuje je tylko w przypadku, gdy jest to niezbędne do prawidłowego funkcjonowania sieci. Ewentualne ograniczenie prędkości utrzymywane jest tylko do końca okresu rozliczeniowego.
Co istotne - ograniczona prędkość Internetu wynosi do 2 Mb/s. Nie wpływa zatem w istotny sposób na możliwość korzystania z Internetu mobilnego, ponieważ prędkość pobierana wynosząca do 2 Mb/s jest prędkością wysoką (wielu klientów P4 nadal korzysta z ofert internetu mobilnego, w których maksymalna prędkość wynosi właśnie 2 Mb/s, a nawet 1 Mb/s). Taka prędkość zapewnia swobodne korzystanie praktycznie ze wszystkich funkcjonalności Internetu.
Skarżący w dość emocjonalnej, napisanej niewybrednym językiem skardze, pominął powyższe okoliczności. Z jego skargi nie wynika również, aby odniósł jakiekolwiek negatywne konsekwencje krytykowanych zapisów umownych. Wydaje się to mało prawdopodobne, jako że ograniczenie prędkości znajduje zastosowanie wyłącznie w
jednostkowych przypadkach. Zdecydowana większość abonentów Spółki nie zbliża się nawet do limitu 200 GB - liczba, osób, które przekraczają ten limit i wobec których zastosowano ograniczenie prędkości, wynosi zaledwie kilka setnych procenta.
Mając na uwadze, że limit prędkości został ustawiony na bardzo wysokim poziomie, a sankcje przewidziane regulaminem nie są stosowane automatycznie i nie wpływają istotnie na możliwość korzystania z Internetu, Spółka uznała za wystarczające opisanie tych ograniczeń w regulaminie. Regulamin opisujący powyższy mechanizm był zamieszczony na stronie internetowej załączonej przez skarżącego (zrzut z ekranu stanowi załącznik nr 4 do pisma), zresztą - jak wskazuje sam skarżący - został mu doręczony przy podpisaniu umowy.
Zapis regulaminowy stanowi typowe postanowienie z gatunku fair usage policy, które ma na celu zapobieżenie sytuacjom, w których bardzo aktywne korzystanie z sieci przez niektórych abonentów może powodować jej obciążenie, a w rezultacie utrudniać korzystanie z usług innym abonentom. Internet mobilny w nierozerwalny sposób wiąże się z ograniczeniami przepustowości łącza i duża liczba przesyłanych danych przekłada się na możliwości techniczne zapewnienia abonentom określonej jakości transmisji danych.
Na koniec wskazać należy, że abonent całkowicie bezzasadnie zarzuca P4 zmianę warunków świadczenia usług poprzez „wprowadzenie po cichu" regulaminu z „limitem" 100 GB. W pierwszej kolejności wskazujemy, że limit 200 GB obowiązywał wyłącznie w ofertach głosowych i najprawdopodobniej taką właśnie ofertę ma skarżący - tymczasem jego skarga dotyczy strony internetowej zawierającej informacje o ofercie internetowej. Po drugie - strona internetowa operatora zawsze zawiera informacje o jego aktualnej ofercie i nie zawsze będą one zgodne z warunkami umowy zawartej w przeszłości przez abonenta. Nie oznacza to jednak zmiany warunków tej umowy - lecz jedynie wprowadzenia do obrotu nowej oferty, skierowanej do nowych klientów.