Najważniejsze wydarzenia w sieci Plus GSM w 2001 r.

Rozwój sieci
W 2001 roku Polkomtel S.A. zakończył główny etap budowy swojej sieci szkieletowej. 
Jest to najdłuższa i najbardziej technologicznie zaawansowana sieć w technologii radiowej w kraju. Składa się z ponad 180 linii radiowej sieci transmisyjnej SDH o długości 4 350 km i kanałów STM1 o długości ponad 10 tys. km o przepustowości wynoszącej 155 Mb/s każdy, gdzie za pomocą jednego kanału może być przeprowadzonych jednocześnie 7 560 rozmów GSM. Sieć szkieletowa firmy Polkomtel łączy 160 miast w 16 największych rejonach administracyjnych Polski i pozwala uniezależnić się w codziennej działalności od dzierżawców łącz oraz zapewnić najwyższą jakość usług.
Sieć Plus GSM pozyskała szereg nowych elementów, które zwiększają jej funkcjonalność i podnoszą jakość usług.

• Uruchomiono własną sieć synchronizacyjną wykorzystującą m.in. własny zegar atomowy. Pozwoli to na dalszy wzrost jakości świadczonych usług.

• Polkomtel jako pierwszy w kraju i jeden z pierwszych operatorów na świecie zakończył z sukcesem testy platformy dla realizacji usług roamingu międzynarodowego w oparciu o GPRS.

• Polkomtel jako pierwszy w kraju i jeden z pierwszych operatorów na świecie wdrożył technologie Camel, która umożliwi realizację szeregu usług w roamingu oraz usług sieci trzeciej generacji.

• Uruchomienie warstwy tranzytowej w sieci Plus GSM umożliwi m.in. dalsze wdrażanie nowych produktów, usług i technologii w sieci Plus GSM

• W końcu roku 2001 Plus uruchomił sieć transportową w standardzie ATM, co stanowi dalszy krok w kierunku realizacji sieci telefonii komórkowej zgodnej z trzecią generacją.

• Zwiększenie wyposażenia stacji bazowych o 27.5% w celu zapewnienia maksymalnego dostępu do sieci.

• Dostęp do stacji bazowych kształtował się na poziomie 99.4% czasu.

Usługi Plus GSM są obecnie dostępne na obszarze zamieszkałym przez 98% Polaków.

Pion Technologii Informatycznych dostarcza:

• Ponad 3000 stanowisk roboczych, 300 serwerów produkcyjnych pracujących w reżimie 24h/7/365

• Sieć korporacyjna 7000 km łącząca ponad 60 lokalizacji, w większości 2Mbps, 1400 urządzeń sieciowych, w części jest to najnowocześniejsza sieć szkieletowa MPLS, w części sieć ATM pracująca z prędkością 622 Mbity.

• Kilkadziesiąt nowoczesnych aplikacji wspomagających działalność operacyjną w tym SAP R/3, aplikacje billingowe, hurtownia danych

• Wielokrotnie nagradzane w kraju i za granicą produkty dla abonentów Plus GSM 

• Wszyscy pracownicy firmy wyposażeni są w przynajmniej jeden komputer, ponad 20% - zarówno komputer stacjonarny jak i laptop, telefon komórkowy, telefon stacjonarny (będący częścią stacjonarnej sieci korporacyjnej).

• Pełna mobilność każdego pracownika firmy. Dzięki zastosowaniu technologii HSCSD każdy pracownik posiadający laptop może posiadać zdalny dostęp do sieci korporacyjnej i Internetu.

• Nowoczesny system konferencyjny oparty o IP. Regularne spotkania z Regionami, oparte o ten system.

• Najlepiej zinformatyzowana firma w 2000 roku wg rankingu TELEINFO

• Druga najbardziej skomputeryzowana firma w 2001 r.

Marketing

Rok 2001 przyniósł wiele nowych rozwiązań dla segmentów: indywidualnego i biznesowego.

Oferta dla klientów indywidualnych

Klientom zaoferowano wiele możliwości nabycia telefonów na bardzo atrakcyjnych warunkach promocyjnych, w tym - dzięki promocjom - możliwość skorzystania z nowoczesnych technologii:

• W ramach promocji "Pakiet 3G" zaoferowano, w cenie po 1 zł netto pakiety: 3 GB na dostęp do Internetu i 10 MB na dostęp do WAP z wykorzystaniem pakietowej transmisji danych GPRS

• Oferta promocyjna "Pakiet 3G Plus Siemens" obejmowała dwa telefony w atrakcyjnych cenach, obsługujące pakietową transmisję danych GPRS wraz z promocyjnymi stawkami na dostęp - za pośrednictwem GPRS - do Internetu (3 gr./100 KB) i stron WAP (3 gr/10 KB).

Udostępnionych zostało kilkadziesiąt usług, w tym:

• Nowe taryfy: Czasami, Często, Non Stop

• Usługi roamingowe: serwis powitalny SMS Welcome w 15 językach, Głosowy Serwis Informacyjny 3131 o Warszawie i Krakowie, dostępny w 5 językach.

• Usługi lokalizacyjne, w tym serwis Pilot Plus obejmujący 40 tys. miejscowości w Polsce, informujący o najbliższych bankach, restauracjach, campingach, bankomatach 

• Usługi informacyjne: Książka Telefoniczna Abonentów Plus GSM, Info Plus - serwis informacyjny oparty o SMS, "Encyklopedia PWN", serwis SMS Plus Portal umożliwiający zakładanie prywatnych serwisów informacyjnych SMS, kilkadziesiąt serwisów audiotekstowych i SMS Premium, w tym takie jak "Fakty TVN", "Kropka nad i"

• Plus Tobie i Plus Tobie II - programy nagradzające abonentów dodatkowymi bezpłatnymi minutami na rozmowy za staż w sieci

• Usługi skierowane do młodzieży: Chat Plus - usługa umożliwiająca prowadzenie pogawędki za pośrednictwem telefonu komórkowego, pod przybranym pseudonimem, Rozrywka Plus - pakiet serwisów rozrywkowych, takich jak Gry SMS, Quiz, Dzwonki, Logo, Ikony, Graffiti Plus...

• Usługi m-commerce umożliwiające zarządzanie kontami bankowymi drogą SMS w bankach: Inteligo, M-Bank, PKO S.A., WBK

• W ramach oferty pre-paid uruchomiona została druga taryfa Simplus - Mono oraz usługi Krótkim Kodem, umożliwiające użytkownikom zarządzanie własnym kontem z poziomu telefonu, bez konieczności łączenia się z konsultantem.

Użytkownikom Simplus zaoferowano jako pierwsze na rynku:

• Dostęp do poczty elektronicznej SimplusNet w ponad 100 krajach świata,

• Bezgraniczny Odbiór SMS - bezpłatna usługa roamingowa, umożliwiająca odbieranie SMSów.

• Głosowy Serwis Informacyjny 3232 dostarczający kompleksowych danych o 8 miastach Polski,

• Serwis wyborczy - we wrześniu Polkomtel uruchomił specjalną usługę SMS polegająca na przekazywaniu najbardziej aktualnych informacji związanych z wyborami do Sejmu.

Oferta dla klientów biznesowych i instytucjonalnych:

• POS Plus z PolCard - usługa powalająca na obsługę kart kredytowych z terminali elektronicznych wyposażonych w modemy GSM; 

• Pakiet Plus - usługi wykorzystujące zasoby transmisyjne Polkomtel, umożliwiające integrację usług sieci mobilnej z usługami sieci stacjonarnej. Serwisy te pozwalają na świadczenie klientom kompleksowych usług telekomunikacyjnych.

• Strefa Biurowa - usługa zapewnia organizację sieci wewnętrznych w oparciu o sieć Plus GSM.

• Monitoring operacyjny i przemysłowy

• W IV kwartale 2001 uruchomiono nowatorską na rynku polskim usługę Plus Turbo, umożliwiającą korzystanie z dwóch numerów telefonów przy użyciu jednej karty SIM.

Roaming:

Telefonu w sieci Plus GSM można używać w ponad 106 krajach na sześciu kontynentach w sieciach 206 operatorów. To najbogatsza oferta roamingowa na polskim rynku.


Obsługa klienta
W 2001 r. konsultanci Pionu Operacyjnego odebrali ponad 9 milionów połączeń od klientów Plus GSM. Łączny czas konwersacji klientów z konsultantami to prawie 39 lat. Klienci dzwonili średnio co 4 sekundy. Co 23 sekund Dział Aktywacji rejestrował wprowadzenie do systemu bilingowego danych nowego klienta. W tym samym czasie wykonano ponad 400 tys. zmian na kontach na pisemne życzenia klientów, z czego co 10 zmiana została wykonana za pośrednictwem Elektronicznego Biura Obsługi Klienta (e-BOK). 

W ubiegłym roku w Punktach Obsługi Klienta swoje sprawy załatwiło prawie 700 tys. klientów. Średnio, co pół minuty w POK obsługiwany był nowy klient.

Automatyczny System Informacji Głosowej (Interactive Voice Response - IVR) - w październiku 2001 roku Polkomtel wprowadził nową usługę Plus Kod, która w prosty sposób umożliwia identyfikowanie abonentów Plus GSM, kontaktujących się z Działem Obsługi Klienta. Dzięki niej można szybko i łatwo uzyskać niezbędne informacje o swoim koncie. 

Plus Kod poprzez IVR umożliwia również samodzielny dostęp informacji na temat: 

• bieżących, niezafakturowanych należności dla:

  • całego konta oraz dla wybranego numeru zarejestrowanego na koncie (Plus Kod 5) 

  • numeru, z którego wykonywane jest połączenie (Plus Kod 4) 

• kwoty, daty wystawienia i terminu płatności ostatniej faktury; 

• kwoty oraz daty ostatniej dokonanej płatności; 

• kwoty ewentualnych zaległości na koncie. 

W 2001 roku system IVR dla klientów abonamentowych obsłużył 2,3 miliona połączeń, a łączny czas spędzony przez klientów w systemie wyniósł prawie 12 lat. Poprzez system IVR użytkownicy Simplus wykonali prawie 9 milionów doładowań swoich kont spędzając na tej czynności łącznie ponad 10 lat. Klienci Simplus dokonywali doładowania poprzez system IVR średnio co 3 sekundy.

Polkomtel S.A. posiada certyfikaty ISO 9002 w następujących obszarach działalności: 

• w zakresie rozpatrywania reklamacji oraz pism klientów dotyczących działalności Polkomtel S.A., 

• w zakresie rejestrowania danych klientów i udostępniania usług w sieci Plus GSM. 

• w zakresie telefonicznej obsługi klientów oraz wykonywania zmian na kontach klientów na telefoniczne i pisemne 

• w zakresie wykonywania napraw sprzętu telefonicznego abonentów sieci PLUS GSM. 

Certyfikaty ISO 9002 zostały przyznane przez KEMA QUALITY B.V.

W lutym 2001 roku Polkomtel udostępnił abonentom alternatywną drogę kontaktu z Działem Obsługi Klienta poprzez pocztę elektroniczną. Jest to prosty sposób otrzymania niezbędnych informacji bez konieczności telefonicznego kontaktu z konsultantami.

W marcu 2001 roku Polkomtel zaoferował klientom nową formę płatności, która umożliwia klientom dokonanie płatności za świadczone usługi telekomunikacyjne bez konieczności osobistego udziału w transakcji. Płatność dokonywana jest przez bank klienta bezpośrednio na konto operatora.

Nagrody i wyróżnienia

Polkomtel S.A. otrzymał w 2001 r.:

• Nagroda Gospodarcza Prezydenta Rzeczypospolitej Polskiej w kategorii "Najlepsze Polskie Przedsiębiorstwo w roku 2000" 

• Orzeł "Rzeczpospolitej" za zajęcie pierwszego miejsca w kategorii "Przedsiębiorstwa Infrastrukturalne" pod względem efektywności wykorzystania kapitału ludzkiego, rzeczowego i finansowego 

• Wyróżnienie dziennika "Prawo i Gospodarka" za pierwsze miejsce w rankingu "Przedsiębiorstwo infrastrukturalne". Ranking został przygotowany w oparciu o wyniki badań Instytutu Nauk Ekonomicznych Polskiej Akademii Nauk.

Pracownicy
31 grudnia 2001 r. w Polkomtel S.A. pracowały 2,663 osoby, o 15.8 % więcej niż na koniec 2000 r. (2,300 osób).