Reklama W Nowej Firmie najtaniej Ery wprowadza w błąd

Komisja Etyki Reklamy przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy uznała, że reklama telewizyjna pt. „W Nowej Firmie najtaniej” sieci Era wprowadza klientów w błąd. Oficjalny uchwala w tej sprawie poniżej:

Uchwała Nr ZO 29/10 z dnia 19 maja 2010 roku Zespołu Orzekającego w sprawie sygn. Akt: K/32/10

1. Zespół Orzekający Komisji Etyki Reklamy, działającej przy Związku Stowarzyszeń Rada Reklamy, w składzie:

1) Zofia Sanejko – przewodnicząca,
2) Krystyna Jarosz – członek,
3) Anna Grzelońska – członek,

na posiedzeniu w dniu 19 maja 2010 roku, po rozpatrzeniu skargi o sygnaturze akt K/32/10 złożonej, na podstawie pkt. 7 Regulaminu Rozpatrywania Skarg, przez konsumenta (bliższe dane w aktach sprawy), (dalej: Skarżący), przeciwko Polska Telefonia Cyfrowa Sp. z o.o.. z siedzibą w Warszawie (dalej: Skarżony), dotyczącej reklamy telewizyjnej

postanawia

uznać, że w warstwie słownej reklamy powinny być wprowadzone zmiany w taki sposób, aby usunąć naruszenie norm Kodeksu Etyki Reklamy w najbliższym możliwym terminie.

2. Zespół Orzekający ustalił, co następuje:

Do Komisji Etyki Reklamy wpłynęła skarga o sygn. akt K/32/10.
Przedmiotem skargi była reklama telewizyjna pt. „W Nowej Firmie najtaniej”.

Skarżący w prawidłowo złożonej skardze podniósł, że „przeważnie reklamy "kłamią" stosując niedopowiedzenia w stylu "cena już od...", lecz Era poszła za daleko. Reklamują swoją usługę telefonii komórkowej dla biznesu oferując "jak zwykle do Ery za 1 gr", gdzie w regulaminie promocji jest napisane, że tych numerów można wybrać maksymalnie do 10, wyboru można dokonać raz na 24 miesiące i za każdy płaci się dodatkowo abonament 1zl netto miesięcznie. "A do innych sieci za 10 groszy" z kolei oznacza 5 numerów do wyboru, raz na 24 miesiące z abonamentem za każdy numer od 1zl do 10zl netto. Podobnie podana cena 10 gr jest cena netto przy abonamentach od 115 zl, poniżej tej kwoty jest ot 12 gr netto. Dodatkowo "do innych sieci" nie oznacza sieci Play, która najwyraźniej jest "inna-inna". Dane m.in. ze strony: http://www.era.pl/pl/biznes/taryfy/oferta_era_biznes/taryfa_nowa_firma?tab=2”.


W czasie posiedzenia skargę przedstawiał arbiter-referent.
Wniósł również o uznanie reklamy za sprzeczną z dobrymi obyczajami (art. 2 ust. 1 Kodeksu Etyki Reklamy) oraz zarzucił, że reklama nie była prowadzone w poczuciu odpowiedzialności społecznej.

Wniósł o uznanie reklamy za niezgodną z art. 4 Kodeksu Etyki Reklamy, według którego „reklamy nie mogą zawierać treści dyskryminujących, w szczególności ze względu na rasę, przekonania religijne, płeć lub narodowość.”.

Arbiter-referent wniósł także o uznanie reklamy za sprzeczną z art. 8 Kodeksu Etyki Reklamy, w myśl którego „reklama nie może nadużywać zaufania odbiorcy, ani też wykorzystywać jego braku doświadczenia lub wiedzy.”.


Skarżony złożył odpowiedź na skargę i nie uczestniczył w posiedzeniu.

Skarżony poinformował, że wnosi o oddalanie skargi konsumenta ze względu na brak naruszenia Kodeksu Etyki Reklamy. Jednocześnie stosownie do pkt. 25 Regulaminu Rozpatrywania Skarg odpowiadając na skargę podaje, co następuje:

W dniu 17 marca 2010r. Skarżony otrzymał zawiadomienie o decyzji Komisji Etyki Reklamy skierowania do rozpatrzenia przez Zespół Orzekający skargi konsumenta przeciwko PTC oraz odpis skargi konsumenckiej K/32/10, złożonej poprzez stronę internetową, dotyczącej reklamy: „ Era biznes, typ reklamy: telewizyjna, miejsce reklamy: TVP1, przybliżona data emisji: 2010-3-5 17:30".

Jak ustalił Skarżony, skarga dotyczy 15 sekundowej telewizyjnej reklamy: „W Nowej Firmie najtaniej" (dalej jako: „Reklama" lub „Spot tv" lub „Spoty tv"), która została wyemitowana w programie TVP1 dnia 5 marca 2010r. o godz. 17:22. Skarżący podał również w skardze adres strony internetowej PTC, z której - jak pisze - zaczerpnął dane: WWW.era.pl/pl/biznes/tatvfv/oferta era biznes/taryfa nowa firma?tab=2

Skarżony poinformował, że Skarżący nie podaje w skardze czy jest odbiorcą czy beneficjentem Reklamy (w rozumieniu Kodeksu Etyki Reklamy). Z treści skargi nie wynikają też jakiekolwiek zarzuty skierowane pod adresem PTC, które dotyczyłyby Reklamy. W szczególności Skarżący nie podaje, czy jego zdaniem zostały naruszone jakiekolwiek postanowienia Kodeksu Etyki Reklamy. Skarżący podaje, że „przeważnie reklamy kłamią stosując niedopowiedzi w stylu „cena już od...”. Z powyższego Skarżony może jedynie wnosić, że stosunek Skarżącego do reklamy, jako formy przekazu stosowanego przez promujących, jest negatywny. W żadnym jednak razie nie wynika z tego zarzut kierowany do Skarżonego. Nadto ewentualne zarzuty Skarżącego dotyczące reklam innych przedsiębiorców nie mogą być kierowane pod adresem Skarżonego.

Dalej Skarżący podał, iż „Era poszła za daleko", nie rozwijając swojej wypowiedzi w ogóle i nie argumentując jej, dlatego niemożliwym jest uznanie, że powyższe stanowi jakikolwiek zarzut wobec Reklamy lub działalności Skarżonej. Tym samym nie jest możliwe, aby Skarżony mógł odnieść się do konkretnych zarzutów. Zdaniem Skarżonego skarga żadnych zarzutów pod adresem Skarżonego nie zawiera. Skarżony nie może domyślać się intencji Skarżącego.

Następnie Skarżący przytacza wybiórczo zaczerpnięte ze Spotu tv warunki oferty promocyjnej PTC. Odnosząc się do powyższego Skarżony poinformował, iż:

Spoty tv reklamują ofertę promocyjną sieci Era „W Nowej Firmie najtaniej". Oferta jest skierowana do klienta biznesowego. Zasady oferty są zawarte w regulaminie pt. „Warunki Oferty Promocyjnej 'W Nowej Firmie najtaniej' w sieci Era". Regulamin został opublikowany na stronie internetowej Spółki i jest dostępny w każdym punkcie sprzedaży. Zgodnie z regulaminem w okresie od 15 lutego 2010r. do wyczerpania zapasów zestawów objętych promocją lub odwołania promocji, jednak nie dłużej niż do 31 marca 2010r. przy wyborze taryf Nowa Firma (NF); NF60, NF 150, NF270, NF410, NF600, NF 1000, PTC oferuje:
1. Promocyjny pakiet minut na 24 pełne cykle rozliczeniowe; tabela w regulaminie - w załączeniu - informuje o ilości dodatkowych minut dla każdej taryfy oraz podaje, połączeń do których sieci dotyczą dodatkowe minuty.
2. Usługę promocyjną 10 numerów za grosz w Nowej Firmie; tabela w regulaminie podaje, że wysokość abonamentu dla każdego numeru pod który można dzwonić za 1 grosz wynosi 1 zł netto (1,22 zł z VAT) oraz podaje, że jest to usługa na 24 pełne cykle rozliczeniowe.
3. Usługę promocyjną Najtańsze Numery, tj. możliwość wykonywania połączeń z pięcioma wybranymi numerami komórkowymi w sieci Orange, Plus przez 24 pełne cykle rozliczeniowe; tabela podaje wysokość opłaty za minutę połączenia w zależności od taryfy oraz wysokość miesięcznego abonamentu za każdy numer.
4. Aparat telefoniczny w promocyjnej cenie (szczegóły w załączniku do regulaminu).

Promocja ze względu na duże zainteresowanie została przedłużona do dnia 9 maja 2010r. i w związku z tym kampania reklamowa w tym telewizyjna jest prowadzona nadal. Skarżony nie zauważył bowiem, i wyraził przekonanie iż Zespół Orzekający podzieli to stanowisko, jakichkolwiek nieprawidłowości przekazu reklamowego.

Skarżony poinformował, że w dniach 15 lutego - 18 kwietnia br. prowadził zaplanowaną kampanię reklamową dotyczącą oferty promocyjnej „W Nowej Firmie najtaniej". W ramach kampanii posługuje się przekazem reklamowym w formie m.in. spotów telewizyjnych o długości 15 sekund lub 30 sekund emitowanych między innymi w telewizji TVP1, ale także w wielu innych telewizjach np. TVN wraz z jej stacjami pokrewnymi, Polsat wraz ze stacjami pokrewnymi, Canal+, Planetę, Hallmark, Zone Reality, Animal_Planet, National Geographic, AXN, Discovery Science, MTV Polska, Travel Channel, BBC Lifestyle, Viva Polska, Ale Kino i wielu innych.
Reklama telewizyjna przedstawia się następująco:

Wersja 15 sekundowa:
Spot 1 :
Geodetka:
- W pole wyprowadzić się nie dam. Przeniosłam swój biznes do Ery, bo u nich z gruntu jest taniej.
- Tu telewizja, a Miecio glebnął. LEKTOR:
Przenieś swój biznes do Ery. Dzwoń do innych sieci za 10 groszy, a do Ery jak zwykle za grosz. Takie rzeczy tylko w Erze.
Spot zawiera ponadto informację: „szczegóły oferty w regulaminie" oraz „cena telefonu 1 zł (1,22 zł z podatkiem VAT) oraz „koszt netto połączenia dotyczy sieci Orange i Plus" (w załączeniu wydruk z pliku pdf zwierający treść).
Końcowa plansza informuje: „zapraszamy do sklepów i na WWW.era.pl/biznes Spot
Spot 2:
Właściciel sklepu:
- Sklep internetowy, moja pierwsza firma. Wiadomo, sieć to podstawa! Przejrzałem oferty i wybrałem Erę.
- no i rozkręcamy się!
LEKTOR:
Przenieś swój biznes do Ery. Dzwoń do innych sieci za 10 groszy, a do Ery jak zwykle za grosz. Takie rzeczy tylko w Erze.
Spot zawiera ponadto informację: „szczegóły oferty w regulaminie" oraz „cena telefonu 1 zł (1,22 zł z podatkiem VAT) oraz „koszt netto połączenia dotyczy sieci Orange i Plus" (w załączeniu wydruk z pliku pdf zwierający treść).
Końcowa plansza informuje: „zapraszamy do sklepów i na WWW.era.pl/biznes
Wersja 30 sekundowa:
Spot 1:
Geodetka:
- W pole wyprowadzić się nie dam. Przeniosłam swój biznes do Ery, bo u nich z gruntu jest taniej. Teraz do innych sieci dzwonię za jedyne 10 groszy.
-Tu telewizja, a Miecio glebnął.
Właściciel sklepu:
- Sklep internetowy, moja pierwsza firma. Wiadomo, sieć to podstawa! Przejrzałem oferty i wybrałem Erę. Teraz do innych sieci dzwonię tylko za 10 groszy. No i rozkręcamy się! LEKTOR:
Przenieś swój biznes do Ery. Dzwoń do innych sieci za 10 groszy, a do Ery jak zwykle za grosz. Takie rzeczy tylko w Erze.
Spot zawiera ponadto informację: „szczegóły oferty w regulaminie" oraz „cena telefonu 1 zł (1,22 zł z podatkiem VAT) oraz „koszt netto połączenia dotyczy sieci Orange i Plus" (w załączeniu wydruk z pliku pdf zwierający treść).
Końcowa plansza informuje: „zapraszamy do sklepów i na WWW.era.pl/biznes

Spot 2:
Majster:
Przejrzałem oferty i przeniosłem biznes do Ery. Teraz do innych sieci dzwonię tylko za 10 groszy. No i zdecydowanie lepiej mi się układa.
- przepraszam, muszę sprawdzić, co tam mamy na tapecie.
Weterynarz:
- Końskie zdrowie trzeba mieć, żeby te rachunki płacić. Przeniosłem biznes do Ery i za rozmowy do innych sieci płacę tylko 10 groszy.
- Ładny kucyk.
Właścicielka:
- Dziękuję
LEKTOR:
Przenieś swój biznes do Ery. Dzwoń do innych sieci za 10 groszy, a do Ery jak zwykle za grosz. Takie rzeczy tylko w Erze.
Spot zawiera ponadto informację: „szczegóły oferty w regulaminie" oraz „cena telefonu 1 zł (1,22 zł z podatkiem VAT) oraz „koszt netto połączenia dotyczy sieci Orange i Plus" (w załączeniu wydruk z pliku pdf zawierający treść).
Końcowa plansza informuje: „zapraszamy do sklepów i na WWW.era.pl/biznes

Jak zauważył Skarżący w reklamie pojawia się informacja, że koszt połączenia do Ery wynosi 1 grosz. Jest to zgodne z prawdą. Zgodnie z Warunkami Oferty Promocyjnej „W Nowej Firmie najtaniej" przy wyborze usługi promocyjnej 10 numerów za grosz w Nowej Firmie, klient może wybrać do dziesięciu numerów abonentów sieci Era i użytkowników systemu Tak Tak, z którymi za minutę połączenia płaci 1 grosz netto (1 grosz z VAT).

Następnie - jak zauważa Skarżący - pojawia się informacja, że do innych sieci koszt połączenia wynosi 10 groszy. Jest to również twierdzenie prawdziwe. Zgodnie z Warunkami Oferty Promocyjnej „W Nowej Firmie najtaniej" przy wyborze usługi promocyjnej Najtańsze Numery klient otrzymuje możliwość wykonywania połączeń z pięcioma wybranymi numerami komórkowymi sieci Orange i Plus 10 groszy dla taryf NF 1000, NF 600, NF 410, NF 270.

Spoty tv informują (plansza pod koniec spotu tv), których sieci dotyczy cena 10 groszy za minutę połączenia. Jest tam wyraźnie podane, że promocyjna stawka obejmuje połączenia do sieci Orange i Plus. Skarżony zastosował tu komunikat pozytywny, przez wskazanie których sieci dotyczy promocyjna cena za połączenia, a nie przekaz negatywny tj. których sieci nie obejmuje promocyjna stawka. Pozostaje to jednak bez wpływu na prawdziwość informacji. Zdaniem Skarżonego zastosowana forma informacji jest nawet bardziej czytelna dla odbiorcy.

W opinii Skarżonego oba spoty reklamowe niezależnie od długości (30 sekund/15 sekund) są prawdziwe i rzetelnie podają podstawowe i najważniejsze informacje o promocji. Zważywszy nawet na konieczność zwięzłości treści i skrótowości komunikatu w trwającym zaledwie 30 albo 15 sekund spocie, bez wątpliwości pozostaje, iż Reklama przedstawia treści zgodne z prawdą oraz nie wprowadza w błąd. Przekaz reklamowy rządzi się jak wiadomo swoistymi prawami. Podstawowym celem przekazu reklamowego, co Skarżony pragnie jedynie nadmienić, jest wywołanie u odbiorcy reklamy zainteresowania produktem i w konsekwencji nabycie towaru (zawarcie umowy). Skarżony ma pełną świadomość, że cel prowadzenia kampanii reklamowej produktów zmierzający do zwiększenia zbytu produktów nie może być sprzeczny z prawem odbiorcy do otrzymania prawdziwej i rzetelnej informacji, dlatego też zawsze kształtuje przekaz reklamowy w taki sposób, aby odbiorca został poinformowany o najważniejszych warunkach oferty, które mogą być kluczowe przy podjęciu decyzji o zainteresowaniu ofertą i aby został zachęcony do zainteresowania się produktami Skarżonego. Powyższe jest nadrzędnym wymogiem wszelkich kampanii reklamowych prowadzonych przez PTC. Prawo odbiorcy do otrzymania w reklamie prawdziwej informacji nie może jednak ograniczać prawa przedsiębiorcy do stosowania reklamy w ogóle. Podążając, bowiem tym tokiem przedsiębiorca zostałby pozbawiony możliwości efektywnego reklamowania swoich produktów albo musiałby stosować nie reklamę, a informację pozbawioną ocen i oddziaływania emocjonalnego. Reklama nigdy nie będzie zawierać wyczerpująco wszystkich warunków, zasad, wyłączeń oferty, ponieważ cel stosowania reklamy jest inny, oczywiście dopóki nie narusza prawa odbiorcy do rzetelnej informacji, co w tym przypadku nie ma miejsca. Wyczerpująco i szczegółowo warunki promocji określa zawsze regulamin, który stanowi podstawę zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych.

Zdaniem Skarżonego nie można nawet uznać, że twierdzenia konsumenta zawarte w skardze są chybione, ponieważ sam Skarżący przytacza prawdziwe informacje zawarte w Spocie tv a samych zarzutów nie przedstawia.

Nie jest wiadome Skarżonemu czy Skarżący zawarł z PTC umowę, ponieważ skarga nie zawiera takiej informacji. Nie mniej jednak - jeżeli do zawarcia umowy doszło, Skarżony podaje, że przed zawarciem umowy klient zawsze ma możliwość zapoznania się z warunkami świadczenia usługi zawartymi w stosownych regulaminach. Zapoznanie się z warunkami świadczenia przez PTC usługi ma podstawowe znaczenie przy podjęciu decyzji odnośnie do zawarcia umowy. Regulamin każdej oferty jest zawsze dostępny na stronie www.era.pl (co zostało podane w Reklamie) jak i w salonach i sklepach PTC. Nie będzie zatem uzasadnione obciążanie PTC odpowiedzialnością za ewentualne nie zapoznanie się klienta z warunkami, na jakich zawiera umowę w sytuacji kiedy PTC rzetelnie i w sposób nie odbiegający od treści reklamy, przedstawia warunki świadczenia usług w powszechnie dostępnym Regulaminie.
Wobec powyższego zdaniem Skarżonego wniosek o oddalenie skargi konsumenta jest zasadny.


3. Zespół Orzekający zważył co następuje:

Zespół Orzekający stwierdził, że warstwa słowna reklamy wprowadza odbiorców w błąd gdyż lektor informuje „dzwoń do wszystkich sieci za 10 groszy a do Ery jak zawsze za grosz”. Użycie w reklamie kategorycznych słów „zawsze za grosz” i „do wszystkich sieci za 10 groszy” zobowiązuje! W opinii Zespołu Orzekającego warstwa słowna reklamy nie jest zgodna z warstwą wizualną reklamy i z regulaminem oferty, co wpływa na prawdziwość informacji.

Zdaniem Zespołu Orzekającego tekst mówiony przez lektora powinien ulec zmianie, aby był zgodny z regulaminem oferty.


W związku z powyższym, na podstawie pkt 37 lit d) Regulaminu Rozpatrywania Skarg Zespół Orzekający orzekł jak w pkt 1 uchwały.

Zgodnie z pkt.50 Regulaminu Rozpatrywania Skarg z dnia 4 czerwca 2008r., stronom przysługuje prawo do odwołania się od uchwały Zespołu Orzekającego w terminie 10 dni od daty doręczenia uchwały. Podstawę odwołania mogą stanowić wyłącznie nowe fakty i dowody, nieznane zainteresowanej stronie w dacie podjęcia przez Zespół Orzekający uchwały.