TP musi usprawnić Błękitną Linię

Prezes Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty wydał decyzję określającą zakres naruszenia prawa w wyniku działania systemu "Błękitnej Linii" Telekomunikacji Polskiej S.A. oraz nakazał usunięcie wszystkich nieprawidłowości w ciągu 90 dni.

Podczas przeprowadzonej od 20 stycznia do 15 kwietnia 2004 r. kontroli funkcjonowania systemu umożliwiającego składanie zamówień i obsługę abonentów TP S.A. na odległość, tzw. "Błękitna Linia TP" zbadano przestrzeganie ustawy Prawo telekomunikacyjne, rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001 r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych oraz rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 8 stycznia 2004 r. w sprawie szczegółowych warunków korzystania z uprawnień przez abonentów publicznej sieci telefonicznej. 
W szczególności kontrolą objęto realizację przyjmowanych na odległość zgłoszeń, zamówień usług telekomunikacyjnych, reklamacji, a także warunki ograniczania i zawieszania przez TP S.A. świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz udzielania abonentom odszkodowań.
Kontrola wykazała, że "Błękitna Linia TP", nie funkcjonuje prawidłowo, a operator przed wprowadzeniem systemu niewłaściwie oszacował jego obciążenia. Szacunki te oparte były na danych historycznych, tj. ruchu jaki panował w Biurach Obsługi Klientów (BOK) i liczbie załatwianych tam spraw. Co więcej, wprowadzenie "Błękitnej Linii TP" było połączone z jednoczesną z likwidacją wszystkich BOK w kraju, na których miejsce wprowadzono zaledwie 24 Punkty Obsługi Klienta.
Nie bez znaczenia pozostała również ograniczona w początkowym okresie liczba konsultantów, w większości rekrutowanych spośród byłych pracowników BOK. Liczba ta została później powiększona o studentów zatrudnianych na umowy zlecenia po zaledwie dwutygodniowych szkoleniach w zakresie wprowadzonych procedur wewnętrznych i wykorzystywanych systemów informatycznych. Na podstawie powyższego można stwierdzić, że praca osób obsługujących "Błękitną Linię TP" została zorganizowana w sposób uniemożliwiający bieżące realizowanie zgłoszeń składanych przez abonentów. Dla przykładu, w trakcie kontroli w Częstochowie stwierdzono, że 18 doradców miało na swoich imiennych listach zadań 3 589 zgłoszeń do realizacji, które oczekują na realizację od 11 do 120 dni. 

Po zbadaniu materiału z kontroli w dniu 27 maja 2004 r. Prezes URTiP podjął z urzędu postępowanie administracyjne w sprawie określenia zakresu naruszenia przez TP S.A. przepisów prawa i ustalenia terminu ich usunięcia.
W efekcie tego postępowania Prezes URTiP w dniu 2 lipca 2004 r. wydał decyzję administracyjną, w której stwierdził naruszenie przez TP S.A. następujących przepisów z zakresu telekomunikacji:

1. art. 50 ust. 3 ustawy Prawo telekomunikacyjne, w związku z postanowieniami:

   • § 23 "Regulaminu świadczenia telekomunikacyjnych usług powszechnych przez Telekomunikację Polską S.A.", załącznik do uchwały nr 13/03 Zarządu TP S.A. z 28 stycznia 2003 r., poprzez niedotrzymywanie terminu 30 dni od daty złożenia zamówienia do daty podpisania aneksu do umowy na zmianę miejsca instalacji urządzenia końcowego. Za okres od dnia 1 stycznia 2004 r. do dnia 21 marca 2004 r., dotyczący całego kraju, 34 % zamówień na przeniesienie abonenckiej stacji telefonicznej nie zostało załatwionych w wymaganym terminie 30 dni.

   • § 27 ww. Regulaminu, poprzez ograniczenie w praktyce możliwości uzyskania przez abonenta połączenia z numerem Błękitnej Linii (tel. 9393). Liczba nieskutecznych wywołań (bez uzyskania połączenia) wahała się w poszczególnych miesiącach w przedziale od 20% do 49,2% całkowitej liczby połączeń. W dniach szczególnego obciążenia "Błękitnej Linii TP" (po wystawieniu faktur) liczba połączeń zakończonych niepomyślnie przekraczała liczbę połączeń zakończonych pomyślnie.

2. art. 53 ust. 3. pkt 1 ustawy Prawo telekomunikacyjne, poprzez nieuzasadnione ograniczanie świadczenia usług telekomunikacyjnych abonentom TP S.A. Dla przykładu w czasie akcji windykacyjnej prowadzonej w IV kwartale 2003 r. w Regionie PKzK (Pion Kontaktu z Klientem) w Warszawie TP S.A. ograniczyła świadczenie usług ok. 20 000 abonentów poprzez zablokowanie połączeń wychodzących. W tej grupie znalazło się 1 139 klientów odłączonych omyłkowo, w tym 329 osób, które nie miały żadnych zaległości w płatnościach. W IV kwartale 2003 r. w Regionie PKzK w Poznaniu wśród 13 006 wyłączeń planowych za dany okres 1 281 było nieuzasadnionych.

3. § 2 ust. 4 rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 8 stycznia 2004r. w sprawie szczegółowych warunków korzystania z uprawnień przez abonentów publicznej sieci telefonicznej (Dz. U. Nr 5, poz. 33) w zakresie realizacji usługi zmiany numeru, poprzez nie rozpatrywanie wniosków w terminie 21 dni od ich złożenia. Według danych za okres od dnia 1 stycznia 2004 r. do dnia 21 marca 2004 r., dotyczących całego kraju, 29% zamówień składanych na odległość o zmianę numeru załatwianych było w terminie przekraczającym 30 dni.

   • § 2 ust. 1 ww. rozporządzenia, poprzez to, że dopuszcza się przyjmowanie zlecenia zmiany numeru stacji telefonicznej na podstawie telefonicznego zgłoszenia. Zgodnie z rozporządzeniem zmiana numeru stacji telefonicznej następuje po złożeniu pisemnego wniosku.

   • § 3 ust. 2 ww. rozporządzenia w zakresie realizacji usługi zachowania przydzielonego numeru stacji telefonicznej, poprzez nie rozpatrywanie wniosków w terminie 21 dni od ich złożenia. Na przykład w Regionie PKzK w Katowicach w listopadzie 2003 r. - 95,8%, w grudniu 2003 r. - 97,1%, a w styczniu 2004 r. - 92,5% złożonych wniosków o przeniesienie stacji telefonicznej rozpatrzono nieterminowo. W Regionie PKzK w Warszawie w okresie od dnia 1 stycznia 2004 r. do dnia 21 marca 2004 r. 45% wniosków o przeniesienie abonenckiej stacji telefonicznej rozpatrzono w terminie od 15 do 30 dni, a 34% wniosków powyżej 30 dni.

4. § 5 ust. 2, rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych (Dz. U. Nr 115, poz. 1230), poprzez brak pisemnego potwierdzenia przyjęcia reklamacji wniesionej pisemnie lub ustnie do protokołu. Ponadto z ustaleń podjętych w ramach kontroli wynika, że pracownicy TP S.A. przyjmujący zgłoszenia bardzo często nie potrafią właściwie ich zakwalifikować, tzn. czy jest to "list/zapytanie", czy reklamacja, a jeśli tak to, jakich usług dotyczy (np. od 21,8% do 38,9% składanych reklamacji w PKzK Region - Strefa Katowice jest kwalifikowanie jako reklamacje dotyczące "Inne usługi"). Te same zgłoszenia raz są kwalifikowane jako reklamacje, a następnym razem jako "list/zapytanie". Niewłaściwa kwalifikacja powoduje, że rzeczywista reklamacja nie jest rozpatrywana jako reklamacja z wymogiem pisemnego potwierdzenia przyjęcia, zachowaniem terminów i formy odpowiedzi określonej w wyżej wymienionym rozporządzeniu.

   • § 7 ust. 1 pkt 1 ww. rozporządzenia poprzez nieprzestrzeganie 14-dniowego terminu na rozpatrzenie reklamacji w I instancji. W Wydziale Relacji z Klientami w Rzeszowie w przypadku 88,89% przeanalizowanych reklamacji złożonych za pośrednictwem Błękitnej Linii nie udzielono odpowiedzi w formie pisemnej w terminie 14 dni od wniesienia reklamacji. 

   • § 7 ust. 1 pkt 2 ww. rozporządzenia poprzez nieinformowanie abonenta o przedłużeniu terminu rozpatrzenia reklamacji z 14 dni do maksymalnie 30 dni - brak pisma do abonenta lub określenia terminu udzielenia odpowiedzi. W 40% przypadków skontrolowanych w PKzK Region Katowice dotyczących pism powiadamiających abonenta o przedłużeniu terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację informuje się abonenta, że odpowiedź będzie udzielona w terminie późniejszym, nie podając przy tym konkretnej daty. Niedotrzymywanie trzydziestodniowego terminu rozpatrywania reklamacji ma tendencje wzrostową w sprawdzanych miesiącach od listopada 2003 r. do lutego 2004 r. w PKzK Region w Warszawie w styczniu 2004 r. - 47%, a w lutym 2004 r. - 59%. Natomiast w PKzK Region Poznań w styczniu 28% reklamacji klientów indywidualnych rozpatrywanych przez operatora przekroczyło nie tylko 14-dniowy, ale także 30-dniowy termin rozpatrywania reklamacji.

Jednocześnie Prezes URTiP nakazał TP S.A. usunięcie stwierdzonych i wymienionych w decyzji naruszeń w terminie 90 dni od dnia jej otrzymania. Wykonanie postanowień decyzji przez TP S.A. zostanie sprawdzone w trakcie kolejnej kontroli Urzędu, przeprowadzonej po upływie wskazanego w decyzji terminu usunięcia nieprawidłowości.
W przypadku braku usunięcia stwierdzonych naruszeń we wskazanym terminie, możliwe będzie podjęcie dalszych działań, zmierzających do nałożenia kar pieniężnych przewidzianych w ustawie Prawo telekomunikacyjne.
Na podstawie przepisów Kodeksu postępowania administracyjnego TP S.A. przysługuje teraz prawo do wystąpienia do Prezesa URTiP w terminie 14 dni z wnioskiem o ponowne rozpatrzenie sprawy, a następnie do złożenia skargi do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie.